公寓酒店顾客满意度及其提升策略研究

王玮

一、引言

在公寓酒店经营当中，顾客的满意度直接影响到酒店后期的经营和收益，因此顾客满意度必须得到重视。针对顾客对公寓酒店的满意度，基于互聯网技术以及相应的APP软件，公寓酒店均可获取顾客的相关反馈，如顾客对酒店设施、服务、卫生、位置等的满意度情况，依据这些信息公寓酒店可进一步采取措施，结合酒店发展基础和计划不断提升顾客满意度，提升酒店经营水平。对此，以下也展开了深入的分析和探讨。

二、公寓酒店顾客满意度的影响因素分析

从理论层面而言，顾客的满意度实际上是顾客对产品、服务质量的期望，公寓酒店主要以提供服务为主，在服务当中，公寓酒店的形象、市场价格、客房的装修、酒店整体环境等均是影响客户满意度的重要因素。

根据近几年对公寓式酒店市场行情以及酒店评分的调查研究，公寓式酒店的评分呈现上升趋势，满意度以上涨趋势发展。在顾客满意度方面，以2011年的调查数据为例，公寓式酒店与五星级酒店对比，公寓式酒店的满意度达到78.9%，紧跟五星级酒店之后，顾客对两种类型酒店的具体满意度评分中，二者存在的差距主要为设施装潢和卫生情况，公寓式酒店在这两个方面也具有非常大的提升空间。

单纯从公寓式酒店自身的经营出发，顾客的满意度影响因素中，酒店环境形象、酒店服务效率、酒店设施等都是评价内容，同时酒店的无形服务如人文关怀等也是重要的指标因素。例如，商务型的顾客多因工作出差入住酒店，面对此类顾客，公寓式酒店的入住、退房、交通等都是非常重要的因素；旅行类的顾客主要目的在于游玩休息，此类顾客通常比较在意酒店是否能够给予贴心和周到的服务。

总而言之，顾客对公寓式酒店满意度的影响因素非常多，而顾客对酒店的评价及满意度也将对酒店入住率产生影响。因此，公寓酒店经营需在重视顾客满意度的基础上，不断采取措施提升顾客满意度及酒店经营水平。

三、公寓酒店提升顾客满意度的策略

公寓酒店服务好坏直接关系到顾客的体验是否良好，换言之，顾客实际上是酒店配置服务最好的分析师，顾客的体验和意见是快速提升酒店服务质量的重要方法之一。尤其是当顾客体验达到良好等级，或者满意度较高时，顾客可形成对酒店的忠诚度，同时也可向身边的朋友推广，于公寓酒店的发展是非常有利的。基于此，公寓酒店在凸显自身经营特点的同时，以提升顾客满意度为切入点十分关键。

首先，公寓酒店在提供服务过程中，可按照顾客的需求，或者发现客户需求，针对不同服务内容进行优化。例如，以更为便利的服务提升顾客满意度，具体从酒店预定、入住、退房等的方面提高效率，从酒店是否能为顾客出行带来方便入手，从酒店前厅接待的工作进行优化。以酒店前厅接待服务为例，前厅的设计和装修可重点体现舒适、温馨等的特点，前厅放置相对舒适的座椅，或者提供茶水服务、帮顾客搬运行李等，以贴心和周到的服务提升顾客的满意度。另外，也可根据顾客网上对酒店的评价，就顾客提出的建议或者不满意之处改善服务。

其次，重点突出对公寓酒店人员专业服务能力的提升，即对酒店员工进行知识、服务操作等能力的提升。为此，需重点展开员工的培训，如对员工酒店卫生管理、客服管理等工作进行培训，培训内容也可就某些突发情况对员工进行训练，使员工对自身岗位及相关业务更为熟悉，提升员工面对顾客不同需求或者情况的随机应变能力。与此同时，酒店管理者也需给予员工支持和关怀，共同营造和谐的环境、激励员工，最终将积极因素和能量反映到顾客当中。

最后，在公寓酒店的设施配置上进行不断优化，以此提升顾客的入住感受。在设施配置方面，公寓酒店可配置可使顾客感到方便、舒适的设施，配置降低员工劳动强度的设施等。针对酒店的相关设施配备专业维护和维修队伍，定期对公寓酒店设施情况进行检修和维护，如消防设施、电力设施等的检修和维护。此外，针对酒店的顾客信息反馈系统需重点展开管理和维护，从而为提供良好的酒店服务做好硬件基础，也为提升顾客对公寓酒店满意度打下基础。

四、结束语

综上所述，公寓酒店重在为顾客打造酒店入住时的居住氛围，顾客的满意度反映的是公寓酒店是否达到一定的标准和要求。从公寓酒店的经营和发展来看，吸引和保持自己的顾客，需要不断提升顾客对酒店的满意度，并不断就自身管理和经营进行改善和优化。对此，以上提出的三个方面的策略希望能够带来一些参考。（作者单位为泰国正大管理学院）