传统型旅行社自主创新能力评价实证研究

赵海荣　吴万敏

摘要：

在构建评价指标体系的基础上，对A省Y旅行社进行了实证分析，得出在自主创新能力上传统型旅行社需要跳出“自我”，重视内部资源整合的策略，并重视人才，开发TERP等相关建议。

关键词：传统型旅行社；自主创新；能力评价

中图分类号：F592.6 文献标志码：A

文章编号：2095-5383（2018）02-0095-05

An Empirical Study on the Evaluation of Independent Innovation Capacity

of Traditional Travel Agencies

ZHAO Hairong，WU Wanmin

（Department of Economic Management，Anhui Institute of Economics and Management，Hefei 230059，China）

Abstract：

Based on the construction of the evaluation index system， this paper analyzes the empirical analysis of Y travel agency in province A， The study shows that the traditional travel agency needs to jump out of “self”， pays attention to the internal resources integration strategy and talent， and develops TERP as well as other related recommendations.

Keywords：

traditional travel agency；independent innovation；ability evaluation

创新是引领发展的第一动力，目前国内外对自主创新的研究主要集中在技术创新、国家创新和产业创新等，对服务型企业自主创新能力评价的研究较少，鲜见对以服务为主的旅行社进行企业自主创新能力评价的研究。本文在前人的基础上，尝试对旅行社企业自主创新能力进行的评价分析。

1 传统型旅行社自主创新能力构成

本文所指传统型旅行社是指以接团，带团游览为主要业务的旅行社，不包括在线旅行服务公司，如携程等。根据作者前期研究《我国旅行企业自主创新能力评价研究》[1]，针对旅行社企业特性，参照其他行业的企业，在此基础上，结合行业特性，对传统旅行社自主创新能力分解为创新基础能力、创新投入能力、创新实现能力、协同管理能力、服务创造价值能力5个构成要素。

根据前期研究针对旅行社设计的评价指标体系，共有5个二级指标，11个三级指标，如表1所示。

2 样本数据收集与整理

2.1 样本数据的收集及处理

2.1.1 数据收集

本文实地调查数据来自于Y旅行社，Y旅行社有限责任公司作为出境旅游组团社，公司现有员工200余人，同时拥有优秀的专职兼职导游队伍近200人，文化水平均在大专以上。本文的数据使用

Microsoft Excel软件和SPSS 13.0 统计软件统一处理。

其中员工满意度指标的数值来源于旅行社内部历年调查数据，通过赋值运算得出历年得分，作為表1的原始数字。信息丰裕度的测算采用了谢康教授的方法[2]，主要包含指标有：信息丰裕度I由计算机人均占有量R1，通信设施拥有量R2，电话机人均拥有量R3，信息人员占企业人员比例R4构成。[3]

通过调查R1～R4的数据，计算出近5年来旅行社的信息丰裕度（信息丰裕系数）作为表2中X8的历年原始数据。根据前面的指标设置，将三级指标按顺序赋X1～X11查阅资料，收集数据并进行了数据整理，Y旅行社的原始数据如表2所示。

2.1.2 数据的无量纲化

对原始数据进行数据无量纲化，本文采用数据标准化来消除指标的量纲。转换后的0-1标准数据矩阵如表3所示。

2.2 信度和有效度分析

2.2.1 信度分析

先对信度进行分析，如表4所示，信度分析的克朗八哈α指数表明这张表的这内在信度是比较理想的。

2.2.2 效度分析

采用KMO和球形Bartlett检验效度，数据样本输入SPSS数据库，输出结果如表5所示，结果表明适合进行因子分析。

3 主成分分析

3.1 计算得分

通过数据处理软件进行主成分运算，得到主成分分析矩阵和和协方差矩阵与特征值贡献率，如表7所示。通过方差分解主成分提取分析表可知，提取2个主成分，即i=2。

如表8所示，由因子载荷矩阵可知，研发及其实验发展活动费用、本科及以上文化程度所占比例、研发投入经费销售收入中的比例和新产品产值，新产品所占市场比例，信息丰裕系数，利润和平均受教育年限在主成份1中所占比例较高，研发人员占全体雇员比例和员工满意度在主成份2中所占比例较高。

由表10可以看出，Y旅行社的自主创新能力得到了跨越式的发展，在这5年间，自主创新能力综合得分由2011年的-12.123 2提高到2015年末的9.077 57，实现了成倍增长的效率，其自主创新能力持续增高，并且增长速度很快，发展势头良好。

3.2 验证评价结果的有效性

通过碎石图可以验证最优的因子数量。如图1所示，在碎石图中，横坐标表示特征根。从图中也可以看出连线自第3个特征值开始陡然变缓，说明本次因子分析中提取2个因子数比较合适。

通过计算协方差矩阵知主成分变量是正交、不相关的。并且从空间分布图也可以看出，因子之间是不相关的。说明主成份分析模型是有效的。

4 评价结果及启示

4.1 评价结果

根据因子解释变异量和因子负荷量进行归一化处理，计算出各级指标因素的权重系数，得到针对Y旅行社的评价指标体系，如表11所示：

从表11可对Y旅行社自主创新能力中二级能力重要性程度排序：服务创造价值能力>创新实现能力>创新基础能力>创新投入能力>协同管理能力；其中，服务创造价值能力受职工的平均受教育年限影响较大，其次才是企业的营利能力（利润水平），创新实现能力和自主创新产品率有较强的相关性；创新基础能力中，对于旅行社来说，研发的活动经费将导致创新基础能力的强弱；创新投入能力中，研发投入经费占销售收入的比重，相比较研发人员的比重更为重要。体现Y旅行社企业自主创新能力的如下特点：

1）服务创造价值能力最强。对整体自主创新能力达31%的影响程度，是旅行社自主创新能力的决定性因素。其中，服务创造价值能力中影响最大的是平均受教育年限；说明Y旅行社的职工平均受教育程度较高，决定了较高的员工质量和较强的专业水平，从而决定了旅行社的较强的服务能力，和较高的创新成功率，最终创造了较高的营利能力。

2）创新的投入产出能力较好。Y旅行社创新的投入产出能力占到60%以上，这和雄厚的资金支持、高质量的专业人才以及产品研发的重视程度有关；在Y旅行社，本科比例达10%，每年的研发资金和净利润相差无几，但只占营业收入的1%左右，研发的线路（包括产品组合线路）占总线路的25%左右。

3）协同管理能力最差。对Y旅行社自主创新能力只贡献了9.3%的影响，这可能有以下原因：一方面，动力不够。A省内旅行社中高端市场属于寡头竞争，其中Y旅行社地位最高，实力也最强，处于有利竞争的位置，这导致Y旅行社不重视同省内行业内旅行社的合作和协同关系，造成Y旅行社竞争的惰性，对采用新技术用协同管理改变企业经营方式持保守态度。另一方面，意识不够。在去实地调研期间，旅行社每个工作人员处于超紧张工作状态，尤其在旅游旺季，时常加班。但企业和员工并没有采用信息技术进行企业内部协同管理，订单主要靠人工处理，数据库只用作查询，在线预订形同摆设，常年处于维护过程中。

4.2 启示

4.2.1 重视员工队伍的质量

年轻化、素质化是Y旅行社员工队伍的特征。平均年龄小于30岁，受教育年限13年左右，管理人员和外联、导游，文化水平均在大专程度。这使得Y旅行社在自主创新方面更具有活力。这样的员工队伍思维活跃，贴近顾客群，易于觉察市场先机，抓住市场的需求，研发出满足人们需要的新产品。

4.2.2 重视新技术的运用

相比较省内旅行社，Y旅行社更重视新技术的运用。虽然在协同管理能力方面仍有欠缺，但Y旅行社在省内率先使用采用了信息化办公和电子商务化的营销模式，在协同管理上迈出了第一步。

4.2.3 重視服务的质量

Y旅行社内部有着先进的企业管理模式，有别于传统的旅行社的管理和操作模式，严格按ISO9001：2000质量体系认证的模式运作，保障了旅行社的服务质量，有助于业务全面发展；在取得良好的经济效益的同时，用质量认证体系作为服务产品的标准化，其服务效果受到广大游客的好评。年轻高素质的员工队伍，新技术的运用和对服务质量的重视程度为Y旅行社提升自主创新能力。

4.3 提升传统型旅行社自主创新能力的建议

4.3.1 重视人才引进和人才培训

实证研究表明，员工满意度对旅行社自主创新指标的第二主成分的影响程度是85.5%，作为旅行社来说，要通过提高自主创新能力来提高服务创造利润的能力，就要培养员工对旅行社工作的满意程度。

首先，建立良好的人才文化。众所周知，旅行社人才流动性较大，如何“引得来、留得住”是旅行社行业迫切要解决的问题。[4]不同于制造业，可以靠行政措施和经济措施来限制人才的流动，旅行社作为服务行业要想留住人，需要制定符合行业规律的人才优惠政策。

其次，建立人才吸纳和培训机制。在问卷中，Y旅行社有约44.8%的员工偏向于认为传统旅行社成熟的企业运行机制能提高他们的业务能力，有约33.7%的员工偏向认为企业提供的培训很重要，从以上数据可以看出员工倾向于企业的人次吸纳和培训机制。国内旅行社多注重顾客的满意程度，往往局限于国内现有模式的完善，导致了旅行社之间服务的“标准化”；[5]忽视了对顾客心地欲望和需求的挖掘，而这种挖掘，需要的是把握最新的旅游理念和新旅游运作中的工具和技巧，因此，旅行社需要同高校相关研究者合作，一方可以提供最新的市场（包括国际）动态信息和研究结果，另一方则可以提供良好的实践场所，共同培养出高品质的旅游工作者，再回馈旅行社企业。

4.3.2 开发旅行社ERP（TERP）系统

经过实地调研，发现旅行社除了后勤部门少数人，绝大部分员工参与产品销售，比例高达近90%，可见销售队伍效率的提高，将对旅行社意义非凡。

本文建议旅行社融入已有的产品数据库，财务软件系统，供应商目录数据库等数据库，并加上客户关系管理系统模块和员工管理模块，在CRM（客户关系管理）的基础上，针对旅行社的特性，建立一个协同化的ERP。为区别制造业的ERP，本文用TERP来表示旅行社ERP，此ERP系统与制造业的ERP应有三点不同：

1）基于信息流的核心功能。由于旅行社是信息密集型企业和信息依赖型企业，相对制造业ERP的核心功能为资金流和物流，TERP的核心应该是资金流和信息流。

2）销售模块功能要加强。这模块应有两大特色，一是对于成熟线路产品，允许消费者自行组合线路，并等待组团。对于个性线路要求，可以动态申请并显示申请情况，提供同类型的拟似线路以供顾客参考。二是产品价格的实时更新。由于旅游供应商的产品价格变化，会造成旅行社产品价格的动态变化，因此这一模块要体现这一特色。总体来说，这一模块的功能类似于网上旅行社。

3）客户关系管理模块不可或缺。

在ERP中，没有客户关系管理模块，只有靠信用等级建立的客户信息档案。对于旅行社来说，由于中介商和营销商的特性，建议在TERP中，整合CRM系统，以提供客户的服务与支持。通过CRM和销售模块的对接，达到营销分析和营销活动的管理和营销内容的管理。[6]

5 结语

在经济转向高质量发展的新时代，在不断增强企业创新力的前提下，如何刺激传统服务型企业创新发展，提高企业自主创新能力，实现企业转型升级，优化企业职能结构，将传统旅游服务企业打造成智慧型现代化服务企业。