社会工作评估存在的问题与反思

叶倩怡

摘要：作为社会福利递送的一种重要手段，社会工作伴随着政府经费投入的增加而日益受到社会关注，社会工作评估是指运用科学的研究方法和技术，系统地评价社会工作的介入结果，总结整个介入过程，考查社会工作的介入是否有效、是否达到了预期目的与目标的过程。文章结合广州家庭综合服务中心（以下简称“家综”）的项目评估工作，分析了现阶段社会工作评估实践过程中面对的困难，并提出优化策略。

关键词：社会工作评估；问题与反思；优化策略

一、社会工作评估的重要性

在向“服务型政府”转变的过程中，政府能否提供更多更优质的公共服务是转型的关键。政府向社会组织购买社会服务可以降低行政管理成本，引入更专业的服务资源提高公共服务质量，促进社会组织的快速发展。在广州市政府的推动下，自2012年起，广州基本实现街道家综的全覆盖，为社区居民提供了家庭服务、青少年服务、老年服务、残障康复、社区矫正、社区专案等专业社会服务。

在此背景下，广州公益服务性社会组织数量骤增，工作机构在短时间内实现了从少到多的演变。然而，广州的社会工作机构是在缺乏职业共识、行业规范、法律法规的前提下急速发展起来的，不仅专业人才不足，而且机构创办人鱼龙混杂。很多社会工作机构都是为了承接服务项目而成立的，对社会工作理解肤浅。

社会工作是政治实践和道德实践合一的专业活动，整个服务的开展充满了复杂性和变动性。社会工作评估的核心功能是改善社会服务，通过对服务项目的所有环节进行评估，科学掌握服务对象复杂的社会需求，从而明确问题和任务，改进和完善社会服务，有效实现社会组织协助服务对象解决问题、增进服务对象福祉的直接目标。同时，社会工作评估有助于更好地厘清社会工作项目发展的方向，协助决策者决定有限资源投放的优先次序，推动项目纵深发展[1]。为此，广州市政府相关部门希望通过强化社会工作评估，对社会工作机构提供的服务进行监督。

二、广州市家综项目评估工作的现状

目前，广州市各区均采用第三方评估方式，对社会工作机构在承接家综服务过程中的服务量、服务质量、财务状况、专业人员投入等情况开展评估。在第一个三年服务周期，由于各机构的评估方式和评估标准各不相同，存在标准不统一、理解不统一、执行不统一、反馈不统一的现象。于是，在第二个三年服务周期，广州市政府尝试将全市社会工作的评估工作通过招标的方式统一购买，分包给不同的評估机构分阶段进行，这样统一了评估方式和评估准则，有利于家综服务的发展。

三、 广州市家综项目评估工作存在的问题

（一） 服务享用者没有话语权

社会工作评估是一种诊断、评价行为，购买方、服务机构、服务享用者对服务的评价不一、标准有异，因此，购买方、服务机构以及服务享用者应成为评估的主体，尤其是对服务成效的评价更应听取他们的意见。然而，目前的社会工作评估大多通过评估专家与基层政府、服务机构代表的交流来进行，对服务享用者使用评价的了解则来自于服务文书中的反馈表或社工的观察总结。

服务的直接享用者缺位于服务质量评估过程，造成服务评估的客观性减弱，评估结果可能存在偏差。这种评估方式会让服务机构过于关注文书的书写，而忽视服务质量，如不少服务机构为了应付评估工作，在项目中期、末期评估前出现“服务真空期”，大量减少或停止服务。

（二） 强调指标量的评估

服务量是项目经费使用效益的重要体现，然而，社会工作的价值极其复杂，投入不等同于成效，而且服务对象的需求是动态的。例如，当前评估工作对结案率有明确的要求，如果根据是否结案、结案的数量等去评估，而不考虑个案的复杂性、社工的能力以及机构资源等，则可能忽视社工的努力，降低社工的工作积极性，导致社工为了完成指标而想方设法接一些简单的个案，完成更多的工作量。另外，指标的导向性容易使社工忽视不算入指标的常规服务，减少与服务对象的接触。

（三）不利于社工成长

社工作为服务的直接提供者，他们的专业水平值得关注。然而，目前家综评估以服务产出和成效总结为重要指标，很少关注社工的成长。在这种情况下，社会工作机构和社工倾向于通过服务文书掩盖专业性问题，将文书制作得漂亮，但服务专业性跟不上。这种文本评估方式很难体现真实的服务成效，也不利于社工专业能力的提升。

（四）财务评估不合理

目前，家综项目的财务评估工作由社会组织单独承接，社工服务与财政支出之间的关联难以衡量，缺乏既懂社工工作又懂财务的专家，同时，也缺乏相关经验发现社会工作机构不合理的财务制度。例如，家综项目的服务经费要求是项目经费的10%，但不少服务机构私自“节约”服务经费。按照200万元的家综项目经费标准，其服务经费应达到20万元，分摊到5～7个服务领域，每个领域应有2万～3万元的投入。然而，有的社会工作机构在单个领域的服务经费投入不足1万元，但财务评估依然高分过关。社会工作机构对服务经费的严格控制间接导致服务质量下降[2] 。

四、家综项目评估工作的优化策略

社会工作评估有改善服务、积累服务经验以及提升社会服务公信力的作用，社会工作评估模式可从以下几个方面进行优化。

第一，重视服务享用者的意见，探索更客观、直观的评估方式，促进社会工作机构调整服务重心。改变以文书审阅为主的评估方式，让服务对象成为评估主体，对服务享用者进行访谈、随访，这有利于服务质量的提高，也可在一定程度上提高社会工作的认知度和公信力。

第二，优化评估方法，重视对服务质与量的检视。评估工作既要关注效率又要关注效能，尤其是要了解不同利益主体的诉求。为此，急需开发一种比成效导向评估更灵活的评估方法，从不同层面了解服务开展情况。另外，促进家综项目的评估减负，形成一种常态化的社会服务监测机制，改变社会工作机构“临时抱佛脚”赶文书、在文字上总结成效的现状。

第三，秉持以评促进的宗旨，推动社会工作机构经费的合理配置以及服务质量的提高。财务评估工作应更加细致，关注服务经费的投入情况、使用情况，减少社会工作机构的“节约”行为，提高公信力。另外，评估应具备促进社工成长的功能，建议在评估工作中增加针对社工个人的面谈，考量其专业成长情况[3] 。一方面，在检视服务后给予社工改善建议，另一方面，通过评估引导社工反思自身的服务能力，促使社会工作机构加强对社工成长的关注。

参考文献

[1]姚进忠，崔坤杰.绩效抑或专业：我国社会工作评估的困境与对策[J].中州学刊，2015（1）： 75-80.

[2]陈钟林，吴伟东.国外社会工作评估：理论架构探析[J].北京科技大学学报（社会科学版），2006（2）：7-19，24.

[3]胡穗. 政府购买社会组织服务绩效评估的实践困境与路径创新[J].湖南师范大学社会科学学报，2015（4）：111-116.