数字化社会创新中的多元相关者协作模型研究

武宇翔 沈易培 付志勇

摘要：日益加剧的全球化进程凸显出货运行业对经济增长的重要性，而货运领域却产生了许多社会问题：燃油使用、二氧化碳排放、空气污染以及司机工作生活环境恶劣等。为了应对这些挑战，需要多元利益相关者和组织方进行跨学科共同努力。文章通过一个针对卡车司机的服务设计案例提出了通过多元利益相关者参与将社会问题转化为设计解决方案的模型，用模型指导实际的项目，通过让卡车司机、非政府组织和设计学者参与协作来验证模型，并尝试用数字化社会创新帮助卡车司机减少油耗。

关键词：协作模型;社会创新;协同设计

中国分类号：G64 文献标识码：A

文章编码：1672-7053（2018）06-0120-03

1项目研究背景

1.1数字化社会创新（Digital Social Innovation）在中国发展空间巨大

数字化社会创新的规模和速度在互联网兴起之前是无法想象的。DSI最初起源于欧洲，并在欧洲得到发展。尽管中国移动互联网用户群非常庞大，但在ICT领域我们并没有太多的社会创新应用。李克强总理提出的互联网+行动计划，进一步强调了交叉社会创新对于中国未来经济的重要性，体现出政府强烈的支持态度。因此，在中国推广数字化社会创新具有良好的社会基础、技术支持、政策支撑。

1.2非政府组织与学术机构合作成果可期

非政府组织遍布中国社会的各个领域，他们拥有丰富的行业经验，知悉相关领域的现状，并洞察社会问题的根源。与此同时，中国也有很多设计学术机构，主要由大学学者和学生组成，他们不仅在研究方面积累了丰富的专业知识，而且精通各种创新方法和工具。大多数学者都热衷于为社会问题做出贡献。除了政府的努力之外，非政府组织应有机会与学术机构进行合作，用标新立异的、切实可行的、且激动人心的解决方案来解决社会问题。从设计的角度来看，设计学者可将设计思维和设计工具应用到真实的项目和问题之中，并与非政府组织携手推动社会创新。

1.3公路货运排放影响中国城市空气污染

当前，货运占全球交通能源消耗的35%，并且增速日益超过客运。在亚洲，2000年至2050年期间，货运流通预计将从10亿吨增加到80亿吨公里。卡車仅占全国车辆数量的5%，却产生了大约60%的运输排放（亚洲清洁空气中心，2012）。经济效益与生态环境之间的矛盾日益加剧，货运污染成社会热点问题，亟待解决。在这种背景下，我们采用服务设计的理念开展数字化社会创新，试图让卡车司机群体受益，并同时提高他们对环境的社会责任感，从而间接减少卡车油耗和排放，为改善中国城市空气质量贡献一份力量。

2数字化社会创新

2.1什么是数字化社会创新？

数字化社会创新是创新者、用户和群体为满足广泛的社会需求而使用数字技术共同创造知识与解决方案来进行协作的一种社会协作创新，其规模和速度在互联网兴起之前是无法想象的。开发数字化网络效应在社会创新活动和产生社会价值的新服务中具有巨大的潜力，其目标是让更多小型的创新服务发展起来，并有效帮助解决全球范围的社会问题。数字化社会创新专注于数字技术和数字平台，使其作为社会创新的环境和条件，关注和探索社会创新在数字、社会、和网络背景下的趋势和解决方案。

2.2数字化社会创新发展的现状

数字化技术和互联网改变了我们的生活方式——从百度、淘宝到Airbnb、Kickstarter在数字技术在我们生活中应用越来越广泛。巨额资金已用于支持商业、军事到间谍领域的数字化创新，但在应对社会薄弱问题的创新方面，数字化技术和系统支持很少。数字化技术特征具有大型群体动员、资源分享和扩散的能力。在民间团体中，越来越多的科技企业家和创新者正在开发鼓舞人心的数字解决方案，以应对社会挑战，范围从慢性健康疾病患者的社交网络，到公民参与政策制定的在线平台等等。

2.3数字化社会创新的案例研究

HKF是一个帮助移民女性在瑞典社会生活中安居乐业的非政府组织，该组织大多数成员依靠社会保障金维持生计，在瑞典生存技能比较低。HKF组织的培训活动集中在烹饪、织物设计、传统服装和地毯生产。他们也可处理社会问题，如家庭暴力、组织健康教育等相关活动。HKF的活动起初并不成功，直至马尔默的Living lab加入进来。Malmo Living lab是马尔默大学探讨新媒体和协同进步的学术实验组织。随着移民成员的参与，活动品质得以提升，专题研讨会和会议纷纷举行。随着餐饮服务和难民儿童的文化调解两项活动的成功，HKF已显示出其在瑞典社会经济环境下所发挥的新作用。这个成功源于非政府组织、用户和学术组织之间的公开参与。根据这个案例，拥有专业设计思维和视觉技术的学术学者可以通过以用户为中心的方法和快速原型法来支持各种各样的利益相关者参与到问题解决过程之中。

3协作模型的提出

本文提出的协作模型，包括利益相关者的组合和转化两部分（图1）。

3.1不同的利益相关者组合

在特定社会体制或环境中，不同的利益相关者具有不同的角色，因为背景各不相同，利益相关者为社会做贡献的能力或可支配资源也就不同。因此，一个复杂的社会问题的解决，需要人们在多个领域进行合作与协同。再者，两个不同的利益相关者组合将会给系统带来独一无二的贡献。例如，在这个框架之中，我们将利益相关者1、2、3设定为公民、非政府组织和设计学者，我们可看到：

1）非政府组织通过深刻理解公民和社会，在特定的社会问题上拥有丰富的经验，可以指出社会问题的根源所在;在与公民合作时，非政府组织可以平衡个人和整个社会的利益，准确、合理地定义社会问题。

2）设计学者是拥有设计方法和创造性思维的专家。当他们与非政府组织这两种力量碰撞火花时，可以产生大量关于真实社会问题的发现和见解，并将社会问题转化为设计挑战。

3）设计学者提出一系列设计解决方案的同时，市民可以通过协调设计参与到设计过程之中，迭代过程将会更为有效，结果将会更容易被接受。设计开发过程中的合作能够加深市民和設计学者之间的了解。进行用户研究的时候，设计挑战也可以被市民验证。

3.2社会问题的转换过程

不管是在IDEO的设计思维，还是英国设计协会的双钻设计模式，一个合理的过程都会保证设计结果的合理性。通过遵循既定的设计方法与流程，我们可以专注于项目的主要功能和核心原则。协作模型通过定义社会问题、定义设计挑战并提出设计解决方案清晰地描述了设计的三个阶段，我们可以很容易地理解我们做什么、在哪里、如何及与谁合作。这样，通过整合利益相关者——不同利益相关者的组合和转换过程，我们可以提出社会问题、定义设计挑战并完善解决方案。这个协作模型能被应用于更广的范围，以帮助利益相关者加强合作和协作，获得有洞察力的输入，健全设计的理性过程并完善设计产出。

4绿色货运项目论证

为了研究本框架的合理性和价值，我们将其应用到项目实践中，通过与亚洲清洁空气中心（CAA）和清华美院服务设计研究所的协作，致力于减少在中国的卡车排放量。亚洲清洁空气中心是一家非政府组织，成立于2001年，其使命是减少交通、能源和其他领域的空气污染和温室气体排放，促进空气质量优化并打造宜居城市。清华美院服务设计研究所是一个在人机交互和服务设计方面拥有专门技术的研究机构。同时作为货运行业的关键角色，卡车司机也参与到该项目之中。

4.1桌面研究

在2014年3月和4月期间，清华美院服务设计研究所研究员武宇翔、沈易培在付志勇副教授的指导下和CAA工作人员组建了一个桌面研究团队，专注中国货运业的现状、政策和问题。CAA分享了其在在行业实践中的一系列经验和见解。我们专注于研究卡车司机的网络空间——在卡车司机论坛中与用户进行了两周的互动，并分析了20多个针对卡车司机设计的应用程序，总结该行业的相关痛点。

4.2实地研究

为了建立同理心，充分理解卡车司机目前的工作和生活环境并获得目标用户的观点，我们进行了一系列访谈。为了获得更全面的货运信息，我们挑选了位于北京的4家物流中心进行实地调研并对这他们进行了3次实地调研。第一次调研完成61份调查问卷，目的是为了获得同理心，与卡车司机建立共鸣;第二次调研进行了32个司机的深访。第三次调研，对19个司机进行了入室访谈，深度理解他们的生活、工作环境。经过观察和访谈，我们收集了大量关于卡车司机的生活方式、习惯、态度和对行业、对能源效率看法的一手信息，我们将这些原始素材整理成589个有价值的观点，采用各种各样的方法对这些卡片进行分类。对原始数据的整理和分析，能帮助我们理解现存问题，并为下一设计阶段提供参考。

4.3参与式设计

作为数字化社会创新项目，我们充分利用数字媒体的优势充分利用数字媒体的优势与卡车司机、非政府组织成员互动。在我们的实地研究中，我们鼓励被采访者关注我们的公众号（绿云货运），一旦我们收到见解和原型样件，就会用公众号发帖并更新我们的研究进展，司机和NGO成员通过发送语音信息对我们的设计提出意见和建议，以帮助我们改进设计。我们研究小组与NGO、司机保持了密切的联系，实现了设计、评估过程中和司机、NGO互动的一体化。

4.4该项目中协作模型的应用分析

4.4.1 CAA与货运群体结合提出社会问题

CAA的数据报告指出，2011年中国有1100万辆商用卡车，车主为70万运营商和650多万个体承运人，这意味着个体卡车司机超过90%，导致货运行业的高度分散。在这样一个分散的行业中，使用传统的通讯工具来传播政策和对环境实践进行有意义的指导非常困难。卡车司机的工作具有特殊性（每天行驶上千公里），加上不同的日常生活轨迹（不同的工作类型），要找到与所有的人进行联系的通用方法和渠道谈何容易。激烈的行业竞争和恶劣的工作环境之下，很多卡车司机完全不在意能源和环境问题。我们根据这个社会问题将项目设定了三个目标：（1）在分散的状态下能够联系卡车司机;（2）传播燃油优化的知识和政策;（3）鼓励卡车司机减少能耗。

4.4.2 CAA与设计学者共同定义设计挑战

清华大学服务设计研究所的学者们与CAA合作挑选了19个抽样卡车司机（20至50岁之间）做深度访谈，分析他们的人口统计信息、他们日常获得信息的方式，尤其关注他们使用手机的信息获取能力，该能力使司机分为四种不同群体：（1）新手用户：只用手机通话的司机;（2）入门级用户：使用智能手机聊天和娱乐的，仍为较低级别的信息获取能力的司机;（3）中等用户：开始使用信息应用程序来方便其日常生活，并具有积极在移动互联网上获取信息的意识的一些司机;（4）老手用户：具有使用移动互联网寻找业务和管理客户经验的经验丰富的司机，但人数较少。在本项目中，我们希望能通过数字化社会创新鼓励新手用户和初级用户逐步升级为中等用户和老手用户。通过调查司机的用户行为、生活方式、ICT的态度，我们为自己的设计定义了3种设计挑战：（1）如何吸引司机有效且有意义地使用移动互联网？（2）如何维护司机用户使用卡车司机的专有应用程序？（3）如何鼓励卡车司机采取减少油耗的行动？

4.4.3设计学者与货运群体协作提出解决方案

解决方案的核心是为中国卡车司机设计专用应用程序。基于该应用程序，开发服务系统，这种服务系统不仅有利于环境、货运行业和本系统中的其它利益相关者，还能指导司机减少油耗。该应用程序的主要功能特征如下：（1）寻找订单，帮助司机更有效地寻找运载货物。（2）联系朋友，可实现用户间的畅聊。（3）获得存款，可视化用户节省的油耗及排放，获得提现。我们向卡车司机介绍了原型样件和服务蓝图，他们积极给出反馈意见。大部分卡车司机表达更多的是对于这种数字化解决方案的激动之情。他们确认语音通话将成为使用移动应用程序来寻找运载货物和朋友的一个可行方式。此外，如果他们能够成功使用这个应用程序，将会对该应用程序提供的减少油耗的指导非常感兴趣。如28岁的周先生说“省油就像玩游戏，我喜欢！”;37岁的廖先生说“我可以和同事、客户交谈，可以帮我省很多钱的。”;50岁的张先生说“如果能帮我轻松找到货，我就想试一下”……在表1中，我们一步一步记载了每个设计阶段的产出，可以看到最终设计解决方案能适当且有效地解决相应的社会问题。

5结论

本文提出了多元利益相关者参与的协作模型，以应对社会复杂问题的挑战。我们阐述了该模型的构建、解释了该模型由利益相关者组合和转换的过程。为了更好的理解并评估该模型的价值，我们将其应用到解决货运行业污染的社会创新服务设计项目之中。该协作模型在整个过程中引导我们，使我们清楚地知道各个阶段的立场和目标，通过将向利益相关者演示该模型，帮助我们节省了解释目的和方法的时间，建立了更好的沟通与合作，增加了多元参与者之间的信任与理解。该模型也提出市民可作为社会创新中的核心力量，因为市民是特定社会问题的关键人物，是用户见解的来源，以及协同设计的积极参与者。在我们的项目中，司机对于行业本身有着非常独到的见解，他们在适当指导下能想出非常有创意的观点。在协作模型的指导之下，我们进行了设计学者、卡车司机以及非政府组织CAA共同协作完成的数字化解决方案，鼓励中国的卡车司机减少油耗，为新的社会问题——在其他领域运用这个模型，进行数字化社会创新提供了参考。

参考文献

[1]巩淼森，李雪亮.数字化背景下社会创新的变化及其设计对策——2014第五届江南大学DESIS国际研讨会会议综述[J].创意与设计，2015 （01）.

[2] Peter B.，（2014）.数字化社会创新：这是什么及我们在做什么.（网络资源）

[3]亚洲清洁空气中心.（2013）.中国绿色货运政策和制度分析报告.