电商物流配送企业顾客满意度提升策略与建议

连烽

电商 物流配送 满意程度 策略 建议

前言

随着我国互联网的不断发展，我国的网购市场不断扩张，尤其是在双11或双12的购物狂欢节到来之际，订单数量呈指数型增长。这对电商企业和物流配送企业都具有巨大的挑战性。然而在面对这样激烈竞争的局面下，企业若想持续经营下去，需要在产品质量上、售后服务上以及物流配送上赢得消费者良好的口碑。在商家自身做到良好的前提下，快递服务的质量在消费者购物体验后的口碑方面显得尤为重要。本文在电商环境下对我国快递企业的物流满意程度的影响因素进行深度剖析，并提出能够提升物流方面的服务质量的合理化策略及建议，实现电子商务与物流配送相关企业的互利双赢。

顾客满意程度指标体系的构建

美国为顾客满意程度指标建立制作了一个六面体模型，这六个面分别代表着测量顾客满意程度的六个方面，即顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意度、顾客抱怨度以及顾客的忠诚度。顾客的消费满意程度受前三者（顾客期望、质量感知、价值感知）的影响，从而反映出顾客对整体消费过程的满意度、抱怨度及忠诚度。下面从顾客视角对各个环节的满意度进行深度剖析，从而指出物流配送对顾客的消费体验的综合影响。

（1）收件服务的满意度：是指在快递服务人员上门送件的过程中给予顾客的相关购物体验，对所提供配送服务的满意程度。主要包括收件人員的素质及收件质量的感知。

（2）快递服务的满意度：是指快递在寄达收件人途中的服务满意度。顾客最为关心的是其中的安全性和快捷性。因此，选择货物的完好性、送件速度、网上快递跟踪信息更新及时性，这些项目可以作为反映快递服务过程中的满意度的重要参考依据。

（3）服务之后的满意度：指在物件签收之后的顾客表现为顾客对于投诉途径的相关评价。这种投诉主要是针对于快递员将快递送错所提出的解决办法，也可以作为用户对物流配送满意程度的一个指标。

（4）总体服务的满意度：是指一个物件从运输开始到结束整个过程中的，服务价值的整体评价。

（5）顾客忠诚度：主要表现顾客重复性购买的可能性。这在一定程度上表现出顾客对物流服务的认可与赞成程度，是可以作为体现顾客满意程度的重要指标。

影响顾客满意度的主要因素分析

（1）信用效度分析

根据服务满意度评价指标设计调查问卷，一共发放问卷300份，回收问卷296份，其中有效样本数为290份，有效回收率为96.7%。调查结果表示，用户的信度平均值在0.950）0.70，可信度很高，而在相关的KMO（Kaiser-Meyer-O1kin）测量中，其信用度也高达0.908）0.70，说明其适用于因子分析。

（2）因子分析

根据分析结果可知，收件态度（收件的及时性）与差错处理效率是顾客最为重视的两个指标。在电子商务大环境下，随着网购量的不断增长，收件的及时性及差错处理效率都会严重影响网购客户的满意程度。因此客户非常注重收件态度和差错处理效率。

另外，包裹的运输配送速度，其包裹的完好性与顾客的满意程度也息息相关，所以也比较重视包裹运送的速度及货物的完好性，再次客服与信息更新的及时性，客户最不重视的是企业宣传及收件价格，主要原因是客户对几大著名快递公司都有一定的了解，而且随着竞争越来越激烈，快递的收件价格越来越透明，因此这两个指标对客户满意度的影响最小。

综上所述，需要改进的几项指标均分布物流服务质量和售后服务质量两大块，包括标收件态度（及时性）与差错处理效率，包裹运送的速度及货物的完好性等方面均与顾客的利益密切相关、与客户能够直接接触，从这几个角度改善对提升顾客满意度更有效果。

电商物流配送企业顾客满意度提升策略与建议

（1）提高员工的职业素养和服务能力

快递企业员工的素质直接影响到企业形象，去职业素养也会影响到客户对物流配送的满意程度。为此，快递企业应完善考核机制并加强员工相关素养的专业培训，对员工进行规范化管理及快递操作标准化的培训，全方面提商陕递员的业务知识与技能，使员工时刻保持良好的服务态度，以更快捷的服务、更完善的服务流程、更用心的服务质量来吸引顾客，并维持顾客与企业的紧密合作关系。

（2）拓展网点覆盖，提高物流的服务质量

网点是快递企业的命脉。网点的建设关系着快递企业的主要发展潜质。快递行业一直以“轻资产重服务”的特点进行运营，多数快递行业以加盟代理的方式来进行网点的覆盖与占取，但这种操作手段不利于网点的稳定性。其管理机制也存在很大的诟病。快递企业需要针对自身问题，完善网点的自建体系，并对其实施可监控管理，提高个人网点的覆盖率，从而提高运输的服务质量与运输速度。

（3）建立信息渠道，保证信息系统畅通

在这个信息化交流的时代下，企业需要进行信息交流在增强自身在众多企业当中的竞争力。快递企业需要建立起一个高效通畅的信息交流渠道，从而加强对物流运输的有效管理，提高物流配送的服务水平。一旦物流在中间环节出现各种偏差，可以第一时间联系顾客，方便顾客查询相关运输信息，有利于实现物流公司与顾客之间问题的快速解决，进而提升顾客对物流配送的满意程度。

总结

在物流配送的服务过程中，其服务质量会随着社会的不断发展而不断改善。顾客的满意程度在这个变化中也会相对提升。为此，企业需要建立相关的物流服务机制来满足顾客在消费过程中的满意程度，并根据客户的心理需求，作出合理的规划及改进，令顾客的满意程度持续增长。企业只有从自身服务做起，才能达到提升顾客满意程度的理想效果。