如何做好新形势下的群众接待工作

摘 要：随着经济社会快速发展，我国社会处于转型期，社会矛盾相互交织，检察机关的信访形势日趋严峻。本文从接访工作的重要意义，接访人员应具备的基本素质，接访工作的方法三个方面为切入点，阐述了怎样做好检察环节的群众接待工作。

关键词：接待群众；接访素质；接访方法

做好检察环节的群众接待工作是化解社会矛盾和维护社会稳定的关键所在。基层检察机关的群众接待工作既包括控申部门对初信初访的接访工作，也包括相关业务部门在办理案件中或办理案件后听取当事人意见、进行释法说理等工作。控申接待人员如何在工作做到让群众满意而归，笔者认为需要从以下三个方面把握：

一、充分认识做好群众接待工作的重要意义

（一）是新形势新任务的客观要求。随着经济社会快速发展，我国社会处于转型期，社会矛盾相互交织，信访形势日趋严峻。“信访不信法”、非正常访时有发生等信访问题日益凸现。我院管辖雁塔区、高新区、曲江新区的案件，每年信访接待量300件左右，集体访、上访老户较多，如果在接待群众过程中态度不好、方法不当、答复处置不到位，就可能引起群众对检察机关的不满，可能影响检察机关的社会形象和影响力。

（二）是“谁执法谁普法”的精神要求。为落实党中央普法责任制的要求，2017年5月，中共中央、国务院联合印发了《关于实行国家机关“谁执法谁普法”普法责任制的意见》，要求所有国家机关推动普法工作的深入，其中也包括要求建立法官、检察官以案释法制度。2017年6月高检院也出台了《最高人民检察院关于实行检察官以案释法制度的规定》，要求检察官在办理案件过程中或者案件办结后，通过检察法律文书或者书面、口头说明等方式向诉讼参与人、利益相关人等与案件有关的人员和单进行释法说理。

（三）是提高执法公信力的必然要求。在接待群众工作中，少数干警还存在着群众意识淡薄、群众工作能力不强的问题。这些都要求我们加强群众工作，坚持群众路线，关心群众问题，为群众解决实际问题，让广大群众认识我们的检察工作并从中受益，从而提高检察机关公信力。

二、接待工作人员应具备的素质

接待群众来访工作面对人民群众，接访效果如何直接影响到检察机关的形象，所以要求接访人员具备一定的基本素质：

（一）要有强烈的使命感和责任心。接访人员要有较高的政治站位，始终牢记接待工作代表了检察机关，接访工作是检察机关联系群众、服务群众的桥梁和纽带，通过接访可以倾听到群众的心声，了解到来访人对检察机关和检察工作的诉求。同时通过接访我们可以对当事人进行法律宣讲和国家政策的讲解，从而让生硬的法律法规体现检察温度，让人民群众对检察机关多一点了解、理解和信任。

（二）要有较高的法律政策水平。很多信访人因不愿意接受公安或法院环节的处理结论而来检察机关信访，所以信访人对其诉求所涉及的法律法规、专业知识已经有了一定的了解，这就要求我们的信访接待人员不但要熟悉刑事、民事、行政等相关法律法规，还要对国家的相关政策、社会常识和相关专业知识有所了解，才能引导好群众依法反映诉求，妥善化解矛盾纠纷，顺利完成信访接待工作。

（三）要有为群众主动服务的理念。接访人员在面对群众反映的问题时，要做到设身处地的站在信访群众的角度去想问题，就能够满腔热忱去帮助信访群众解决实际问题，而不是推诿扯皮，或者不闻不问，以造成不必要的影响。

三、接待群众工作应具备的方法

作為一名优秀的接访人员，如何对待来访群众，怎样通过依法、科学、合理的方式接待群众来访，既让来访群众满意，又能使问题尽快得到圆满解决，就需要在“心、脑、情、法”上下功夫。

（一）接访人员要用心，注意观察，缜密分析。在接待群众来访过程中，要有热心、诚心、细心、耐心和恒心。要把每一位来访群众当作亲人、朋友，热情接待、体贴关怀，视群众的困难为自己的困难，建立信任关系。对待情绪不稳、言行过激、不听劝阻、我行我素的上访群众，接访人员要有充分的思想准备，保持足够的耐心，正确引导，避免矛盾激化。

（二）接访人员要用脑，注重思考，准确判断。来访人员来自不同的群体，其性格、素养各有不同，应区别对待，因人制宜，做到脑清、脑活、脑明。脑清，就是时刻保持清醒的头脑，不被表面现象所迷惑，不被激动场面所困惑，确保任何时候、任何情况下都能掌握大局。脑活，就是时刻保持思维敏捷，遇到棘手问题，不能手忙脚乱，既要冷静分析，又要有的放失，确保在大事大非、真真假假面前态度鲜明。脑明，就是时刻保持明察秋毫的头脑，辨明工作方向，抓住接访重点，确保接访时准确无误、态度明确、有理有据。

（三）接访人员要用情，注意态度，善于沟通。接访人员要情字当先，讲人情、用真情、投感情。讲人情，就是以人为本。有人情味，满腔热忱，使来访群众有回家的感觉，愿意说出心里话，这样接访人员才能有的放失，正确处置。用真情，就是真心实意。对待来访群众要真情相待，实实在在，切忌敷衍了事，随声附和。投感情，就是以情换心。对于情绪激动甚至对抗的群众，接访人员要用真情实感对待上访人员，做到以情感人，以理服人，以法育人。

（四）接访人员要用法，注意效果，依法接访。在接待时，要认真分析来访人的控告、申诉、举报事项是否属检察机关管辖，对依法不属于检察机关受理的事项，接访人要耐心引导信访人依法向有管辖权的机关投诉。对本院在办或已经办结的案件，要做好释法说理工作；对个别因案件而导致生活确有困难的，积极协调来访群众申请法律援助或司法救助，使他们放弃缠访的念头。

参考文献

[1]刘宏伟.《解放思想 创新方式 着力提高新时期信访工作水平》

[2]宋天智.基层检察机关做好群众接访工作研究.《法学研究》.2012 .

作者简介：

史茂芹（1973.5-），女，陕西西安人，现为西安市雁塔区人民检察院检察官。