泛在知识环境下图书馆用户感知服务体系构建研究

朱芳辉

关键词：泛在知识环境；泛在化；图书馆；用户感知；服务体系

摘要：文章简述了泛在知识环境下图书馆服务的泛在化及图书馆服务与用户感知的关系，并提出了泛在知识环境下图书馆用户感知服务体系的构建及泛在知识环境下图书馆面向用户感知的服务创新策略。

中图分类号：G250 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2018）04-0082-03

随着信息技术广泛应用背景下信息资源形态的数字化，用户的信息获取行为发生了巨大变化，对搜索引擎的依赖程度逐渐提高。借助不同形式的信息搜索工具，不仅方便用户从“无所不在”的网络中获取信息，提高学习、工作的便捷性，也使用户所处的知识环境日益泛在化。图书馆作为公共文化服务机构，其服务不仅体现了“以人为本”的精神，也体现了社会公平，体现了图书馆对用户需求的关注。同时，作为泛在知识环境下知识服务链的重要节点，面对用户行为需求的一系列变化，图书馆有必要对服务内容进行适当调整，嵌入泛在化用户信息环境，探索全新的用户服务模式，更好地满足用户对泛在化知识的利用及需求。而图书馆从用户角度考虑，将泛在知识环境下的用户感知作为服务评价指标，将用户满意度作为最终目标，通過用户感知与信息行为测度，对图书馆服务进行客观指导，不仅有助于提升图书馆的服务质量，还有助于图书馆的自我成长。

1泛在知识环境下图书馆服务的泛在化

1.1泛在知识环境的概念

泛在知识环境的概念是在2003年美国国家科学基金会（NSF）召开的数字图书馆发展研讨会上提出的。会议将泛在知识环境解释为是一种借助计算机通信技术便利性及数字化信息基础设施，增进信息、数据及工具与人之间联系的普遍存在的社会化知识模式。美国国家科学基金会发布的《知识在信息中的迷失》中也指出，数字图书馆的未来形态就是泛在知识环境。移动通信工具的普及、信息资源的日益网络化及以E-science为代表的知识基础设施的发展，使泛在知识环境从理论逐步变为现实。它的产生与发展使知识的存储、流通及利用突破了时空限制，并改变了人们对信息服务的传统认知，使信息资源能够发挥更大的作用。

1.2泛在知识环境的特点

在泛在知识环境下，知识随处可得，用户可以随时随地获取所需的信息。泛在知识环境不仅体现了知识泛在化特征，还体现了知识服务机构的协同性特征，增进了不同信息系统之间的联系。其中，知识泛在化以互联网技术为依托，满足了用户对知识的获取、创造及利用等需求；知识服务机构的协同性则实现了不同机构资源及技术的全面整合，通过构建协同服务模式共同营造良好的知识服务环境。同时，泛在知识环境还促进了知识资源的有序组织，形成了系统化的知识服务链。总之，泛在知识环境并非简单的数字化资源堆积，也并非是信息技术的简单应用，而是构建了一个智能化知识网络。这种综合的知识环境，使知识处于用户触手可及的范围，可以更好地发挥其传播及利用价值，促进知识的转化、创新及平等共享。

1.3图书馆服务的泛在化

泛在知识环境本身是一种知识服务模式，它借助互联网技术提高了知识获取的便捷性，能够更好地满足用户的个性化需求。图书馆作为知识服务机构，在知识服务链中占有重要地位。为应对泛在知识环境的变化，图书馆进行了各种调整和尝试，并催生了“泛在图书馆”理念。这一理念改变了人们对图书馆服务的认知，要求图书馆服务延伸至用户环境，实现“哪里有用户，哪里就有图书馆服务”的目标。泛在知识环境促使图书馆改变信息交流方式，以开放式的信息存储方式及多元化的信息交流途径，保障用户权益最大化，实现馆藏资源共享。此外，泛在知识环境还使图书馆服务透明化，实现了技术、资源与环境的有机融合，潜移默化地嵌入用户环境，满足用户需求。

2泛在知识环境下图书馆服务与用户感知的关系

用户感知是用户对图书馆服务的感觉和认知，是图书馆服务质量的重要检验指标。在泛在知识环境下，图书馆要想真正满足用户需求，不仅需要引入各种知识服务设施，还应该重视用户感知研究，明确用户感知与图书馆服务的关系，进而指导各类服务活动。

2.1用户感知的价值

图书馆用户作为信息消费者，对图书馆的信息服务内容具备价值主观感受，他们在权衡获取图书馆服务过程中付出的成本与收益差异后，对图书馆的服务效果进行综合评价。用户需要付出精力及时间成本，甚至需要支付相应的费用，才能获得物质收益及精神收益。在市场营销领域，用户感知对积极营销的驱动力就体现了用户感知的价值。虽然图书馆服务具有公益性及非营利性特点，但用户对服务质量的主观感受，对于其是否还想继续获取服务、是否能够促进馆藏资源传播存在直接影响。而馆员应与用户进行沟通，其服务的专业性、有效性、及时性也影响用户的感知及参与行为，影响用户群体的忠诚度。这就要求图书馆关注用户感知价值，为改进服务提供参考。

2.2用户感知的特征

用户感知具有动态性、层次性、比较性等特征，图书馆应深入研究用户感知，并为其提供个性化服务。在获取图书馆服务时，用户会对馆藏资源、环境、员工素质等进行综合评价，进而获得主观认知。不同用户对图书馆服务需求存在差异，尤其是在泛在知识环境下，图书馆不仅需要对用户群体进行分类，还需要考虑用户的学科背景、信息获取渠道等因素。泛在知识环境下新知识不断涌现，促使用户提高了对图书馆的期望值，也使用户感知具有动态性。不同的信息消费群体在不同的信息环境下对图书馆服务的感知价值不同。即便是相同的用户群体，在不同的时间节点，对图书馆服务的需求反馈也存在差异。用户感知是用户对付出与收益进行比较的结果，若实际感知高于预期，用户会产生收获感，反之则会产生失望情绪。

2.3用户感知与服务质量的关系

用户感知是图书馆获取用户意愿，引导用户行为的重要因素，也影响用户今后是否愿意参与图书馆服务。图书馆用户感知价值与用户到馆次数、图书借阅频次等有关。因此，图书馆可以将用户感知作为观测值，研究影响用户感知的因素，了解用户期望、用户满意度与服务质量之间的关系。图书馆可以根据用户感知特征，从用户服务方面着手强化服务环境及用户期望管理，让用户在服务中获得更好的情感与功能体验，吸引更多用户参与图书馆服务。同时，馆员的专业素养及服务的及时性、有效性等构成了图书馆服务沟通的主要内容，直接影响用户感知。为避免沟通不当带来负面影响，图书馆有必要调整馆员与用户之间的沟通机制，在获得用户信息需求的基础上，提升信息沟通的整体效率。

3泛在知识环境下图书馆用户感知服务体系的构建

用户感知具有动态性、隐蔽性与多变性，图书馆开展基于用户感知的信息服务，需要选择科学的服务质量评价指标，掌握用户感知状况，实现对服务质量准确、客观的评价，以提高图书馆用户的满意度。

3.1用户感知服务影响因素分析

影响图书馆用户感知的因素很多，其中包括图书馆服务效果与用户需求实现。在图书馆服务效果方面，互联网技术为图书馆满足用户需求提供了便利。在泛在知识环境下，图书馆对用户需求的准确感知是其保障服务效果的前提。图书馆需要设置科学的服务流程，保障用户知识获取的有序性，为用户提供更多的信息获取渠道。对于用户的动态信息需求，图书馆需要借助先进的信息技术对用户感知进行准确分析，建立对应的分析模型，保障用户需求与服务相匹配。在用户需求实现方面，用户对图书馆服务的期望值与用户的感知结果有关。若图书馆提供的服务超出用户的预期，不仅能够满足用户需求，还使图书馆的用户群体更加稳定。

3.2图书馆服务质量评价指标

图书馆对自身服务质量进行评价分析，就是基于用户感知全面掌握用户需求，从感知、需求、价值、质量四个层面进行定性分析，揭示图书馆用户服务质量的构成要素。图书馆服务包括服务方式、基础设施、资源建设等多项评价指标。选择合适的评价指标，是构建图书馆服务体系的基础。因此，图书馆应厘清用户感知、服务质量、用户价值三者之间的关系，融入与之相对应的要素，并保证在服务阶段层层映射。图书馆通过用户感知分析，获取用户对服务质量的要求，建立全新的服务质量指标评价体系，然后根据服务质量观测结果，对服务质量进行客观描述，最终得到服务质量评价量表。

3.3基于用户感知的服务评价体系

根据基于用户感知的图书馆服务质量定量评价，挖掘用户感知服务质量内涵，可知图书馆服务质量要素有服务基础、服务过程及服务绩效三个部分，包括可靠性、有形性、认可性、保障性、先进性、有益性等多个维度的属性（见图1）。服务基础质量的实现需要图书馆做好基础设施建设工作，通过合理的空间设计、环境优化及人员安置，保障用户良好的感知；服务过程的质量实现则需要通过用户与馆员之间的良性互动，提高用户对服务的认可度；服务绩效质量的实现与总体服务目标、技术水平、用户满意度等有关。图书馆应做好不同阶段的质量变量观测工作，借助合适的指标进行质量评价，不断调整评价体系，保障服务质量。

4泛在知识环境下图书馆面向用户感知的服务创新策略

图书馆的用户感知服务体系对用户服务质量进行综合评价、对质量变量观测路径分析及对面向用户感知的图书馆服务质量改善均有指导意义。借助这一服务体系，图书馆还需要树立良好的社会形象，鼓励用户参与，强化个性化服务措施，促进泛在知识环境下的服务创新。

4.1树立图书馆良好的社会形象

图书馆良好的社会形象，对用户感知与用户总体满意度均有影响。因此，图书馆应采取各种措施加深用户的印象，与用户保持长久的交互关系，获得更多用户的支持。一方面，图书馆可以建立服务网站，通过高效的管理、及时的服务及科学的分类，使用户获得良好的感知；另一方面，图书馆通过数字资源建设提高竞争力，保障馆藏资源质量，保障资源的易用、及时更新、权威及准确性。此外，图书馆还可以引入先进设备，以用户为中心优化服务流程，注重从用户知识结构、认知水平等方面为其提供专业的咨询和贴心的服务。

4.2吸引用户参与，实现服务价值共创

在泛在知识环境下，图书馆应主动走进用户环境，深入研究用户感知，与用户积极沟通，吸引更多用户参与图书馆服务，实现服务价值共创（见图2）。图书馆用户参与图书馆服务，与馆员交流信息，分享自身的知识及经验，共同探索新的服务方式，可以创造更有价值的知识产品。图书馆用户的消费需求成为其参与图书馆服务的动机，可以帮助馆员共同设计服务方案，实现服务价值共创；馆员根据用户的感知体验，与用户合作完成任务，共同创造价值，不仅能够提高用户的成就感，还能使图书馆获得更多效益。

4.3强化个性化用户服务措施

图书馆强化个性化用户服务措施，就是根据不同用户的需求差异，量体裁衣，提供具有针对性的服务内容及差异化的知识产品。图书馆面向用户感知提供信息服务，应了解用户的信息需求，借助在線信息跟踪系统，全面掌握用户的网络查询及数据库检索行为，制订可行的服务方案。由于学科背景及兴趣爱好的差异，不同用户检索的信息不同，对检索方式及检索工具的选择也不同。图书馆可以根据用户的网页浏览记录，以及他们在图书馆网站的日志文件等，发现其潜在的信息需求，充分利用数据加密、动态交互等技术，为他们提供具有竞争性的产品，提高用户的满意度。

（编校：徐黎娟）