“互联网+城镇燃气用户服务”模式探讨

饶贵

“互联网+” 城镇燃气 模式

引言

在“新常态”这一新的发展理念提出之后，我们党和国家领导人都在积极探寻社会主义现代化建设的转型新思路，而近些年发展飞速的互联网无疑提供了一个巨大契机，过去的现代化建设往往以牺牲环境和生态为代价，现如今借助互联网思维有利于摆脱这种发展模式，对城镇燃气行业进行服务创新，实现企业可持续发展，为人民生活提供优质服务。

互联网在燃气行业应用现状

通过走访多个城市的燃气企业，对其进行现场调研并且通过网络查找各地燃气发展现状，发现互联网和燃气行业的融合才刚起步，而且主要集中在以下这些方面：

（1）燃气缴费

如今已经有比较多的燃气公司建立了属于自己的网上营业厅和手机营业厅等网络服务平台，还有一些利用微信公众号建立了自己的缴费平台，并与阿里巴巴、腾讯等互联网企业建立了深度合作。一些燃气公司抓住互联网发展趋势组织建立了自己的互联网团队，开发属于自己的手机移动APP和CNG汽车加气卡充值服务，让燃气用户无需在出门往返燃气公司排队购气，完全实现足不出户。通过APP还能查看自己的服务需求等状态，并对服务人员的服务效果进行评价，最终实现第三方的结算。这种网络缴费方式大大缩减了实体营业厅工作人员的常规缴费工作。

（2）计量抄表

小区抄表目前有有限数据传输和无线数据传输两种，有线传输的技术简单且容易实现，但是布线施工的工作量较大，线路容易受到破坏；无线线路施工简单，系统方便维护，是下一步的主要的布线形式。集中器、采集器和通信通道构成燃气仪表数据采集系统，集中器到抄表中心为上行通道，集中器到采集器为下行通道，上行为传输远程数据，而下行信道才是抄表重点，主要有电力载波、RS485总线和以太网、有线电视四种形式。

（3）客户服务

网上营业厅和微信公众号是当前燃气公司的主要网络服务形式，网上营业厅应用最广，主要原因在于手机的高度智能化为使用网络带来了巨大便利。

“互联网+城镇燃气用户服务”的规划

（1）互联网思维

互联网思维是企业规划蓝图的主要依据，包括了用户思维、数据思维和生态思维。

1.用户思维：是指在价值链的各环节当中以用户为中心进行工作，是互联网思维的核心，互联网时代极其注重用户体验，没有用户思维，其它思维就是空中楼阁。

2.数据思维：对数据进行挖掘和预测来创造商业价值，因为互联网发展速度较快导致大量数据的收集和处理越来越简单，大数据成为了一种新学科和新技术，是决策的新方法和新手段。

3.生态思维：生态思维是指在网络上形成一个网络化、多主体和平等高效的生态圈，其特点是开放、共享和共赢。

（2）业务基础分类

燃气行业目前的用户服务需求领域集中在燃气缴费、计量抄表和客户服务、安全服务、商务增值五个大方面。

1.燃气缴费：提高用户缴费的便利性，实现远程缴费渠道的拓展，研发与更换智能燃气表，实时查询用气数据。

2.计量抄表：计量数据的抄收向远传化、自动化和智能化发展。

3.客户服务：拓展用户维修渠道、提高用户维修接单率、客户自助服务系统。通过多渠道对入户人员的身份进行识别，采取有效措施做好用户用气入户安检安全，进而提高入户率。

4.安全服务。安全服务包括两方面：一是计量数据在传输中的保密性问题；二是用户用气安全监测和及时报警问题。通过用气和浓度数据监测可以及时发现安全隐患，避免事故发生。

5.商务增值：寻找燃气业务之外的利润增长点，搭建业务开放平台收集用户业务需求，提供个性服务。

“互联网+城镇燃气用户服务”模式的实施

（1）互联网金融。参考支付宝经营模式，燃气公司可以与第三方结算资质和其他公司合作来开展用户征信模式，通过智能仪表数据远传和计费的结合实现燃气缴费自动扣款，用户缴费剩余也可以进行产品运作和金融产品投资，实现企业和燃气用户的双赢。

（2）客户服务。互联网具有开放、创新、效率的精神，这种精神在传统行业中比较缺乏，进行传统产业升级就要增强这种思维，融入互联网精神。借鉴滴滴打车的模式，集中社区内部具有维修资质的人员，对其进行集中培训，培训合格后发放证书并安排上岗，为其划区。通过地图定位等检查员工工作活动情况，监督工作状态，用户服務后用户可以在线对其进行评价，这种服务模式还可以扩展到燃气相关的其他内容，如厨具、食材等的营销中。

结语

如今对于某一企业的未来发展情况进行估计的时候，与互联网的融合度是一个重要的评价标准，能够将互联网思维和自身企业实现完美结合的企业才更有可能在未来激烈的市场竞争中站稳脚跟，带来更大经济效益。将燃气产业和互联网结合在一起已经成为了大势所趋，希望未来将会出现更多地创新新形式，为燃气产业转型发展做出贡献。