创建护理品牌促进护理服务质量的效果观察

温晓琴 夏玉妹 薛银花

【摘 要】 目的：向广大患者提供“三好、一满意”的优质护理服务。方法：根据临床科室不同的治疗护理特点，创建不同的护理服务品牌。结果：创建出了多特色护理服务品牌，提高了护理服务质量和患者满意度。结论：创建护理品牌有效地促进了本院的优质护理服务。

【关键词】 护理品牌；优质护理服务；护理服务明星；护理效果

优质护理服务是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，提升整体护理服务水平，提高服务质量，降低服务成本，实施便民措施，简化服务流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务 [1]。满足病人基本生活的需要，保证病人的安全，保持病人身体的舒适，使病人的心理平衡稳定，取得病人家属信任和社会的支持，用优质护理的服务质量来提升病人与社会的满意度 [2]。近年来本院在各临床科室全面开展优质护理服务，从护士队伍建设、人员配置、护理服务理念、护士岗位责任制和护理工作流程等各环节入手，组织护理人员认真学习推行优质护理服务内涵和目标，努力转变护士的服务理念，以创建护理服务品牌，使护理工作更贴近患者、贴近临床、贴近社会，达到向社会提供“三好、一满意”的护理服务目标。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本院是二级甲等医院，实际开放床位423张、18个病区、208个病房，收住院病人：2015年13567人、2016年14997人、2017年16196人，危重病人占10%～20%。护士总人数245人，其中临床护士215人；“暖心服务队”护士14名；重症医学科护士16名。床护比达1.0∶0.5，全院各科100%开展了优质护理服务。

1.2 方法

1.2.1 建立暖心服务队 成立了由14名护士组成的“暖心服务队”，负责护送全院住院患者做各种辅助检查，全程由“暖心服务组”护士陪同，保障患者送检过程中的安全；门诊和住院大厅导医，为危重和行动不便患者提供绿色便民通道；电梯导医，为患者和探视人员提供安全便捷的引导服务；“暖心服务队”护士随时下科室收送标本，为手术室、中心监护室收发急诊用血、申请单、报告单。有效地缓解了临床科护士应付陪检、送检而造成工作忙乱紧张状态，也减轻了患者家属的负担，得到了广大患者的一致好评。

1.2.2 创建爱心服务组 各临床科护理单元创建的“爱心服务组”，注重患者的基础护理和生活护理，推进相应的基础护理服务项目，严格按护理级别对病人实施分级护理。对生活不能自理者给予完全生活护理；对生活部分自理者，给予协助完成生活自理；对生活能够自理者，提醒和指导完成生活护理 ，给患者送水送饭送药到床头，由护士看其服下，既保证了用药安全，又传递了一份温情。各科准备有便民服务箱，为患者免费提供针、线、纸、笔等物品，协助患者购买毛巾、牙膏、睡衣、卫生纸、 洗漱用具等日常用品。

1.2.3 创建危重呵护组 重症医学科创建“危重呵护组”，加强了危重患者基础护理和生活护理，做到面部及全身皮肤清洁干燥、无臭、无味、无污垢、无压疮，床铺舒适，病房清洁整齐、安静安全；特护及危重患者实行无陪护制度，基础护理和生活护理由专科护士全部承担，如一日两次口腔护理，一周一次床上洗头，一周两次剪指甲，每天温水擦浴等，既保持身体清洁舒适，又减少了并发症的发生。

1.2.4 创建安宁疗护病房 肿瘤科护理单元创建的“安宁疗护病房”，对癌症晚期患者开展临终关怀，将患者安置于温馨、清洁、舒适的单间病房，由家属或亲属全天陪护，根据患者的意愿进行选择性治疗，患者疼痛时进行无痛化治疗，如果有褥疮、伤口和造口则进行换药和康复治疗，使患者在舒适安详的状态中走过人生最后的历程。

1.2.5 成立老年关爱病房 内科成立“老年关爱病房”，对65岁以上老年患者，为他们免费提供陪护椅、陪护床，鼓励其子女在床边陪护父母，以尽孝道；并对患者及其子女进行相关疾病的健康教育，教他们学会检测生命体征的方法、胰岛素注射法、家庭用氧方法及注意事项，并进行与患者疾病相适应的饮食指导和用药指导，使患者及其家属掌握和提高自我护理的能力，进行有效护理。

1.2.6 创建健康讲堂 各科创建不同形式的“健康讲堂”，神经外科对脑损伤的患者实行床旁音乐和语言诱导的康复训练；骨科根据患者受伤部位的不同进行肢体功能锻炼和肌肉按摩，防止关节强直和肌肉萎缩；产科开展孕产妇讲堂，讲解养育新生儿的知识，手把手教会新生儿父母给宝宝洗澡、穿衣服、脐部护理等方法，指导母亲学会正确的母乳喂养方法，并做好母乳喂养、产后饮食、产褥期保健等健康知识的宣教。对新入院患者特殊检查前后、手术前后，对患者的心理、饮食、行为进行干预、指导。责任护士经常下病房与患者及家属主动交流沟通，通过床头宣教、集中教育、健康手册、健教处方等多种形式把健康教育做到常规化、精细化、多样化、专业化，大大地提高了患者满意度，构建了和谐的护患关系。

1.2.7 进行评选活动 护理服务明星评选活动是本院护理管理工作的特色品牌。在优质护理服务工作过程中，护理部以患者对每名护士工作满意度为主要指标，开展护理服务明星评选活动。从2015年1月至2017年12月，每季度进行一次护理服务明星的评选活动，共计进行12期，评选出408名护理服务明星。评选出的护理服务明星在公示栏粘贴三颗红星展示，胸前佩戴醒目护理服务明星标示牌，并连续3个月享受一定绩效工资奖励。此活动充分调动了护士的工作积极性，增强了护士荣誉感，使临床护士主动下病房与患者交流沟通，与患者距离更近了、纠纷变少了，护患关系更加和谐，护理操作的有效率提高了，既保障了广大患者的就医安全，又提高了护士的工作热情和成就感，更好地促进了护理工作的发展。

2 结果

由于创建了多个特色护理服务品牌，起到了以点带面的作用，使护理服务质量指标较前得到了明显提高。三年来在危重病人护理合格率、基础护理合格率等方面，通过每月下病房对各科室的的护理工作质量进行逐项督查考核，将全年每月考核结果汇总后换算出合格率，如：2016年危重病人护理合格率=危重护理合格人数1385人/危重病人总人数1461人×100.00%=94.80%；患者护理满意度和健康教育知晓率，则通过给每位患者发放护理服务满意度调查表和患者健康教育知晓问卷调查表，收集后统计汇总其调查结果，以满意人数与调查总人数之比换算出满意度和知晓率。

3 结论

随着人们对医院护理人员治疗、护理要求的不断提高，优质护理服务开始被广泛地应用于临床护理中 [3]。护理服务品牌的创建，明显有效地促进了优质护理服务工作。经过3年的研究结果显示：创建护理品牌之前各种护理质量指标增长低微；护理品牌创建后各项护理质量指标得到明显提升：危重病人护理合格率上升了4.50%；基础护理合格率上升了2.98%；患者护理满意度上升率为5.69%；健康教育知晓率上升9.05%，P<0.05，差异具有统计学意义。由此可见护理品牌创建后护理服务指标获得了明显的提升。能够有效提高患者护理的有效率和患者护理后的满意度 [4]。在实施护理服务品牌之前，医院护理部对护理人员进行专业培训，让护理人员能够明确自身的责任和目标，提升护理理念，增进护理人员自身的责任感。同时，护理人员还应不断优化各科室护理流程，让患者能够在最短的时间内得到最有效的护理服务。护理服务明星的评选活动，能最大程度调动护理人员参与工作的积极性，提高护理质量 [5]。总之，护理品牌在优质护理服务工作中的应用，能够有效提高护士对患者的护理效果和患者对护理工作的满意度，让患者得到及时的治疗和护理。随着医疗改革的不断推进，优质护理服务将会得到更加广泛的应用，使更多的患者都能收到满意的护理效果。

参考文献

[1] 杨娟娟.优质护理服务在冠心病患者围手术期中的应用[J].中西医结合心血管病电子杂志，2016，04（13）：146147.

[2] 王丽芬.优质护理服务在急诊护理中应用的效果分析[J].中国继续医学教育，2015，07（24）：238239.

[3] 罗文学.急诊优质护理开展健康教育的方法分析[J].现代医药卫生，2015，19（31）：303304.

[4] 溫晓琴.开展护理服务明星评选活动有效的促进优质护理服务工作[J].甘肃护理，2017，01（09）：190191.

[5] 吴倚霞，罗静.优质护理服务在急诊患者护理中的应用效果[J].吉林医学，2015，36（15）：34073408.