图书馆微信公众平台服务评价及建议

秦俊文

摘 要：互联网的快速发展，微信占领国内手机交流软件的大部分市场。微信公众号的开发和应用为企业提供了更加多元化的宣传、营销、服务方式。河南财经政法大学图书馆利用微信消息速达、公众群发、快捷服务的优势，不断提升传统服务质量，满足广大用户的需求。

关键词：微信公众平台；层次分析法；服务评价指标

随着互联网发展和推广，移动通信工具对人们生活、工作等各个方面造成巨大影响，微信是国内主要的通讯交流软件。大学生对微信的使用率非常高，微信是每个手机用户必备交流软件之一。河南财经政法大学图书馆为了更好地提供了服务也建立了微信公众平台，但目前在日常服务和交流中还存在许多问题和不足。本文将分析研究河南财经政法大学图书馆微信公众平台存在的问题并努力探索改进办法，促进河南财经政法大学图书馆微信公众平台在未来取得良好的发展。

一、河南财经政法大学图书馆微信公众平台概述

2012年，腾讯企业为微信增加公众平台的功能模块。企业或个人利用微信公众平台，将重要的消息推送到用户的消息列表，还可设定关键词进行自动回复，也可一对一地交流。微信公众平台提供的服务包括：广泛推送、定向传递、一对一交流互动功能、自主设计开发功能。

河南财经政法大学图书馆微信公众平台主要开设的功能包含：动态（新闻公告、资源动态）；资源（馆藏查询、博看微刊）；我（已借图书等）等功能。在日常学习交流中，河南财经政法大学图书馆微信公众平台及时向在校学生推送关于图书馆馆藏信息、最新馆内活动、电影放映等消息。河南财经政法大学图书馆微信公众平台使在校学生及时的远程的了解最新消息和资讯，为他们的阅读学习活动提供便利。

河南财经政法大学图书馆藏书共878.5万册，文献主要以经济、管理、法律为主，包括各个学科的相关文献。河南财经政法大学在校学生考研、考证的人数相对较多，图书馆的座位不能满足学生的需求量，因此经常会出现用个人物品占座而无人使用的现象。借鉴国内其他高校图书馆的微信公众平台对于在线预约的建设，我们应该加强图书馆微信公众平台在线预约系统，为学生学习提供更好的服务。同时，河南财经政法大学图书馆的管理人员仅72人，相对较少。因此，加强对河南财经政法大学图书馆微信公众平台的建设可以减少管理人员的工作量并有效的提高工作效率。

河南财经政法大学图书馆微信公众平台虽然开通时间较早，但并未完全投入使用，一些功能还不健全。本文将通过设计调查问卷和层次分析建立指標模型，准确了解河南财经政法大学图书馆微信公众平台的建立初期存在的问题，并提出可行建议。

二、河南财经政法大学图书馆微信公众平台服务评价指标体系

在图书馆微信用户服务评价指标体系建构中，本文主要采用的方法是：问卷调查法、层次分析法、专家评价法。根据问卷调查的结果，并结合河南财经政法大学用户使用情况，建立一套系统的河南财经政法大学图书馆微信公众平台服务评价指标体系。

本文在选取服务评价指标的过程中，结合问卷调查的结果和SPSS分析结果，选取B1传统服务、B2时事推送、B3互动问答为一级指标；二级指标是一级指标细分为9个不同的服务功能，主要包括C1书刊借阅服务、C2文献查找、C3个人信息查询、C4馆情动态、C5好书新书推荐、C6个性推送、C7学科咨询、C8意见反馈、C9互动问答。

三、河南财经政法大学图书馆微信公众平台的服务评价分析

1.调查问卷设计

本次调查对象为河南财经政法大学本科生，为进一步了解河南财经政法大学图书馆微信公众平台服务评价指标的权重和服务功能设计存在的问题，通过调查问卷的设计、发放、回收和分析，确定图书馆服务评价因素模式。问卷主要是在河南财经政法大学图书馆、教学楼、餐厅进行发放、填写和回收。调查问卷在河南财经政法大学校内不同场所发放200份，其中回收152份，并将统计结果进行SPSS统计分析确定指标权重。

为确定河南财经政法大学图书馆微信公众平台服务评价的各个指标的相对权重，问题内容设计分三个方面：一是对调查对象的基本情况及河南财经政法大学图书馆微信公众平台的关注率进行调查；二是通过调查对象对河南财经政法大学图书馆微信公众平台服务指标的评价；三是了解河南财经政法大学图书馆微信公众平台服务用户的需求、存在的缺陷和未来发展前景，从而对服务指标进行分析评价并提出有效建议。

2.基于层次分析法对河南财经政法大学图书馆微信公众平台的指标分析

（1）河南财经政法大学图书馆微信公众平台服务评价指标体系权重。通过使用层次分析法构建服务评价指标两两对比的判断矩阵，并进行计算确定不同服务评价指标的权重。通过向河南财经政法大学在校学生发放权重调查问卷，根据调查结果取众数，作为判断矩阵的数据并进行权重计算。通过计算一级指标和二级指标的权重得出层次总排序权重，其中百分数值代表河南财经政法大学图书馆微信公众平台服务评价各个指标考虑的侧重程度。

（2）河南财经政法大学图书馆微信公众平台服务评价指标模型。如图1所示，利用组织结构图更加清晰地看出各个服务评价指标相所占权重的大小情况，一级指标传统服务占比最大，达到75%；互动问答占比13%。在二级指标中排在第一位的是个人信息查询，其他占比较高的指标还包括书刊借阅服务、好书新书推荐和学科咨询等。通过层次分析法可以明显看出调查对象对服务功能的侧重程度，这为图书馆微信公众平台功能建设提供了更好地发展方向。

图1 服务评价指标模型

（3）对层次分析法的计算结果进行总结。通过层次分析法对权重调查问卷的计算和分析，我们可以清晰地看出在文章中提到关于图书馆微信公众平台的九个不同方面的功能在服务时所占的权重。个人信息查询为用户提供了借阅记录、个人借阅信用查询，因此有较多用户认为这项功能更加重要。日常书刊借阅服务是图书馆主要功能，用户对这项功能在微信公众平台的发展也比较重视。我们可以依据层次分析法算出的各个服务评价指标的权重，分析每项功能目前是否完善并提出相关的发展建议。

四、河南财经政法大学图书馆微信公众平台服务的发展建议

1.加强对河南财经政法大学图书馆微信公众平台的宣传推广

河南财经政法大学图书馆微信公众平台的推广宣传可以通过以下几种方式：①在新生入学的手册介绍图书馆微信公众平台服务功能和便利，吸引学生的兴趣。②在图书馆门口或借阅处、展厅、信息展示屏张贴公告和宣传页。③与学生社团合作举办图书馆活动宣传。④教务处网站、图书馆网站和图书馆微博向学生介绍和宣传河南财经政法大学图书馆微信公众平台。

2.加强服务功能完整化建设

河南财经政法大学图书馆微信公众平台在建设过程中可以借鉴国内其他高校图书馆的功能设计，并开发出属于河南财经政法大学独特的服务方式。图书馆聘请计算机或信息管理方面的专家进行技术指导，使管理人员提高相应的管理技术完善系统功能服务。河南财经政法大学图书馆可以寻找第三方平台进行合作，学生不仅可以查询到本校目前的馆藏图书，还可以了解到外校的情况，可以第一时间了解全面的图书信息，避免因本校图书暂缺而影响用户使用。

3.设计在线座位预约服务，有效规划座位资源

图书馆可以和超星、新星网路平台合作，提高图书馆微信后台的运行效率，使图书馆座位在线预约可以高效顺畅运行，避免出现用户使用过多而导致系统崩溃的现象。图书馆在线预约系统应该采用分时段、分批次进行座位预约，避免学生预约后因事情并未使用而导致资源闲置。

4.即时推送信息，丰富推送内容

第一，内容多样化推送：图书馆微信公众服务每天可以推送一些娱乐活动、音乐欣赏、好书推荐等消息，不仅可以让大家及了解更多的知识，也提高了河南财经政法大学图书馆微信公众平台的服务质量。

第二，学习课程推送：图书馆可以针对这些学生定期推送一些备考常识、备考知识，每天推送一些概念帮助考生学习记忆。

第三，生活服务推送：微信公众平台可以播报每日时事新闻、天气预报、校内活动，帮助同学了解新闻，增加知识的储备量，提供生活建议。

5.改善互助问答服务

河南财经政法大学图书馆微信公众平台针对互动问答问题不及时，可以通过以下方法进行改善：第一，采用后台智能回复。河南财经政法大学图书馆微信公众平臺需不断地规范平台运作方式，完善自助导航功能、增加消息推送频率、新用户关注时提供使用说明并引导用户进行自助服务。第二，人工在线服务。安排相关的图书馆人员进行在线服务，及时针对用户提出的问题找到解决措施，对于用户反馈的问题应接纳并予以改正，以更好的为用户提供便利。

参考文献

1.戴月俊.微信公众平台在高校图书馆移动信息服务中的应用.信息技术与信息化，2017 （Z1）.

2.狄亚飞等.高校图书馆微信信息服务的评价指标体系研究――以复旦大学图书馆微信信息服务为例.图书馆学研究，2017 （04）.

（责任编辑：兰卡）