社交网络时代图书馆服务中认知行为研究

罗木华

〔摘 要〕社交网络时代图书馆的服务从形式、类型、模式等方面发生了巨大变化，其变化过程较为分散，变化模式较为混乱，因此对于社交网络时代图书馆服务变化的研究就显得尤为重要。本文从认知行为的视角，采用Rost Analysis、Gephi等工具，研究了社交网络时代图书馆认知变化内容，剖析了变化中出现的问题。通过对图书馆服务认知行为进行分析，提出了社交网络时代图书馆服務中认知行为的变化分为抵触阶段、交替阶段、智库阶段的过程。根据图书馆服务中认知行为变化过程，设计了以外在价值流与内部知识流为路径的服务认知行为变化模式。

〔关键词〕社交网络；图书馆服务；认知行为

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2018.04.020

〔中图分类号〕G250.1 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821（2018）04-0135-07

〔Abstract〕In the era of social networks，the great changes have taken place in library service form，service type，service mode etc.The process is more diffuse and the pattern of change is more chaotic.Therefore，the research on the changes of library service in the social networking age is especially important.From the perspective of cognitive behavior，this paper studied the current situation of the social network of library services，analyzed the social network of library services cognitive changes content，analyzed the changing problems.Proposed three stages in the social network of library services cognitive behavior，which was resistance stage，alternating stage and think tank stage.According to library services in cognitive behavioral changing process designed outside value stream and internal knowledge flow path services cognitive behavioral change models.

〔Key words〕social networking；library service；cognitive behavior

图书馆作为社会基础设施建设项目，在社交网络时代，为更好地满足用户需求，实现服务价值，其服务项目、理念、模式也在发生着快速变化。近年来，国内外学者对社交网络时代图书馆的服务研究不断升温，从研究领域与研究内容的角度分析，大部分学者的研究主要以社交网络时代图书馆的服务内容以及如何将传统图书馆服务交替至社交网络时代的图书馆服务项目中，较少人从其它领域深入研究社交网络时代的图书馆服务。本文将从认知心理学中认知行为的角度出发，深入分析社交网络时代图书馆的服务。

从用户认知行为的角度分析社交网络时代图书馆的服务，不仅有助于改善图书馆服务中的不足，带动其发展，而且有助于为从认知角度分析图书馆服务的相关研究提供一定借鉴。为深刻剖析上述问题，本文对社交网络时代图书馆服务的相关研究文献进行回顾、梳理，对社交网络时代图书馆服务认知的变化进行分析，提出问题并整理得到结果。

1 社交网络时代图书馆服务的差异化研究

1.1 研究现状

社交网络的出现改变了用户之间原有邮件至邮件的“点对点”通讯，使之发展成为“点对面”的平台式交流。经过不断发展，社交网络现已成功覆盖教育、商业、医疗、信息服务等众多领域，根据相关调查分析，全球范围内社交媒体的用户数已经超过了30亿[1]，由此可见其影响力之巨大。图书馆作为提供用户信息服务的机构，其服务的内容、模式等也随着社交网络的出现而发生变化。柯平[2]基于商业营销的角度提出图书馆营销服务理念，从顾客需求出发至顾客满意，形成图书馆服务价值流。随着社交网络的逐渐覆盖，图书馆营销服务的价值也变得越来越重要。图书馆的公众号或公众平台（主页）等已成为社交网络中图书馆营销服务的主要形式，根据平台的推送及推广功能，可使用户清楚的了解图书馆的资源状况、活动详情等服务内容。从国外图书馆营销服务分析，杨家勇[3]探讨了洛杉矶图书馆以积极利用新闻媒体和社交网络为营销策略的意义。

SoLoMo理念是由Social（社交化）、Local（本地化）和Mobile（移动化）3个词组合而成的新型移动社交网络理念。这一理念在2011年首次由美国著名风险投资公司KPCB合伙人John Doerr（约翰·杜尔）提出，并成为当下结合图书馆服务研究领域的热点方向。朱曼曼等[4]根据SoLoMo理念对图书馆服务的意义，从各国高校社交网络的应用情况、基于LBS（Location Based Services，基于地理位置信息服务）本地化的特性如何改变图书馆传统服务方式以及图书馆服务的移动性三方面的应用探讨了社交网络中图书馆的服务。周永红等[5]根据长株潭地区图书馆的现实情况，分析了SoLoMo理念在图书馆服务方面的应用，并针对该地区图书馆的服务现状，提出了优化解决对策。夏立新等[6]根据SoLoMo理念，为解决图书馆服务中的资源模糊、位置不明确等问题，提出并设计了智慧自助图书馆服务系统，将现有自助图书馆改造升级，完善了其中不足之处。从服务的角度分析，张彦文[7]以Facebook社交平台为研究对象，探讨了该平台检索功能对图书馆服务的影响并提出了其中的不足之处。牛国强[8]从图书馆如何利用社交网络及其局限性和困境等方面探讨了社交网络中图书馆服务价值。

Mckinley等研究了动态图书馆服务中的社交媒体战略[9]，在此基础上，Wei Q等从移动社交网络角度对图书馆服务进行了分析[10]，Bracke等从社会网络和人脉资本角度对图书馆服务中的认知进行了尝试性研究[11]，而Xiao L等从组织、服务和信息资源3个维度对图书馆服务进行了分析[12]。Yao F等从人工智能角度对图书馆服务中的认知行为进行了拓展研究[13]。Zhang M等從图书馆服务消费者渠道研究了图书馆服务中的认知[14]。Omeluzor S U等采用描述性调查研究分析了图书馆服务中的认知[15]。

1.2 理论融合

认知行为是认知主体依据自身的认知心理及周围环境，为达到某种需求而做出的行为过程。认知行为由认知能力决定，不同认知能力将导致不同的认知行为。根据认知行为的类型划分，可将认知行为划分为技能型、规则型和知识型3种类型[16]。技能型的认知行为是用户为达到自己的需求，无意识的使用先前经验来达到自己的目的行为；规则型的认知行为是用户缺少某种技能，为了满足需求而通过相关程序和规则进行认知的行为；知识型的认知行为是用户在缺少先前经验，同时没有相关规则和程序，为达到某种目的满足需求，而有意识的通过抽象推理达到目的的认知行为。技能型、规则型和知识型的认知行为区别如表1所示。

社交网络时代，图书馆服务因面对的用户量成指数型增加，其服务类型也不断发生着变化，在这样的变化中，图书馆服务将面临各种挑战。嵌入式的系统让图书馆从原有单一的物理入口变成具有网络入口的开放型资源，这样开放型的资源将吸引大量的用户访问，而如何针对这些用户的需求进行识别，将成为图书馆服务质量提升的重要问题。而基于LBS（Location Based Services，基于地理位置信息服务）和平台终端移动化的平移，使图书馆在研究如何甄别用户需求，提升服务质量的同时，需要结合区域性现状和用户的实际地理位置来考虑。

社交网络时代图书馆的服务具有多样性，普适性等特点，其摆脱了原有图书馆因地理位置，馆藏资源，区域性馆员认知差别以及服务质量与服务流程等限制因素，进而可以最大化的满足用户的各种需求。认知行为研究是从用户的心理角度出发，以用户行为作为表征，分析其行为过程和行为成因的研究。不同认知所表现出来的行为具有差异化，而这种差异化进而形成了用户的不同需求。社交网络时代图书馆服务中认知行为研究是以图书馆作为行为的主体研究用户的需求，进而针对用户需求提供个性化的服务。图书馆员对于用户的需求而言，不仅需要及时发现甄别，还应根据用户的认知能力不同而采取不同的服务。在社交网络时代，图书馆的服务变得多元化与差异化，在认知不同的情况下，图书馆服务也呈现出不同的状态。因此通过认知行为来研究社交网络时代图书馆的服务，以认知行为的形成和形成认知偏差的原因进行分析，将有效弥补图书馆服务中的不足，使用户需求得到满足。社交网络时代图书馆的服务与认知行为研究如图1所示。

2 社交网络时代图书馆服务认知变化

2.1 社交网络时代图书馆服务认知变化内容

社交网络时代的图书馆服务由于不再局限于时间、空间，以及地理位置等因素的限制而发生了巨大的变化。从服务内容的角度分析，社交网络时代图书馆服务不再是单一的提供纸质版文献资料以及相关研究人员现场解答咨询等。现阶段大部分的图书馆都以建立自己的网上数字图书馆，并对公众免费开放，这些数字图书馆可对公众用户提供较全面的服务如文献资料的提供、外文文献翻译、社科咨询、科技查新、馆与馆之间资源互借、检索证明等。而几乎所有的图书馆都以在社交网络中，拥有自己的公众号或公共主页，以方便和读者用户进行交流。自2006年清华大学图书馆在人人网上建立了第一个公共主页用于相同兴趣的读者间进行交流，至上海图书馆与豆瓣网进行战略合作，在豆瓣读书版块提供上海图书馆文献资料的馆藏信息，基于社交网络的图书馆服务加快了信息交流的速度，改变了信息沟通的方式，方便了读者用户与图书馆之间、读者用户与读者用户之间相互交流。而部分国内外图书馆相继与社交网络进行战略合作，开发图书馆嵌入式系统，进而方便了读者用户的对图书馆服务的使用。数字图书馆、图书馆公众号（公共主页）、基于社交网络的图书馆嵌入式系统对比如表2所示。

从认知心理的角度，社交网络时代图书馆服务不再局限于统一模式化的服务，转而向用户提供多样性、特殊化、个性化的服务。图书馆作为知识学习型的组织，在社交网络时代，其以用户为中心的服务核心理念得到巩固，因此图书馆服务基于社交网络将不再受限于认知能力的大小。传统图书馆受限于认知能力的高低，很难提升其自身服务质量，因此经常出现服务质量不到位、服务流程不完善、服务个性不鲜明的问题。基于网络的平台，图书馆可提供更加精准的服务，而针对不同认知的读者用户，个性化的服务也可以满足其对于图书馆服务上的需求。图书馆的服务认知能力由图书馆的隐性知识转移能力所决定，隐性知识转移能力较强的图书馆，其服务水平较完善。严贝妮等[17]根据主体认知结构的三成分提出了图书可持续循环隐性知识转移的认知结构模型，如图2所示。

基于社交网络的图书馆服务，其本质是将图书馆间的隐性知识显性化，通过对读者用户的认知分析，为其提供个性化的特色服务。

从认知行为视角研究，社交网络时代的图书馆服务不再以单一信息资源提供者为主，读者用户根据自身认知能力，可结合规则型与知识型的行为方式，为社交网络中的图书馆提供二次信息资源的服务。在社交网络中，每一个读者用户都可成为类似自媒体的提供者，根据阅读图书馆的信息资源，通过自己的心理认知和隐性知识的转化，将二次信息资源发表至社交平台，供其他读者用户消化吸收[17]。

2.2 社交网络时代图书馆服务认知变化内涵与理念

社交网络时代的图书馆服务与一般图书馆的服务相比，其服务内容、模式、流程等都发生的巨大的变化，而这种变化从认知的视角研究，其改变具有协同性。基于使用人数超过20亿的社交网络，图书馆服务也需应客户需求而不断改变。图书馆服务的改变从本质上讲，是为了更好地满足用户需求，为用户提供多元化、个性化的服务。社交网络时代，由于计算机等信息技术的发展，信息资源的交流变得更加方便快捷，同时信息资源也以不同的表现形式提供给读者用户。图书馆作为信息资源的提供者，其最根本服务就是为用户不断提供高质量的信息资源，而在社交网络时代，其服务形式则由线下转移到了线上，通过线上线下的协同服务，优化了图书馆自身的服务流程，使用户满意。从本质上分析，图书馆服务理念将保持以用户为中心，以用户需求为目的，通过满足用户个性化需求，使用户满意。虽然社交网络时代图书馆的服认知内涵发生了巨大改变，其服务内容，模式、流程、平台、形式等也都出现了多种形式，图书馆服务理念得到了很多的创新，但从服务理念的本质角度出发，其以用户为中心，满足用户需求的认知将不会变。

2.3 社交网络时代图书馆服务认知变化的外延分析

社交网络时代图书馆服务的形式变的多种多样，服务内容也不仅限于提供一、二、三次文献资料，服务场所也从原本固定位置的图书馆向互联网和移动互联网中转移。由此可知，社交网络时代图书馆服务的边界逐渐在扩大，所有能满足用户的文献、资讯、翻译等需求的服务都可成为图书馆服务，而图书馆本身借助社交网络平台，也在推广着文学报告，诗词画展等现场活动服务。个人读者用户通过其自身认知行为，在图书馆的平台上与其它读者用户进行交流分享的过程，打破了传统意义上只有图书馆提供信息资源的边界，进而通过社交网络渠道，将自身隐性知识转移到图书馆服务中，丰富了图书馆服务的内涵，扩展了图书馆服务的边界。从认知角度分析，社交网络时代图书馆服务将不再局限于个人或组织间的认知能力，取而代之的是通过互联网社交平台，不断优化和改进的服务质量，提供多种服务方式，嫁接社交网络领域内的服务内涵，将用户的需求定位于服务的目标，将用户满意度作为评价标准，打破原有边界，实现用户的个性化需求[18]。

3 社交网络时代图书馆服务认知行为

3.1 认知行为点

本文选取科学网博客作为社交网络平台，以“图书馆服务”为关键词，建立检索项，对检索的结果按照相关度进行排序，选取相关度最高的100篇博客，利用ROST Analysis Tools与Gephi工具，分析其认知行为。

根据ROST Analysis Tools中的社会网络与语义网络分析功能，将博客中的无实意词组过滤，统计选取的博客中关于图书馆服务博文中出现的认知词频，分析选取博客中认知行为因素，并通过网络图的形式进行可视化展现，得到图3。

基于图3分析可得，在社交网络平台中，不同学者对于图书馆服务的认知行为有所不同。基于科学网的社交网络平台，王启云等以图书馆服务的本质为认知方向，对图书馆服务进行了相关阐述。赵美娣、任全娥等从知识管理、知识产权的认知角度，分析和解释了图书馆服务的现状。郑学军等以创新和精准服务为认知行为，对图书馆服务的变革提供了全新的思路。刘桂锋等针对服务的管理与模式等认知行为，对图书馆服务进行了全面的述评。王启云等针对图书馆服务中，图书馆员与用户的认知行为，提出了服务标准提升的建议。马舒云等以信息服务和数据的认知行为，阐述了社交网络时代，图书馆服务的应用理念。

3.2 社交网络时代图书馆服务认知行为的变化过程

3.2.1 变化分析

本文采用Gephi中的Fruchterman Reingold模型分析，使原始模型中的认知变量分离，得到引力模型图，根据引力模型图的矢量方向性，可以判断出社交网络时代，图书馆服务认知行为的变化方向及其变化影响程度。引力模型图如图4所示。

根据图中连线所示，图书馆服务认知行为中，其服务本质趋向于图书馆与图书两个认知点，原有单一的先验型经验，已转化成复杂的网状交流式结构。基于读者需求与知识服务型的图书馆服务认知行为，从其服务的模式、管理本质、技术性与系统性的方面发生了根本性的变革。在社交网络时代，图书馆服务关注的重点，既包含了图书馆资源的深度与广度，同时，在认知行为上，对其模式与信息服务以及情报理论方面，发生了较大的变化。从服务之间连线的权重分析，随着模式的不断变化，图书馆与图书作为服务的提供方，其关系始终均衡发展，在注重馆藏与图书馆内部资讯提供的同时，其服务的模式在逐步创新，服务的内容在不断扩充，服务的理念也在不断增强，在发展的同时体现出图书馆的优化性与社会科学性。

3.2.2 过程分析

在传统图书馆时代，图书馆的服务形式主要以提供文献资料，馆内资讯为主，而社交网络时代图书馆的服务形式变得多样化、个性化。同时出现了用户阅读一次信息资源后，通过个人的认知能力及隐性知识影响形成二次信息资源，向社交网络中图馆的交流平台发布交流，形成图书馆的网络信息资源。在社交网络时代，图书馆已不再是信息资源的唯一供给方，每一个用户都在扮演着个人信息资源提供者的角色，而从图书馆的服务角度出发，其认知行为也需不断更新变化，以满足潜在用户需求。根据社交网络时代图书馆服务的方式等变化，可将其分为3个阶段，如图5所示。每个阶段内，图书馆服务的认知行为都不同，其变化过程由最初的抵触阶段，发展到交替阶段，最终向社交网络平移形成图书馆服务认知行为变化过程。

1）抵触阶段。该阶段是社交网络的起始阶段，用户数量较少，图书馆服务的观念较为陈旧，不愿接受新模式与新环境下的服务变革。在抵触阶段，图书馆的服务观念为重“藏”轻“用”，即图书馆以重视不断增加馆藏量为主要目标，对用户的需求关注度不够，其服务形式主要以提供文献资料，馆内资讯为主。技能型的认知行为是抵触阶段图书馆服务的主要认知行为类型，在馆工作人员通过先前经验，对用户提供服务。处于抵触阶段的图书馆服务质量有限，而服务观念较为保守，以其自身认知心理延伸出的有限认知行为，往往使用户的体验度降低一定程度。从知识储备的视角分析，由于该阶段图书馆藏较为丰富，而社交网络还在萌芽时期，没有复杂信息资源的干扰，读者用户可以对图书馆的优质资源进行深刻学习，形成一定量的优质知识储备，提升认知能力。

2）交替阶段。交替阶段是图书馆服务向社交网络中转移的试水阶段。该阶段图书馆以继续深化本地服务为主，以开始向网络平台开放资源为辅助，进行图书馆服务。在交替阶段，图书馆的服务观念也从重“藏”轻“用”转向了“藏”与“用”并重，而以读者为中心的深化服务理念，也开始在图书馆服务中得到重視。规则型的认知行为是交替阶段图书馆服务的主要认知行为类型，图书馆工作人员根据现行的规则和程序，将部分图书馆资源在网络平台上开放，同时建立图书馆自己的网站开发新的服务模式与流程。交替阶段的图书馆服务虽然在一定程度上有所增加，其部分资源也在网络中开放，但由于其出于试水阶段，并没有将图书馆服务的重心转移至社交平台，因此，这一阶段的服务质量与服务内容虽有所增加，但没有形成规模。而该阶段由于图书馆服务的理念重心发生转变，从传统图书馆服务的视角分析，其服务水平得到了很大提升，服务质量也使用户更加满意。