从信息需要看图书馆服务转变

刘宝林

关键词：信息需要；图书馆；服务

摘要：信息时代，图书馆在服务理念上应坚持以人为本，以满足不同层次用户的信息需要为服务中心，同时通过提供个性化服务的方式提升用户的满意度，满足其个性化需求。

中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2018）04-0111-03

1图书馆应以满足用户信息需要为服务中心

1.1明确自身信息需求的重要性

信息时代，信息日益成为创造社会财富、促进社会发展进步的决定性因素。但当人们面对大量的信息时，无疑存在着一种难以抉择的隐忧。一方面，信息需要已渗入人们生活的每个角落；另一方面，由于移动互联网、电子商务和社交媒体等的飞速发展，使信息量呈指数级增长。分析调研机构IDC（InternetData Center）发布的《数字宇宙》（Digital Universe）显示：中国的数据量会在2020年超过8ZB（zettabyte，即十万亿亿字节），比2012年增长22倍。如果个人不能对自己的信息需要有明确的认识和清晰的判断，那么他面对信息海洋只能茫然无措，人类的智慧也会被过剩的信息所困扰。当大量无序且未经整合与集成的信息呈现在人们面前时，不仅不能消除人们对事物认知的不确定性，反而增加了人们决策的成本及解决问题时的困惑。因此，面对海量信息，人们首先应该对自身的信息需要有明确而清醒的认识。

1.2图书馆提供信息服务的必然性

图书馆是人类自觉保存与使用自身所创造文明成果的场所，图书馆自产生之日起就与满足人们实际信息需要密切相关。在图书馆滥觞时期，图书馆其实就是档案馆，依附于王官或寺庙，且利用范围较小，即便如此图书馆也表现出人们自觉地去保存一些解决实际问题所需信息的努力。现代意义上的图书馆区别于古代图书馆的最显著的特征就是，“它更加重视文献利用，为此它比以往任何时候都更加关注文献的管理和传递服务”。所谓文献利用，就是从多方面满足人们不同的信息需要。当然，在信息时代，图书馆已不再停留于收集、整理图书等印刷材料，印度图书馆学家曼迪亚·考什曾指出：图书馆应“收集、存储和组织记录信息的材料或文献使之能得到最适宜的存取”。在大数据时代，图书馆更应适应时代要求，提供能满足人们多方面信息需求的服务。

2信息需要的特点

笔者所说的信息需要，与仅从社会经济角度出发视之为“信息消费者在一定价格水平下对信息商品的需要”不同，是指人们在认知或实践活动过程中，为满足自身需要所产生的对信息的缺乏感和求足感。人类面临问题的内容和形式虽然千差万别，但只要人们获得了与问题相关的必要且充分的信息，问题就可以得到解决。从理论上说，人们遇到的问题都可以通过掌握充分有效的信息加以解决。因此，信息需要总是与人的需要紧密地聯系在一起，其实质就是人的需要。马斯洛“需要层次理论”对心理、管理、社会等学科有着深远影响。马氏认为，人的需要由低（生理、安全需要）到高（归属与爱、尊重、自我实现的需要）排列，人们的行为往往受制于低层次需要的刺激，当低层次需求被满足后，才转向较高层次的需要。虽然马斯洛学说在分析人的需要的复杂性与具体性方面有所不足，但在理解人类整体心理行为方面仍不失为一种较有说服力的解释模式。当人处于不同的需求层次时，其所关注及需要的信息也不相同。结合马斯洛需要层次论可以看出，信息需要具有以下四个特征。

2.1客观性

所谓客观性，是指不由主体自身的信念或想法而改变的特性。信息需要的客观性表现在两个方面：①每个人都有信息需要，这种需要不因个人的年龄、身份、品性、地位等因素的变化而变化，即在人的知行活动中总是需要各种信息。②信息需要有某种共同的需要结构，虽然其具体内容可能不同。

2.2多样性

信息需要具有客观性，但这并不意味着它必定呈现出千篇一律的单调性。具体的信息需要首先呈现为求知的需要，但在求知需要的形式下，实质上蕴涵着主体解决自身实际问题的努力。人自身实践活动的广泛多样决定了信息需要的广泛多样性。纵向来看，不同时代及处于不同时期的人，由于其历史情境和个人际遇加之其关注的问题有异，从而使信息需要呈现出多样性。横向来看，在同一个时代，居于不同区域、有不同民族文化传统的人，其信息需要明显带有与其生存方式相关联的地域性特色，“近水识鱼性，近山识鸟音”无疑与此相关。因此，即便是同一个主体，处于不同需要层次中，其所需要的信息也会不同。

2.3层次性

由马氏理论可见，信息需要无论是就不同主体还是具体个体而言都具有层次性。信息需要层次上的差异源于人心理需要层次的不同。处于不同生存需要层次中的人，有着不同的信息需要。另外，对于不同的人，信息亦呈现出不同的特点。如：对程序员而言，一批数据就是有效的信息，可以直接用来解决相关问题或运行某些程序；但对一般人而言，这批数据并不能构成有效信息。

2.4发展性

随着人类认知能力的增强及社会的发展，人们的信息拥有量及需求量也在不断增加。就个人而言，生活在不同阶段的信息需要也是不同的。如：人们在儿童时期更多地是寻求生理需要的满足，随着年龄的增长，人们的信息需要量也随之增加，需要大量的信息满足自身的归属感。

3信息需要视阈下图书馆服务研究

3.1以人为本——以人的信息需要为中心

在传统观念中，保存及开发利用人类文化知识被视为图书馆的天职，图书馆的存在就是为满足人们获取知识的愿望及主动获取知识的需求及维护公民的知识自由权利。这些说法均对图书馆的职能做出了相当精准的定位。但在信息时代，人们越来越重视图书馆的人文属性，图书馆工作重心应由“书本位”向“人本位”转移。这种认识重心的转移促使图书馆应自觉地去满足人们的信息需要。在信息时代，信息需要成为每个人必须面对的问题。英国《国书馆宣言》视“信息是一个民主社会的生命血液”。日本《公共图书馆的任务和目标》则明确指出“人只有获得信息、知识才能成长，才能维持生活。人有权利过有文化气息、丰富的生活。”当图书馆提供的信息与用户要解决的问题相匹配时，就能有效帮助用户，如果不匹配则提供的是无效的信息。

3.2信息集成——高效便捷地满足人们的信息需要

信息需要的广泛多样性，必然使图书馆在满足人的信息需要时面临很大的挑战，而信息集成是应对这种挑战的方法之一。图书馆主要通过索引、目录等形式对自身所收藏的文献进行系统的收集、加工、保管和传递，这事实上就是对信息进行初步整合。信息集成主要是指根据某一特定的主题（间题），将相关信息从不同的信息源（不论其存储位置、实体形式和传递要求）有机地链接成一个整体，供用户访问使用。信息集成具有两层含义，即集合与组成：①集合就是运用信息技术及相关应用程序将各种信息源高效、有序地组构成一个整体的信息服务环境。②组成是指以用户的信息需要为导向，利用当下拥有的各种信息技术手段，科学、规范、便捷地将各种信息资源提供给用户使用。信息集成以系统论为理论基础，系统论认为要素经过优化可使系统发挥出由各个要素简单组合而无法达到的效益，即“整体大于部分之和”。图书馆信息集成主要可以从以下两个方面着手：①高效整合馆内各种资源。②由于主体信息需要的广泛多样性，没有任何一个图书馆具有满足所有读者要求的资源。因此，广泛地开展馆际间资源的共享与交流就成为当前图书馆信息集成不可或缺的途径。

3.3个性化服务模式——满足信息需要者的个性化需求

信息时代，图书馆渐渐成为数字化信息发展的前沿，为用户提供个性化服务，这是满足用户特定信息需求的重要方向。以Mylibrary为代表的数字图书馆可以满足用户的个性化信息需求。Mylibrary将用户个性特征及需要作为服务的出发点与归宿，旨在为读者搜集、使用信息资源提供个性化可选择服务。具体表现为：①可以为用户与图书馆、用户与用户之间提供流畅的沟通渠道，以方便用户利用图书馆集成的巨量信息。②用户可以在Mylibmry上申请一定的空间，并依据自己的兴趣爱好、专业需要、学科研修等建立定制服务，系统会根据用户的不同需要提供不同的服务项目，以帮助用户获得与其真实需要相一致的动态发展性的数字化资源。事实上，Mylibrary个性化服务模式的优点就在于简化了用户搜寻资源的过程，在图书馆与用户之间构建了一座有效的沟通桥梁，同时简化了图书馆员的工作流程，满足了用户的个性化需要。

3.4指導需求成需要——注重读者信息素质的提高与培养

上述三点指出了图书馆应努力的方向，而用户信息需要的满足还需从另外一个角度加以思考，即用户能够明确自身的信息需要或者在馆员的帮助下明确其信息需要，而这显然需要用户与图书馆员信息素质的共同提高。信息素质大体包括以下几个方面：①明确具体情境中可以获取哪些信息及需要何种信息。②掌握信息源的特点及与之相关信息工具的使用。③实际拥有的获取有效信息的能力，如娴熟地运用现代技术手段并能对检索到的信息进行初步评估与确认。④拥有基本的信息道德，即以正当的方式获得合法的信息。有学者明确区分了“要求”与“需求”的不同：我们时常研究的是要求而不是需求。笔者所说的信息需要与此处的“需求”相同。图书馆要想满足用户的信息需要，首先要求用户能够把其主观欲求的信息转化为客观的信息需要，即让用户能明确自身信息需要及图书馆资源能提供哪种信息，这需要图书馆与用户共同努力才能完成。一方面，用户应自觉提高自身信息素质，掌握各种信息技能，明确自身信息需要；另一方面，图书馆应主动引导用户提高信息素质，同时对馆员进行信息素质培训，以满足读者信息需求。

（编校：周雪芹）