微信时代航空公司服务营销

安萍

随着航空业的深入发展，也应当确保服务的快捷性。微信营销作为一种崭新的营销模式为航空服务的快捷性提供了条件，也切实符合了消费者的购买心理。因此，微信营销模式有其存在与发展的现实土壤，亦存在深入拓展的空间。

微信营销的存在对于航空公司的发展已经成为一种强大的创新动力。借助微信平台，开展一系列由旅客参与的体验活动，通过旅客的亲身感受，使旅客感知商品和服务的性能、品质，从而对商品产生信赖和情感，并积极主动地接受服务，成为该商品的忠实客户。

一、微信营销特点

（一）微信营销认为消费者是理性与感性的综合体

传统营销观念下，一味认为消费者是有目标有准备之后才去进行消费，消费者的消费行为是一种理性思考的结果；微信营销模式则认为消费者的购买心理并非那么复杂，消费者是理性与感性的综合体，很多社会消费者往往因为好奇心而形成购买心理，这种好奇心并非是经过理性思索的结果，往往体现一定的尝试心理。

（二）微信营销更加注重消费者导向理念

微信营销认为消费者既是体验过程的接受者，也是体验过程的参与者，航空公司就是要通过微信这个平台，引导消费者更好的消费，毕竟，在我国微信的使用率比较高，如此，就能给旅客节省更多的时间，给旅客留下不一样的体验，并要让消费者对体验的过程给与高度的肯定和认同。

二、航空公司微信营销现状

微信营销作为一种崭新的营销手段，其能够给旅客带来诸多方便，改善原有的营销模式，为航空公司的发展注入新鲜的活力。

（一）将微信定义为航空公司的高端服务新平台

航空公司会在营销模式运用的过程中强化各方面的细节问题，比如营销方案规划、营销流程、人员素质、部门协作等等。最终，航空公司的创新能力利于其特色经营的打造与深入推进，实现微信营销模式与航空公司经营目标保持内在的一致性。

（二）能够提升航空公司的整体竞争优势

航空公司凭借优质的产品和服务，确保形成良好的体验过程，微信营销模式的预期效果必然能够得以保证。一旦微信营销取得了预期的效果，航空公司的运行便会逐渐顺畅通达，其自身的市场竞争实力便会逐渐提升，从而更加从容的参与市场竞争，使自身的整体竞争力得以展现和巩固。

（三）将微信平台作为航空公司展示和促销的平台

微信营销模式能够使消费者在体验过程中感受到产品自身的优质之处，同时也能够感受到优质的服务，从而使体验过程中更加圆满，更加符合消费者的消费欲望。

三、目前开展的微信营销服务项目

（一）查询服务

查询服务是航空公司微信营销中最为基本最为普遍的服务，旅客可以在微信平台上查询自己想获取的信息，包括出行指南、航班时间班次、目的城市的天气预报等等内容。查询服务为旅客节省了大量时间，不必去机场查询，也不必打电话进行查询，想要查询的内容，只需要在微信中进行适当的操作，就能得到结果，大大方便了旅客的出行，能够更好的服务旅客的出行计划。

（二）会员服务

注册会员不需要任何费用，只需要在网站上填全注册表或在航班上领取申请表即可。以南航为例，办理完会员，每次飞南航的航班都可以累计里程，累计里程可以用来换取免费机票或者升舱。一年内飞20个南航的航段可以升为南航银卡，40个航段可以升为金卡，可以在有南航休息室的机场免费使用休息室。

（三）机票验真及办理登机牌服务

机票是购买凭证，主要提供该次航班的始发地和目的地、航班代码、机票价格、航班计划起飞时间等信息；登机牌上面主要提供该次航班的航班代码、具体登机和起飞时间、登机口、舱位、座位号等信息。

四、微信營销未来发展趋势

（一）发展国外客户

航空公司应当充分利用微信平台，将微信平台的内容推向丰富化充实化，使微信内容更加吸引国外旅客，为他们做出合理的选择提供帮助。比如，做好外国旅客的班次情况，找出乘坐规律，并形成记录；也可以将投诉反馈机制融入微信平台，使航空公司对于国外旅客的投诉实现及时性解决，进一步保障乘客的投诉权利，并将微信投诉板块作为服务质量测评体系的内容；同时，航空公司还可以将企业文化融入微信平台，在企业文化中将国外旅客的相关事宜加以着重体现，使旅客从企业文化中汲取有益的营养，真正挖掘微信营销的独特魅力。

（二）与多个行业建立微信群服务

民航业的发展推动了相关产业的繁荣，使得其他行业也认识到了现有的经济发展局面，并努力寻找新的突破口和发展方向，航空公司可以与其他行业建立微信群，通过微信群服务构建共赢发展的局面。如今，很多人喜欢将航空运输作为旅游的首选方式，必然使旅游业与民航业形成密切的联系，使民航业与旅游业实现有效的衔接，使这种衔接符合经济发展态势；民航业也会促进文化产业的发展，因为在旅途中，航空公司也为各地做好了充分的文化宣传工作，比如端午节之际，航空公司可以要求服务人员穿着唐装，并配以与主题相关的音乐节目，让旅客了更多的解目的景区当地的端午节知识；航空业也与茶艺、美食等产业联系密切，比如，航空公司可以将目的景区的美食推荐给旅客，让他们了解景区所在地的餐饮文化。航空公司与多个产业形成良性互动，这也是民航业未来个性化服务发展趋势的必然选择，会给人眼前一亮的感觉，利于航空公司打造属于自己的品牌。（作者单位为沈阳师范大学戏剧艺术学院）