人性化服务在门诊部中的实施效果

尹宁

【摘 要】

目的：探究人性化服务在门诊部中的实施效果。方法：选取2014年8月至2015年8月在门诊部就诊的共120例患者作为对照组，实施常规服务，选取2015年9月至2016年8月在门诊部就诊的共120例患者作为研究组，实施人性化服务。比较两组患者对服务的满意度。结果：研究组应用人性化服务后满意度评分明显优于对照组相应评分（P<0.05）。结论：门诊部实施人性化服务可以有效提高患者对服务的满意度，促进医患关系和谐。

【关键词】 人性化服务；门诊部；应用效果

近年来，随着人们生活模式改变、生活要求提高，健康意识已经深入人心，因此对医疗服务的要求增多，现如今，人性化管理已经深入每个行业的方方面面，并且得到医学界的统一认识和应用 [1]。门诊部是窗口部门，集合了预防、医疗、保健、康复一体化的任务，如何转变服务理念、优化服务环境、改进服务措施、构建和谐医患关系，是门诊部建设与发展的重要课题 [2]。本研究旨在探究人性化服务在门诊部中的实施效果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 资料

选取2014年8月至2015年8月在门诊部就诊的共120例患者作为对照组，实施常规服务，选取2015年9月至2016年8月在门诊部就诊的患者共120例作为研究组，实施人性化服务。对照组患者120例，其中男性患者69例，女性患者51例，年龄为23～68岁，平均年龄为（51.03±3.18）岁，实施常规服务；研究组患者120例，其中男性患者64例，女性患者56例，年龄为24～66岁，平均年龄为（50.71±3.26）岁，实施人性化服务，本研究符合伦理道德，患者均知情同意，所有患者的检查、治疗资料完整，两组基本资料间差异无统计学意义（P>0.05），可以比较。

1.2 方法

两组患者均采用常规性服务措施，研究组采用人性化服务。

人性化服务措施步骤：1）首先门诊部根据相关政策给予个性化服务，创造不同的服务环境，让患者在舒服、无压力的环境中就医，对于患者的病情及心理健康具有重要的促进作用。比如可以对门诊装饰美化，标识清晰，门诊各种座椅摆设合理协调等，调整就医环境的湿度和温度，给予患者心情放松的感觉。对于特殊的病患需要特殊通道，比如增设扶手、座椅、推车、轮椅等。2）加强门诊部人员的素质培养：医护人员需要注意穿着干净、整洁，说话需要亲切、避免敏感词汇等，定期培训心理、社会伦理等综合学科，以适应新型护理和治疗模式。树立以患者为中心服务理念 ，将“要我服务”变为“我要服务”，处处尊重患者及家属，态度和蔼，服务热情，诊察细心、耐心，同时说话语气应轻柔，多给予患者关心，为患者提供便利。3）门诊部需要严格的督导及监控机制：门诊部应该对所有科室进行统一的监管制度，时刻监控政策、方式的实施情况、取得的相关效果，对于不正確的方面进行改正，使用统一的规整制度和评价方法，对于政策的实施事半功倍。要抓好服务监督检查，建立一套科学的监督检查考核机制，不仅要检查医护人员是否按规定程序操作的“硬性”指标，还要检查医护人员在服务过程中的情感、态度、心理素质、应变能力和责任心等“软性”要求。

1.3 研究指标

比较两组患者的服务满意度。满意度评分表使用门诊部自制满意度调查表，共20个条目，每个条目包括三个选项，即满意（5分），较满意（3分），不满意（0分），满分为100分，分数越高，说明对服务的满意度越高。

1.4 统计学方法

采用统计分析软件SPSS 18.0对收集的数据进行分析，计量资料采用均值±标准差表示（±s），组间比较采用t检验，P<0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

两组患者对临床服务的满意度评分比较结果，应用后研究组患者对临床服务满意度评分显著高于对照组，差异具有统计学意义（P<0.05）。

3 讨论

生物—心理—社会医学模式是目前临床治疗中的主要模式，主要区别就是将患者不再作为病人本身看待，而需要将其看为综合体，以人性化服务为主线，满足患者的基本需求和愿望，从而调动人的积极性，达到医患双赢 [3]。有研究资料显示，近年来随着人性化服务应用，调查显示对于改善紧张的医患关系具有明显的效果，间接地对于推动门诊部公共卫生的发展具有重要的作用 [4]；门诊部实施人性化服务不仅有利于促进医患关系和谐，促进医患双方建立以互相尊重、信任、理解、支持和爱护为基础的人际和谐关系的理想状态，而且还有利于转变医院管理模式 [5]，促进门诊部走出“只追求经济效益而忽视医德医风建设”的误区，树立以患者为中心的服务理念，形成一种为患者提供规范、优质、周到、温馨的全方位服务的管理模式，同时也更有利于门诊部适应市场的竞争 [6]。本研究结果显示，在门诊部实施人性化服务与常规服务相比，可以有效提高患者对临床服务的满意度，有利于构建和谐的医患关系。

综上所述，门诊部实施人性化服务可以有效提高患者对服务的满意度，促进医患关系和谐。

参考文献

[1] 刘丽宏，金娅芳，郭彩霞，等.人性化护理服务模式在门诊护理管理工作中的应用效果评价[J].中西医结合心血管病电子杂志，2018，06（23）：143144.

[2] 聂金萍.人性化护理服务模式在门诊护理管理工作中的应用效果[J].世界最新医学信息文摘，2018，18（66）：291.

[3] Bohl M A，Ahmad S，White W L，et al.Implementation of a Postoperative Outpatient Care Pathway for Delayed Hyponatremia Following Transsphenoidal Surgery[J].Neurosurgery，2017，82（01）：110.

[4] 高明芳，赵剑侠，梅娜，等.人性化护理、个性化服务在手术室护理中的实施效果分析[J].中国医学伦理学，2017，30（08）：10301033.

[5] 周美蓉.耳鼻喉门诊治疗室中应用人性化护理的效果评价[J].中国中西医结合耳鼻咽喉科杂志，2017，25（02）：158160.

[6] 孙晋翠，华允玲.人性化服务在内科门诊护理中的应用效果分析[J].中医临床研究，2018，10（05）：126127.