高端定制化装备制造企业CRM的设计与实施方法

李东龙

摘要：针对高端定制化装备制造企业，基于边设计、边生产、边作业的业务模式特点，结合本企业CRM建设目标，从客户信息、销售过程、产品档案、服务过程以及数据集成等方面，介绍了一套系统设计方案，提出了基于流程梳理与数据治理为基础，分阶段逐步推进的CRM实施方法。

关键词：高端定制化；装备制造企业；CRM

1引言：

聚焦于高端定制化装备制造企业，其产品多呈现为大型复杂、个性化、定制化和小批量的特点，且在产品制造、售后服务等业务环节都可能会有产品设计与工艺方案的调整，企业的业务模式具有明显的边设计、边生产、边作业（三边工程）特点。为打通与改善企业从市场营销、销售、研发、采购、制造到客户服务等核心业务环节，本文介绍本企业CRM（客户关系管理系统）的设计方案与实施方法。

2、系统建设目标

2.1 打造统一的客户交互平台，为客户提供互联网+的便捷服务渠道，提升客户服务体验：客户服务响应快速及时，客户可以实时查看需求处理进度、生产情况、发运状态、安装调试跟踪、故障处理进度、质保延保信息；用户需求传递更快捷，信息传达更加准确；用户操作更加便捷高效，用户体验好；

2.2 建立起以“客户”、“产品”为中心的标准化营销服务体系，提升销售、服务的效率，降低销售、服务成本：建立客户信息管理子系统、产品设备管理子系统、营销支持子系统、服务管理子系统等；

2.3 建立一个能打通企业内部各个职能部门和组织间信息壁垒的策略，能打破企业内部信息孤岛，使得客户需求能快速传递到企业内部：搭建客户需求与企业产品间的桥梁，实现产品生命链与客户价值链的打通，客户需求（产品与服务）快速转化成产品设计、采购需求、制造计划等，通过订单的形式传递给企业内部其他信息系统，并能把相关信息快速反馈给客户，最终交付增值的产品（实体和虚拟），以实现客户价值的增值；

3、系统方案设计

3.1 客户信息管理

客户信息是CRM管理最重要部分，对于拥有多个事业部和子分公司的集团公司，统一客户数据库管理具有巨大意义。因为企业的客户多为公司级的大客户，且客户之间还存在复杂的上下级从属关系，所以要求客户信息管理要覆盖客户全生命周期，集团统一管理，并在各个业务环节不断进行信息补充和完善，使其能够关联对应的商机信息、销售信息、服务信息等，形成完成的客户360度视图，设计上需要解决客户信息冲突和共享等问题，且要保证客户数据在企业多个信息系统中的唯一性。

3.2 销售过程管理

本企业销售的特点是金额大、周期长、复杂度高，业务机会阶段就需要营销、服务、研发等团队介入，是典型的项目型销售过程。CRM系统需要结合项目的特点，管理从线索、商机、方案、投标到合同签订的业务过程，设计销售漏斗分析模型，建立起跨营销、服务、研发和财务等多部门的参与的销售管理体系。

系统记录营销活动的计划、执行和总结，形成闭环化拜访与沟通记录管理，提高营销活动的计划性和策略性，在过程中不断完善业务机会信息，自动进行赢/丢单分析，并为销售预测提供数据支持。合同应重点管理签约时间、签约金额、签约业务经理，以便统计目标达成；同时管理签约重要条款，便于分享、和追溯。合同审批一般也应该纳入CRM管理，记录合同内部审批与签订的全过程，同时建立合同新签、开票与回款为基础的营销绩效量化参考体系。

3.3 产品全生命周期档案管理

需根据企业产品的特点（如项目型生产、按订单生产、标准化批量生产），建立产品档案，包括产品基本信息、质保信息产品、产品技术参数、产品履历等，动态关联合同、设计、生产、监造、发运、安装调试、售后服务、备件更换等信息，实现产品全生命周期信息视图。通过设备管理的业务设计和系统实现，可以对服务进行有效支持，为设计工艺改进提供可靠的技术依据，同时也为充分挖掘设备价值提供数据基础。

3.4 服务过程管理

建立统一的售后服务体系，企业的服务过程都以CRM服务单据的形式流转，从服务发起、服务派工、服务执行到完工与评价，形成闭环管理。服务流程标准化，建立服务规范，统一服务语言，规范服务执行环节，提高服务水平；同时为故障分析提供数据依据，不断完善产品和维修工艺。服务过程精细化，记录服务关键节点时间、跟踪与监督服务过程质量，为后续指标考核打下基础。

3.5 数据集成

对高端装备制造企业的CRM，不能是一个数据孤立的系统，一般会与企业其他的核心应用系统（如PLM＼ERP＼SRM＼OA等）进行数据交互，开发双向的数据接口，保证企业内基础数据的统一与准确，保证信息在各信息系统传递顺畅。如组织架构与人员信息、客户数据、产品数据、合同数据等关键信息应与其他系统保持统一或同步；业务数据应保证高可用与共享，减少业务数据在不同系统的重复录入与维护。

4.实施方法

4.1 业务流程梳理与优化

所有的CRM功能建设、优化必须首先分析业务流程，由完善的的流程制度来指导CRM实施工作。故应先基于企业现行流程制度成果、企业战略方向、关键业务需求、组织管控模式、应用系统现状和业务管理的需求等，进行专业的流程信息化实施落地的整体规划，有效指导系统项目建设步骤和推进计划分解与实现：包括基于对企业现状理解的整体规划；识别管理前提和关键变革要素，制定切实可行的推进策略；理清项目定义，细化实施方案等。

对于集团公司，行业特性、运营特性基本同质的单位，必须遵循统一的流程架构与流程；对于管理差异，首先探索统一的可行性，如果业务效率、成本和客观环境必须个性化，则应当在统一的指导下推进，不能影响统一架构与流程，保证能在统一的系统平台上、按统一的操作及功能执行相同的业务。

4.2 数据治理

数据质量是CRM成败的关键，上线前，需成立专门数据小组，制定可行的数据整理计划，整理系统上线数据清单，明确数据格式和数据获取来源等，制定数据业务连续性方案，保证上线切换时业务的连续性；上线后，还需持续对关键业务数据进行监管，制定数据维护制度与数据质量考核指标。

4.3 持续的项目过程管控、分阶段逐步实施

应坚持以企业高层领导来牵头项目实施，业务部门深度参与项目实施全过程，保障项目实施效果；总体规划，持续的项目过程管控，合理的项目激励措施，按业务现状，有条件、分阶段逐步实现系统功能蓝图要求与业务的变革。

5.结束语

本文介绍的CRM的设计与实施方法，为高端定制化装备制造企业，提供了一种有效、可借鉴的数字化规划和建设思路，不同企业应根据行业与自身特点而灵活调整与运用。CRM不止是一个单纯的信息化系统，更是一种以客户为中心的管理理念和经营战略，对于打造企业卓越营销服務运营体系，成功进行数字化转型，具有重要意义。

参考文献

[1]杨长城.“三边工程”信息化实现模式探讨[J] 中国建设信息，2012，08：52-55.

[2]方旸. CRM理论与应用研究[M]，：中国财富出版社，2017，11.

（作者单位：中国铁建重工集团有限公司智慧企业研究院

中国铁建重工集团有限公司）