浅谈高速铁路客运个性化服务提升的措施

魏彬 李璐

摘 要：高速铁路已经得到越来越多旅客出行的青睐，但是服务质量比普铁提高的并不是很多，依然是粗放式的管理和服务模式。高速铁路要想获得旅客更多的忠诚，需要提供个性化的更优质，使旅客更有优越感的服务。文中从旅客个性化选择、拓展内涵服务、实施有效互动、拓宽销售渠道等四个方面对高速铁路个性化服务质量的提升提出建议，提升高速铁路服务质量，以期使旅客出行获得更多满足。

关键词：高速铁路；个性化服务；质量提升；服务措施

高速铁路快速发展为旅客出行带来了极大的方便，不管是日常出行还是节假日旅游探亲，乘坐动车组、高铁出行已经成为旅客的首选。高铁在节省时间、快速到达、心理感受等方面都比普通列车具有不可比拟的优势，同时，高速铁路在服务方面与航空相似，为旅客出行提供更多优质服务。然而，目前高速铁路提供的服务依然是大众化、传统的服务模式，对于个性化、优质化的特定人群服务还没有达到一定的高度，所产生的服务效果也大打折扣，与航空相比还是存在着不小的差距。随着高速铁路服务质量的不断提升，提升客运个性化服务应该作为铁路客运部门重点考虑的问题之一。

一、高速铁路客运个性化服务的内涵

个性化服务是根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，优化产业链，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。个性化服务可以从三个方面来理解：一是服务时空的个性化，在旅客希望提供服务的时间和地点得到相应的服务；二是服务方式的个性化，在旅客喜好方面提供针对性服务；三是服务内容的个性化，不同旅客需求提供不同的服务项目或内容，不是千篇一律的大众服务。个性化的服务其目标就是满足特定用户在特定时间所需要的特性服务，以赢得旅客对高速铁路的忠诚。

二、高速铁路客运个性化服务的渠道

全国高速铁路每年发送数以亿计的旅客，面对如此众多的旅客，在保证安全有序的前提下应如何开展个性化服务？目前而言，可以从三个方面考虑：一是提供面对面的个性化服务，当然这是最复杂也是接触面最大的服务类，这类服务既包括在站候车服务也包括在车上途中服务，以途中服务为重点内容；二是提供智能个性化服务，通过电脑、手机提供更多个性化服务，尤其在手机APP上，提供更加便捷的服务，比如改变开车前三十分钟手机APP不能改签的规定，使旅客改签不用再去窗口排队等候。手机验证进站、人脸识别等，对于不同旅客展示不同的服务内容，并能私人定制特定的服务形式等。三是后台的个性化服务，包括电话服务、网站人工服务、微博微信的互动等，良好的沟通使这类服务的质量达到质的提升。随着新媒体在日常生活中的广泛使用，非接触性的服务内容已经对服务质量的好坏起到越来越重要的作用。考虑这三方面后，归纳为四点个性化服务的主要内容：旅客的个性化选择、拓展内涵服务、实时有效互动、拓宽销售渠道。

三、高速铁路客运个性化服务的思路

1.对旅客需求进行分类归纳；

2.整合高频旅客基本喜好、出行行为、服务要求等信息；

3.设计不同类别旅客的服务措施，其中有一些针对性的创新措施面向同一类别中不同的旅客；

4.培训一线提供客运服务的员工，按照指定的服务措施或标准进行培训；

5.适当改变传统的管理模式，给予一线服务人员相应的权利，可以按照旅客的要求灵活掌握服务的程度和内容；

6.评估服务效果、旅客满意度，持续创新服务质量，不断优化和提升服务内涵，改进服务策略，以期达到最优的服务效果。

四、高速铁路可与个性化服务的实施

1.旅客的个性化选择

高速铁路要为旅客提供个性化服务，首先要提供可供旅客选择的个性化产品。按照顾客群体不同提供不同的服务类型。比如，在售票系统提供旅客可自愿选择的一些服务，按照选择的不同在车站或列车上享受相应的待遇。提供不同类型的车票，如优惠票、月票、套票、充值票等，票价相应会有优惠，吸引旅客长久乘坐。在重点旅客，尤其是母婴、儿童和老人旅客上，提供更多人性化服务，建立更加温馨、舒适的母婴哺乳室、候车室，设立重点旅客专用乘车通道。考虑建立安全简便的儿童游乐区，为带儿童旅客提供更好便利，在候车时候让儿童有更多乐趣。设立免费阅读区，扫描二维码阅读、还书。为VIP旅客提供不限于贵宾厅休息的更多服务，商务人士希望的是全称享受顶级服务，不止在列车上，因此从他们购票开始，从行程、进站、安检、候车、途中、离站等各方面提供VIP级别的全程服务，使商务旅客感受一站式管家服务，提升乘坐高速铁路出行的整体感受。

2.拓展内涵服务

现阶段，高铁已经推出了一些满足旅客需求的个性化服务，比如订餐、选座等，后续列车无线WIFI随着技术的发展应该会加强，网速达到整列车旅客需求的基本要求。另外，探索提供“高铁阅读者”，提倡全民阅读。探索高铁乘车会员制度，为会员提供积分兑换、差异化增值服务，如行李搬运、专区候车等，提升旅客的优越感。推行高铁阅读服务，利用微信小程序，旅客在旅途中完成规定的阅读量，即可获赠金额不等的红包奖励，奖励基金来自于政府文化机构、铁路、公益基金及互联网公司，商业化运作“高铁阅读者”项目。另外，还可以建设高铁图书角，开发铁路微信功能，私人定制旅游服务等。

3.实时有效互动

依托全路联网的12306网站和中国高铁网搭建实时互动能力更强的商旅服务平台，推出“互联网+”出行服务。购票完成后，旅客可通过与12306绑定的手机号接收微信通知，包括使用微信接收购票、改签、退票等通知。还可以利用微信二维码查询余票信息等，让旅客出行更加方便。支持在线咨询，规划旅客出行线路和出行计划，为旅客出行节省时间和费用成本。此外还提供高铁百科知识及问答、高铁论坛等互动交流形式服务，以便全面满足广大旅客需求。

4.拓宽销售渠道

总公司及地方铁路局需要更加深入的了解旅客信息，加强对旅客信息的管理，旅客第一次乘车的各种喜好或出行在第二次乘车时铁路已经准备好，无需旅客重新提起。在现阶段，大数据和机器学习技术可以用以分析旅客档案，洞察旅客对旅行的诉求，然后提供精准的服务，多渠道个性化服务销售策略将为旅客提供无缝的跨渠道体验。此外，要建立快速响应旅客需求能力的制度，改变管理模式，变粗放式管理为精准式管理，以适应旅客的期望。对不同的旅客，可以使用不同的沟通方式，将智能手机、平板电脑、可穿戴设备、物联网技术应用于旅客服務。

五、结束语

高速铁路客运服务质量的提升是增强客运核心竞争力的关键，铁路企业要想在竞争中争取主动，就必须根据客运产品的特点不断挖掘旅客多方面的需求，一切以旅客渴望得到的服务为出发点，不断创新自己的服务，通过提高服务质量来赢得市场。

参考文献：

[1]韩小芳.浅析高速铁路客运个性化服务实践路径[J].郑铁科技，2018（02）：31-33

[2]刘军、陈小忠、赖晴鹰、郑金子.构造高速铁路客运服务新模式的探讨[J].铁路计算机应用，2018.27（07）：17-20

作者简介：

魏彬（1988--）男，助教，硕士，铁路行车组织教学与研究。