试论高校图书馆服务与读者的心理契合

冀忠

[摘 要] 针对目前高校图书馆文明服务的现状，依据心理学相关理论，通过新生入馆教育、营造温馨环境、强化文明服务等三个方面的分析论证，充分说明只要图书馆员勤于观察学习，用心与读者沟通，真诚地为读者提供热情文明的服务，就会逐步与读者产生和谐的心理契合，有效提高图书的利用率，从而为高校的内涵式发展提供有力保障。

[关 键 词] 心理；沟通；环境；服务；契合

[中图分类号] G258 [文献标志码] A [文章编号] 2096-0603（2018）28-0186-02

在知识经济迅猛发展的时代，利用各类多媒体终端如手机、电脑等，均能获得大量的知识和信息，但是仍有很多读者愿意来到图书馆通过阅读书籍搜集信息。目前，多数高校图书馆的硬件环境普遍得到不同程度的改善，但由于对读者心理的研究不够及时深入，读者心理需求的提高同图书馆服务质量提升的缓慢，成为制约图书馆快速创新发展的瓶颈。笔者依据自己在高校图书馆24年的工作经歷，从心理学视角，就如何了解读者心理需求，如何使图书馆提供的服务与读者的心理相契合，从而有效提高图书馆的服务质量，保障高校内涵式发展提出了自己的解决思路。

一、高校图书馆文明服务现状及影响

文明服务就是图书馆员要仪表端庄、举止文雅、语言文明、微笑服务，主动、热情、礼貌地对待每一位读者。高校图书馆的现状是由于历史原因和传统观念的影响，目前很多高校图书馆的工作人员有一半以上并非本专业毕业，而正是这些工作人员在负责图书馆的日常服务和运行。以国内某高校图书馆为例，在55位图书馆工作人员中仅有10位是图书馆相关专业毕业，占员工总数的18.18%；硕士以上学历的9位，占员工总数的16.36%。笔者发现，受专业及文化水平的限制，向工作人员提出的文明服务要求较难实现，微笑服务和心灵沟通成为一种奢望，个性化服务更是无从谈起。这样势必造成读者与馆员双方沟通不畅，图书乱架、利用率降低等多种问题。可见，重塑服务理念和服务形象迫在眉睫。

二、探究读者心理，营造成长环境

近年来读者的阅读倾向、阅读心理已逐步成为高校图书馆关注的重点。读者心理学研究始于20世纪初，最早由苏联图书馆学家、目录学家鲁巴金开始使用[1]。图书馆读者心理学是研究读者在图书馆这个特定环境中读者行为的心理现象、心理变化及发展规律的一门学科[2]。笔者认为，学习心理学知识，及时探究读者心理是提高高校图书馆服务质量、推动图书馆科学发展的重要前提之一。

（一）着力新生入馆教育

由于大一新生自身所处的生长、教育环境不同，每位学生都呈现出不同的个性特征和行为习惯。随着面对的人和陌生环境的变化，他们都需要经历心理上的适应和融合的过程。他们刚刚离开家人，并且开始独立料理自己的生活和学习，心里时常会感觉无助和烦躁。特别是在学习方面对大学老师粗线条的授课方式和大学里自主性的学习模式，感到一时无所适从；有些学生不善于与新同学交往，尤其是性格内向的学生会被不良情绪所困扰。针对大一新生这些心理特点图书馆应发挥怎样的作用？这成为图书馆工作人员必须面对的现实问题。怎样查询各类信息，到哪里找自己喜爱的图书资料，图书馆有什么样的规定…… 对于这些刚刚进入大学校园的新生，每个疑惑都渴望得到有效的指导和准确的答案。

新生入馆教育不仅仅是理论的说教，制度和借阅常识的灌输更重要。要使学生通过入馆教育感受到图书馆在他们大学生活中的重要地位和现实作用，图书馆员传递给他们的温暖和力量，会使他们产生一种每天想来每天必来的冲动和愿望。这就要求参与入馆教育的图书馆员不仅要有广博的专业知识和文化素养，更要有一颗视学生如亲人的仁爱之心。尤其是对那些没有长期离开过父母，没有独立生活感受，来自远方的学子们，作为图书馆员要有一种包容的心理、火热的情怀，与他们做心与心的对话。笔者认为应做到以下几点：要以和蔼可亲的态度、平等关爱的语气对待每一位学生；要使所讲内容简洁、实用、形象生动；要给新生提问的时间和空间，对新生提出的各类问题要逐项认真地解答。此外，要了解读者的心理，对性格腼腆者，要从细微处维护他们的自尊心。从而使读者全面细致地掌握检索、借阅图书文献的技能。卓有成效的入馆前培训，会在潜移默化中拉近图书馆员与读者的心理距离。

（二）营造温馨的借阅环境

环境心理学是研究环境与人的心理和行为之间关系的一个应用社会心理学。理想的阅读环境具有心理渗透作用，能促进读者心理行为发生变化。

图书馆的环境应分为人文环境和硬件环境。人文环境就是要注意馆舍的人文气息。馆舍的设施、设备的形状和色调，要给学生以和谐、温馨、舒适的视觉感受。而要达到这样的效果，最理想的是尽早从馆舍的设计入手。要使设计方案更具美观度和实用性。要从营造入馆大厅、公共休闲通道、阅览大厅的文化氛围上着力，利用水景、绿植、字画、窗帘、指示标牌等具有装饰效果的物品以及造型新颖、色彩多样的休闲桌椅，点缀温馨、和谐、雅致的文化气息。

硬件环境是要让馆舍布局合理，便利读者学习。馆舍设计应尽量满足读者的心理和生理需求[3]。书架、阅览桌椅舒适稳固，符合人体工学，无有害气味、挪动无明显的噪音，要使室内空气清新，光照充足柔和。要建立保持馆内环境长期整洁的管理规范。要有充足的检索终端、自助借还等先进的电子设备。要有宽敞明亮的传统阅览环境，更要有相对独立的小范围讨论空间[4]。需要大空间的放映室，也要配备个人欣赏影视、音乐作品的平台和设备。再者，在每一层的工作台和休闲区设置手机充电设备，提供订书机、针线盒、便笺纸、冷热饮自动售卖机，在总服务台设置遗失物品招领处等。充足、合理、多样化的学习服务设施和人性化的服务，会有效地拉近读者与图书馆员的距离，令读者有一种被关爱的心理体验。

（三）强化文明服务，建立互信关系

依据读者心理研究得知：阅读动机反映阅读需求而引起阅读行为，是满足阅读愿望的内部动力，而阅读兴趣决定着读者的选择倾向[5]。因此，分析、研究读者心理以及读者阅读倾向和阅读规律，有助于向读者提供更具针对性的精准服务。

高校图书馆作为教学科研服务的学术性机构，馆员深入了解和探究读者心理非常必要。图书馆员可以在日常工作中注意观察、总结、不断思考，分类设定观察项目和观察对象。如按男女生或按年级分别记录他们所借书目、借阅类别、还回时间；分别进行数据统计，做出综合的比对分析。也可以采取找读者谈心，工作人员定期对读者阅读倾向、阅读规律进行讨论交流，还可以通过发放针对性的调查问卷，组织读者见面会，了解读者的心理特点及借阅需求，才能为大多数的服务对象——学生提供更有针对性的优质服务。

读者的心理需求日益增高同图书馆员服务质量提升缓慢之间的矛盾，是目前图书馆进步的主要矛盾之一。只有解决好这一潜在的矛盾，才能在馆员与读者心理之间逐步建立起互相关爱、相互信任的良好关系。

三、提升服务质量，构建心灵通道

（一）要将工作人员培训制度化、常态化，不仅要学习专业理论，还要开展实用的心理学、礼仪学培训，同时要边学边实践。在日常调研的基础上，为每位图书馆员设定不同的研究课题，开展不同角度的观察分析。在汇总各自的研究报告后，制订出与读者心理较为契合的文明服务规程和实施方案。

（二）要不定期地开展文明服务、读者心理研究的经验交流和讨论活动，使行之有效的方法迅速发扬光大。

（三）要使微笑服务和文明礼貌用语成为馆员日常工作中的自觉行为，并与评奖、考核挂钩，促使图书馆员向模范学习向更优努力。比如，我们平时要多尝试微笑，这代表着对读者的亲切、友善、礼貌和关怀，体现的是工作人员的自信和涵养[6]。当微笑服务形成良好的习惯，这种正能量就会传递给读者，他们就会回报以微笑、信任和支持。

（四）心理决定行为，行为是心理的外在体现。图书馆员在学生一入馆就要注意观察他们的行为特点，尤其是大一新生和毕业生的表情举止，及时了解他们的心理变化和个性需求。遇到情绪低落、面带忧虑的读者要主动询问，及时进行心理疏导和关怀，给予帮助和指导；用馆员的专业知识、生活经验，真诚热情地帮助他们及时摆脱烦恼；推荐适合阅读的书籍，使他们在书中找到战胜困难的途径和解决问题的方法。通过真诚细致的服务，在学生与馆员之间，构建出一条相互理解、彼此信賴的心灵通道。

四、结语

依据心理学格式塔学派学习迁移理论，读者进入图书馆后，被浓厚的文化气息所吸引，被工作人员热情得体的服务所感动，就会产生正面的心理迁移，激发求索知识的愿望和热情，心情愉悦地阅读，大脑在兴奋中会更加灵活高效。现实告诉我们，文明会相互影响和传递，只要你用心付出，你就会收到对方心灵的回声。只要我们付出真诚和热情、智慧与力量，就会逐步与读者产生和谐的心理契合，成为学生心灵的导航者与成长的领路人。

参考文献：

[1]宋艺丁.高校图书馆读者阅读心理研究与提高服务质量[J].江苏科技信息，2013（3）：22-24.

[2]厉淑纯，张元璞.读者心理学[M].北京：学苑出版社，1990.

[3]陈红.免费开放时代柔性管理在图书馆读者服务中的应用[J].科技情报开发与经济，2013（18）：4-7.

[4]李虹.浅议高校图书馆读者服务工作的新途径[J].价值工程，2012（12）：246-247.

[5]张世兰.高校图书馆读者心理研究及服务对策[J].高校图书馆工作，2010（4）：79-81.

[6]李浩.读者服务艺术是提高读者满意率的有效手段[J].图书馆论坛，2010（5）：102-104.