玉环打造“三心三跑”模式 践行全新政务服务理念

胡丹 林华

为践行“妈妈式”全新政务服务理念，玉环市行政服务中心农林窗口始终怀揣“五心”（情感上暖心、行动上贴心、措施上用心、机制上顺心、关系上无私心），聚焦审批节点难点，创新服务方式，从理念、策略、措施等方面着手，用换位思考，“全方位、全天候”为群众服务。以设置引导员咨询、证照联办综合窗、“互联网+政务服务”为着力点，围绕行政审批和监管服务，形成全方位、多层面、高水平的证照联办工作格局。

以“三心”改变服务理念

用心学习强理念。组织窗口工作人员集中学习，贯彻传达相关文件精神，增强建设“美丽、安全、智慧、创新”农林的历史使命感，做到思想同心、目标同向、工作同力，以优良作风确保各项任务不折不扣落到实处；开展“新玉环、新征程、新跨越”解放思想大讨论活动，把自己摆进去，把职责摆进去，把平时工作摆进去，深刻剖析，举一反三。目前，玉环市农林局共举办学习会16次，开展“大讨论”活动5次。

耐心摸底提速度。对全市的林木种苗生产经营户案卷进行大排查，通过合并原始案卷、延期案卷以及对之前的一些法人更换和生产面积或经营范围增加的特殊案卷作相应规范调整，建立完善的种苗生产经营许可案卷，实现“一案一档”，为后续换证提供精准数据库，切实加快办事速度，提高服务质量。目前共梳理出案卷55宗。

贴心指导促实效。开展林木种苗生产经营证到期换证工作，根据登记信息，通过农民信箱、电话、短信等多渠道宣传换证工作，保证全市林木种苗户的知晓率达100%；落实窗口岗位责任制，按照“一户一通知，户户皆所知”的原则，不落下任何一家。同时，为保证生产经营户零跑或只跑一次，农林窗口在通知中细心告知换证所需材料和办理流程，并说明换证可通过政务服务网在线办理或通过邮递服务来办理。

以“三跑”创新服务模式

深化“最多跑一次”政务服务。农林窗口依托系统联动、数据共享，实现群众办事“进一个门、跑一个窗、办一件事”，“线上+线下”实现“最多跑一次”。同时，认真组织工作人员深入学习行政审批事项，熟悉受理流程，提高办事效率。目前，完成农林工作“最多跑一次”清单梳理，39个项目均已纳入“最多跑一次”事项，其中“零跑腿”事项11项。网上预审的39项事项，均已纳入快递送达服务中。2018年以来，共办理“最多跑一次”事项81件、“跑零次”事项3件。

推进“上门跑”办证服务。针对部分生产经营户因身体或时间等因素无法办理事项的情况，窗口工作人员主动与其对接，做好上门服务，在其口头许诺资料齐全的情况下，先予以办理证件，并承诺可以在任意时间送证上门，让生产经营户不再担心生产经营证逾期。在“上门跑”的基础上，农林窗口又推出了“免费代跑”服务，实现农林业务审批速度的全面提升。2018年4月以来，农林窗口工作人员已成功代跑4件征占用林地审批的项目。前期，业主通过政务服务网向窗口人员咨询征占用林地的审批流程，工作人员耐心地一次性告知，同时主动联系项目业主，上门查勘并详细介绍审批流程，此外还实行“容缺受理”机制，即受理相关审批件时，如果主要资料齐全、次要材料未齐，可以开通审批通道，先进入下一审批环节，未齐资料通过邮递方式补寄给窗口人员。资料受理审核完毕后，由工作人员免费并且无休日代跑送至上级部门审批，审批完成后工作人员再把项目批件、项目发票等重要资料寄到业主手中。

开展“流量跑”交流服务。借此次统一换证工作，窗口将建立玉环市种苗生产经营户微信群，在这个群里，生产经营户们和主管单位可以似家人般互相探讨谈心。对在经营审批过程中遇到的难题及提出的意见建议，窗口人员会像“妈妈”般认真帮助、给予解决。“家庭式”交流打破生硬机械的办事规程，以心换心、以情动情，视群众和企业家如家人，视企业事如家事，让群众和企業真切感受到办事的便捷。提供一站式“互联网+政务服务”，还有利于倒逼自身提升服务效能，激发市场活力。目前共为企业及农户答疑解惑76件。