基于微信公众号的卷烟零售客户物流信息管理系统研究

杨雪键 田仕新 萧雅

摘要：随着互联网平台、信息通讯技术大量涌入烟草企业，信息阅读、在线服务等应用均出现在移动终端上。通过微信公众平台，烟草企业可以打造一个微信公众号，并实现和特定群体的文字、图片、语音的全方位沟通和互动。本文正是研究如何利用这一移动应用开发技术，实现卷烟零售客户自主物流信息管理，主动获取订单查询、订单跟踪、咨询投诉、绿色通道、退（换）货等服务，为零售客户提供一条方便、快捷、准确、有效的获取物流信息途径。

关键词：微信公众平台；卷烟零售客户；物流信息管理

1 绪论

从2011年开始，烟草行业内就陆续出现了工商企业创立的微信公众服务平台，不论是订阅号还是服务号，这些平台的搭建为烟草行业利用互联网新媒体开展网络营销奠定了良好的基础。然而，在卷烟物流方面，信息化技术通常用于管理者对物流全过程的管控，零售客户直接感知到的信息化服务少之又少。

近年来，随着智能手机在零售客户中普及，移动网络也逐步成为零售客户获取信息最便捷和最主要的途径。针对零售客户喜欢在智能手机上安装微信软件的特点，零售客户可以利用微信公众号主动获取卷烟物流信息，从配送源头开始实施跟踪查询，从而不断提升烟草企业对零售客户的服务水平。

2 基于微信公众号的卷烟零售客户物流信息管理系统的设计

2.1 系统功能设计

基于微信公众号的卷烟零售客户物流信息管理系统主要由信息服务、互动服务、应急服务三个功能模块组成，并且功能模块还可以具体划分，信息服务主要包括订单查询、订单追踪以及通知公告；互动服务主要包括咨詢投诉、服务信息以及位置服务；而应急服务则包括绿色通道与退换货。

2.1.1 信息服务模块

（1）订单查询：零售客户可以选择时间段查询订单信息，点击订单查询订单品牌明细。

（2）订单跟踪：零售客户可以对最近一份订单的物流动态进行跟踪，包括各环节的时间节点信息。

（3）通知公告：零售客户可以选择时间段查询物流分公司发布的各项通知、公告。

2.1.2 互动服务模块

（1）咨询投诉：零售可以在此模块编辑发送咨询投诉内容，并可以查看到物流分公司给予的回复。

（2）服务信息：零售客户可以查看到自身的信息和烟草公司相关对口人员的基本信息。

（3）位置服务：零售客户可以查看到正在为自己送货的车辆当前的地理位置信息。

2.1.3 应急服务模块

（1）绿色通道：零售客户由于自己的原因，需要更改配送时间的，可以通过微信平台绿色通道发起申请，物流分公司及时回复和调整。

（2）退换货：对于非零售客户的原因造成的卷烟破损情况，零售客户可以通过微信平台退换货功能提出调换申请，还可上传破损烟照片作为申请依据，物流分公司核实后立即启动退换货流程。

2.2 系统开发

2.2.1 数据互通

卷烟物流综合业务管理平台是云南烟草结合全省物流业务发展需求，于2011年部署以省为单位建设的卷烟物流综合信息管控平台，按照“统一管理、分散作业”的业务模式，为满足物流作业“全程可视、管理透明、决策智能”搭建的云南省物流管控一体化信息系统。

利用现有卷烟物流综合业务管理平台软硬件设备，在平台数据库中建立微信业务信息数据表，对微信用户交互数据纳入统一管理，在平台应用端统一的对外接口服务中增加微信数据对接服务，实现微信回传信息的接收及相关业务数据的对外输出，实现微信公众号应用端与卷烟物流综合业务管理平台数据实时互连互通。

系统开发的主要目的是实现订单信息的系统化、自动化、信息化以及自动化，从根本上提升订单信息管理效率。其系统功能主要包括订单基本信息的查询报表、订单信息的输入以及订单信息的修改等。随着时代不断发展，物流信息化管理成为当前主要的发展趋势，对于物流信息管理系统的研究成为当前的首要工作任务，以满足当前时代的需求。

2.2.2 数据库设计

数据库设计主要包括数据库的需求分析、数据库概念结构以及数据库的逻辑结构等，其具体功能为对各种信息的提供、保存、更新等，以此来满足用户的需求。

2.2.3 设计开发

程序开发采用JAVA编程语言，卷烟物流综合管理平台与微信之间通过微信集成平台，

采用多种连接方式，实现应用的接入，消息数据的对接。

主动调用模式：企业应用调用企业号提供的接口，管理或查询企业号后台所管理的资源，或给成员发送消息等。

回调模式：企业号把用户发送的消息或用户触发的时间推送给企业应用，由企业拥有处理。

JSAPI模式：用户在微信中阅读企业应用下发的H5页面，该页面可以调用微信提供的原生接口，使用微信开放的终端能力。

整体功能构架将微信公众号与物流综合管理平台相关联，以微信集成为媒介，实现各功能的转换。信息集成主要包含微信的接入组件、统一用户管理、统一身份认证、消息接口引擎、标准化应用以及第三方接口组，通过消息接口，与微信公众号实现信息的传递，如，数据、图片、语音以及视频等，同时利用原生接口，实现扫一扫、拍照以及地理位置显示等功能，从而达到系统开发的原本目的。

3 使用流程

3.1 关注微信公众号

在智能手机上安装微信App 应用，打开添加朋友界面，点击搜索“大理烟草企业号”，点击关注即可。零售客户通过手机号码与微信公众号绑定识别，进入零售客户物流信息管理界面，即可查询到相关信息。

3.2 使用各种功能服务

微信公众号关注成功后，零售客户可以根据个人需要实时查看物流信息。订单信息主要包含内容为：订单号、数量、金额、配送车辆、送货员、送达时间以及送达确认。

零售客户几乎全部使用智能手机，微信公众号体现了强大的覆盖效应。系统已经投入到大理州卷烟零售客户中使用，目前，有11001户零售客户关注此公众号，零售客户可以像查询快递那样实时查看当前卷烟物流配送的状态，也可以在线查看通知公告，进行在线咨询和投诉，物流分公司在线处理投诉比以前响应更快。经反馈，零售客户对大理烟草微信公众号非常满意，服务质量大幅提升。同时，系统功能还需进一步优化，增加客户满意度在线评价功能。

参考文献：

[1]钟志勇.微信公众平台应用开发实战[M].北京：机械工业出版社，2013：13.

作者简介：杨雪键（1988），男，云南宾川人，本科，助理工程师，设备管理方向。