农村快递代收点建设策略研究

李秋香 时萌楠 谢瑞英浩

摘 要：全球网络的急速发展和網络购物方式的出现，使得快递行业的发展蒸蒸日上，快递代收点也得以迅速发展。通过网上调查问卷发现，农村快递代收点自提快递及发件体验中普遍存在不满意现象，反映出农村快递代收点存在不规范的问题。为了规范农村快递代收点的建设，根据我国快递服务国家标准，提出规范农村快递代收点的建设策略。

关键词：快递代收点;自提;规范运营;农村

文章编号：1004-7026（2018）21-0107-02         中国图书分类号：F326.6         文献标志码：A

21世纪是互联网遍及世界各地的时代，网购已成为人们生活中必不可少的一部分。据我国网购市场统计数据显示，2017年中国网购市场规模达11 178.8亿元，在社会消费品零售总额中占比达到14.3%。

对于大部分顾客来说，可以享受快递服务门户送达服务，但是对于农村类的快递配送，因村与村之间距离较远、人口密集度不高等问题，导致很多情况下无法实现门到门快递服务。为了解决农村快递的问题，建立农村快递代收点就成为一个必不可少的选择。相比快递公司自身的建设而言，目前农村附近快递代收点的建设很不规范，快递代收点的形象很差，存在很多不规范的问题，急需解决[1-3]。

根据农村实际情况制作了农村快递代收点调查问卷，于2018年3月5日发放调查问卷，于2018年4月2日全部收回问卷。随机调查352位农村居民，通过筛选得到有效问卷181份，其中男性的人数为78人，占全部人数的43.1%。女性的人数为103人，占全部人数的56.9%。

1  农村快递代收点问题调查数据分析

1.1  代收点隐蔽、标牌小

目前农村快递代收点90%都设立在农村乡镇附近。根据中国快递服务标准和问卷调查分析可知，农村快递代收点的问题之一是门店的位置较为隐蔽，门店的标牌小[4]。72%的顾客（130人）认为农村快递代收点的位置偏僻、地方难找，没有明确的指示。比如，快递代收点给收货人打电话，说请到某宾馆对面的水果摊领取快递，收货人将会比较困难找到快递代收店面，容易降低顾客对快递公司形象的评价。

1.2  服务人员的服务态度差

目前，为了打造品牌形象，各快递公司都在尽可能提升服务质量，如京东公司在快递效率上实行一日达甚至半日达的配送方针[5]。人们对于快递公司的选择很大程度上是根据快递送达质量和快递员服务态度来判断的。顾客对快递服务态度的反馈会在一定程度影响快递公司销售额。在快递签收时，快递员态度很重要，因为其与顾客直接接触，顾客对其服务态度的反馈也是其工作好坏的直接反应。

目前，农村快递代收点的服务态度仍需要大幅度改善。根据调查问卷结果，38%的顾客（68人）表示在快递签收或寄送中，与快递代收点的服务人员产生过矛盾。例如，一位顾客在快递代收点准备寄一件易碎品，明确告诉服务人员是易碎品，但是服务人员不以为然，依然不考虑后果随意丢放所寄的物品，引发矛盾，导致顾客不再去这个快递代收点寄件，影响了所代理快递公司的品牌形象[6]。

1.3  寄件不遵循快递公司包装标准

农村快递代收点的包装往往不够标准。根据调查问卷结果，37%的顾客（67人）在寄件时对于农村快递代收点的包装感到不满。农村快递代收点大多都建立在某个水果摊或者超市里面，没有单独地址，服务人员也没有接受过快递公司的培训。很多顾客寄件所使用的包装很简易，没有按照快递公司要求进行包装。比如，顺丰快递包装标准有明确规定，标准化包装服务提供6款标准纸箱方便客户选择及使用，对纸箱的规格材质也有明确规定[7]。

2  农村快递代收点建设对策

2.1  快递代收点选址

快递公司可以在农村建立独有的快递代收点，面积无需很大，但需悬挂明显的标牌并表明快递公司的名称。如顺丰公司用黑色为主题建设快递代收点，并悬挂顺丰公司的标牌。为了方便顾客领取快递，代收点的位置应尽量设置在顾客比较密集的地方，辐射面要广。店面保证干净卫生，货架要统一规整，还应设置寄快递的服务台。可以跟百度地图或高德地图进行合作，保证快递代收点的位置能够在这些软件上搜索到。如找不到合适的单独地点，可与当地商铺进行合作，这也是目前大多数公司的做法。

2.2  提高服务质量

严格按照公司服务要求，对快递代收点服务人员进行培训。对寄件顾客，耐心指导填写寄件单。对易碎物品要轻拿轻放。对快件转交，应依据快件上所标注的收件人转交，在转交时要求本人领取，领取人应持有效身份证件领取，尽量避免代领现象[8]。无论是接收快件还是顾客取回快件，都要在快件登记本上签字。只有提高服务质量，才能让好的形象树立在顾客心中，有效降低投诉率，提升品牌形象。对顾客来说，快递代收点的服务人员相当于快递员，好的服务能提升快递公司的品牌形象。

2.3  规范寄件流程及包装

快递公司需对农村快递代收点服务人员进行寄件流程指导及专业培训，规范寄件的流程。在快递代收点服务人员服务态度有保证的情况下，对前来寄件的顾客进行辅助填写寄件单，按照快递公司的具体填写方法准确无误地填写寄件单[9]。

包装必须符合快递公司的规定。提前准备符合公司标准的包装袋、包装文件夹等，提供充足的标准寄件包装袋。不能随意使用其他材料进行包装，为快递公司打造更好的品牌形象，让顾客体会到在快递代收点寄快递同快递员亲自上门一样的效果。只有维护好顾客群，农村快递代收点才能持续发展[10]。

3  结束语

随着电子商务的发展，网络购物成为一种主要的购物方式。顾客往往要求快递公司高效率、高品质地完成送达任务。由于农村人口密集度不高、村与村距离较远，快递公司实现门到门送达服务费用较高，需要建立快递代收点减轻农村快递的配送压力。针对农村快递代收点存在的问题进行调研，通过问卷调查发现农村快递代收点存在标牌不够明显、店面杂乱无序、服务人员态度恶劣、寄件时不按照标准进行包装等问题。结合我国快递服务场所服务标准，提出了解决方案，以促进农村快递代收点正规、高效运营，拉动农村经济的发展。

参考文献：

[1]董千里.基于供应链管理的第三方物流战略研究[J].中国软科学，2015（10）：34-37.

[2]李如达.农村快递企业经营模式探讨[J].农业科技与信息，2018（14）：68-71..

[3]吕莲.农村电子商务物流配送的对策研究[J].农村经济与科技，2017（s1）：71-72..

[4]刘大兴.农村电商快递下乡配送的意义与策略[J].现代经济信息，2018（6）：343.

[5]邓玉民，杨双琦，魏子维，等.农村快递超市如何解决“最后一公里”难题[J].中国商论，2017（24）：9-10.

[6]彭姗姗，王丹丹，陆克斌.“互联网+高效物流”背景下农村快递共同配送运力优化研究[J].重庆科技学院学报（社会科学版），2018（04）：48-50+57.

[7]林秋意.快递下乡急需新模式[J].2018（07）：45-46.

[8]赵潇潘，范文杰.农村快递配送效率低下的原因与对策分析[J].品牌研究，2018（3）：278+280.

[9]木子，李鹏.农村快递的“最后一段路”困境[J].中国储运，2018（05）：56-57.

[10]郝露然.快递企业关于农村“最后一公里”物流问题研究[D].太原：中北大学，2018.