浅析高星级酒店员工英语技能培训

【摘要】较高的英语技能，特别是良好的口语交际能力是高星级酒店员工必备技能之一，是提升外籍客人满意度及忠诚度的重要保证，英语技能培训是增强高星级酒店整体竞争力的重要内容。本文运用问卷调查法及访谈法，以S酒店为主要调查对象，收集了员工英语水平及其对酒店英语培训的态度和认知以及酒店英语培训现状等信息，并基于调查结果对提升酒店英语培训效果提出了可行性的建議及意见。

【关键词】高星级酒店；英语培训；效果提升

随着我国政治、经济及文化在国际地位的提升，特别是旅游及会展等行业经济的快速发展，外籍商旅客人占高星级酒店服务对象的比重逐渐加大。酒店业在我国的迅速发展加剧了行业内部竞争，高星级酒店硬实力水平已逐步达到国际标准，但以人为中心的软实力建设却依然较为落后，服务质量和水平成为产生顾客投诉的重要原因。对于服务外籍客人而言，由于语言障碍所产生的误解和怠慢时有发生，对满足顾客住店心理期望和提升顾客满意度及忠诚度产生了非常不利的影响。

虽然汉语在国际交流中地位逐步提升，但目前英语仍是惯用的国际通用语。既然不可避免，为了提升员工英语技能，尤其是对客服务技巧和能力，各大星级酒店投入较多精力进行探索，但总体效果不佳。在目前酒店采用的提升方法中，以培训为主要方式。

本文通过对酒店员工英语技能培训情况的调查，总结其中存在的问题或不足，针对性提出提升高星级酒店英语技能培训有效性的建议及策略。

一、调查设计

本文以S酒店为主要调查对象，通过问卷调查及访谈获取所需数据及相关资料。

（一）问卷调查

问卷调查对象以酒店员工为主，问卷内容分为两大部分：一是酒店员工的基本信息、英语水平；二是酒店员工对英语培训的认知、态度及评价。问卷采取网络发放模式，共发200份，回收187份，回收率93.5%，其中有效问卷180份，有效率97.3%。对问卷调查结果进行统计分析，得出相关数据结论。

（二）访谈

访谈对象主要是酒店人力资源部门员工，访谈问题主要围绕酒店英语技能培训现状，分别从培训周期、培训方式、培训内容、培训讲师及培训考核方式几个方面展开，依此设计出访谈纲要，对访谈结果所得的资料进行整理，得出酒店员工英语技能培训的相关信息。

二、调查结果分析

（一）酒店员工总体趋于年轻化，学历水平有所提升

调查结果显示，酒店员工以25岁以下青年为主，占比约67.4%，36岁以上员工数较少，仅占被调查对象的11.9%。可见，目前被调查高星级酒店的员工年龄层次总体趋于年轻化，这也较符合行业特点。

学历方面，大专学历仍占主导（55.9%），但是中专/高职专业员工（16.9%）占比小于大学本科专业员工（20.4%），这其中一个重要原因是本科实习生人数的增加，另外酒店管理行业人才培养水平的日趋提升也是促使比重变化的重要原因。在近些年研究生学历慢慢出现在酒店员工行列，在此次调查中占比6.8%。

酒店员工的年轻化和高学历不仅能够提升酒店整体员工专业素质，对于服务技能及理念的提升都较为有利。年轻化的员工较易接受新事物，如能调动其积极性，学习效果较容易提升。高学历代表着相对较高的英语水平，也肯定了现有员工的整体学习能力。

（二）员工英语基础一般，英语口语技能较低

在对酒店员工英语水平调查中发现，63.5%的被调查者认为自己的英语水平一般，近32%的员工英语水平比较差。英语口语是酒店英语技能的重中之重，对此本文亦进行了调查。结果显示，仅有不到9%的被调查者认为自己可以与外宾无障碍交流，30%左右的员工表示听的懂但英语表达不够流利，近60%的员工能够听懂部分英语并且会说几个常用的英语单词和句式。从以上结果可以看出，被调查酒店员工整体英语水平一般，英语口语更是无法满足正常对客服务需要，并且与行业所需水平差距较大。虽然从业人员的整体学历在提升，但是应试教育导致的哑巴英语仍是培训所需面对的难题，英语技能的提升任重而道远。

（三）员工对英语重要性较为认可，英语学习兴趣较高

对英语技能重要性的正确认知有助于促进员工的自主学习意识，在此次调查中发现，几乎没有员工否认英语技能的重要性，觉得英语比较重要和非常重要的分别占比42%和43.7%。可见员工对英语的重要性是比较了解的，特别是作为酒店行业从业人员，他们更深知学好英语对于自身工作有着绝对的重要性。同样，在调查中发现大部分员工对于英语都有着一定的学习兴趣，只有不到20%的员工表示不感兴趣。在这样的背景下，英语技能培训可充分利用员工积极性，调动其学习自主性，促进培训的有效性。

（四）员工英语培训内容的实用性差，培训材料单一

根据访谈可知，酒店在英语技能培训方面针对管理层和员工选用不同的培训内容。其中管理层培训内容主要以综合英语能力为主，包含合理的沟通交流方式、规范的语言词汇、流利的口语表达等较高难度的英语技能。针对基层员工的培训内容以日常问候语、常用情景对话等基础口语内容。在针对培训内容实用性调查中发现，员工表示培训内容运用程度很差的有15.7%，较差的有22.3%，表示英语运用状况较好的有15.5%，能够很好地在工作中运用英语培训中的内容的员工仅有5.8%。所以英语培训对于一部分员工来说有一定成效，但相当一部分员工由于自身的英语基础的问题，无法在工作中很好运用所学知识，还有部分员工表示培训内容与实际工作相差太大，无法用于实践。

酒店英语培训材料主要以酒店英语专业教科书为主，辅以网络视频及材料，内容较为枯燥。大部分的资料都会长时间重复利用，没有及时关注酒店服务业的信息，更新相关的资料，因此英语培训资料的实效性较差。

（五）酒店培训周期不定，与工作时间冲突

通过访谈可知，酒店不定期地组织英语技能培训，培训时间安排较为零散，培训周期不稳定，每两次培训之间间隔的时间较长，缺乏合理有效的培训计划。酒店英语培训一般强制要求各部门员工参加，但在岗员工无法参与到技能培训中来，对此酒店也无措施进行协调。

就员工自身而言，部分员工对参与英语培训的积极性较高，但其需求很难被关注到，以至于错把对英语培训不感兴趣的人安排去参加培训，而想去参加的员工因为工作的原因无法参加培训，造成资源浪费。

（六）培训师资力量薄弱，培训方式缺乏实践性

调查显示，酒店英语培训师主要是酒店人力資源部员工和中级管理层员工，虽实践能力较强，但缺乏系统的教学及培训知识，往往无法有效将知识传授给员工。管理层员工和基层员工的英语技能培训方式总体以课堂讲授为主，案例分析和情景对话为辅，缺乏实践训练。理论讲授的英语培训方式并不适用于所有员工，英语学习能力和接受能力较差的员工容易在培训的过程中产生懈怠感，培训效果较难实现。

（七）考核方式过于传统，激励效果不佳

依据访谈可知，英语技能培训的考核方式主要是课堂情景对话和纸质考试为主，考评测试结果与员工的薪资、绩效和员工的个人福利等没有任何关联。酒店不将英语技能培训的评估结果纳入绩效考评范围，与员工的个人利益没有任何关系，将不利于激发员工学习英语积极性，培训效果也无法真正实现。

三、建议与意见

（一）了解员工需求，制定合理培训计划

酒店员工英语水平总体一般，口语能力较差，这些客观存在的现实需要在进行培训前进行综合考量。首先，对员工英语水平进行摸底测试，分出不同等级，针对不同等级制定计划。对于英语水平较高者，可减少不必要的基础英语培训，而对于英语较差的员工，在培训次数及内容方面都要与前者有所区别。不同岗位对英语水平要求不同，侧重点也不同，应根据不同情况制定合理的英语培训计划。一般而言，前厅部及餐饮部对员工英语水平要求较高，应格外重视两个部门英语培训的专业性，对于其他直接对客服务较少且对英语要求不高的部门，可适当减少培训次数，降低培训要求。

（二）合理安排培训时间，集中培训与分散培训相结合

英语学习必须持之以恒，而酒店工作较为繁忙，空余时间较少，无法保证持续的英语学习。同时，酒店岗位分为多个班次，在安排培训时间方面无法满足所有人的要求，工作与培训经常冲突，不利于培训的有效展开。对此，酒店可充分利用淡旺季，在淡季集中开展英语培训工作，覆盖面尽可能加大，在旺季将培训融入各部门日常工作当中，例如利用晨会开展英语培训，或采取“流动式”指导的方式保证英语培训的持续性及有效性。

（三）加强校企合作，共建共享教师及教学资源

酒店内部英语培训师实践经验丰富，但教学能力欠佳，通过校企合作，一方面可利用该平台培养内部培训师，提升其培训技能，增强培训效果，另一方面可直接引进学校优秀专业教师参与英语技能培训。同时，以校企合作为契机，合力开发酒店实用英语教材及其他相关教学资源，以酒店经营过程中遇到的实际情况为参考，丰富案例，设置较具有针对性的教学内容。另外，可利用网络平台，开发网络自学课程，提供丰富多样的自学教学资源，为员工学习英语提供多种渠道。

（四）注重文化输入，提升跨文化交际能力

不同的语言有着不同的文化背景，单纯学习语言而忽视语言背后的文化内涵将影响最终的学习效果。酒店进行英语培训的目的是更好地开展对客服务，而英语此时仅是一种工具。无论是语法讲解还是情景对话，都只是对语言的表层学习。如果想真正提升对客服务水平，还应培养员工的跨文化交际能力，即在学习语言的同时带入不同国家、地区的文化、习俗等，做到识客、知客、懂客，进而以最好、最对的方式服务客人。

（五）改革考核方式，考核与奖惩相结合

英语培训的目标是提升酒店员工英语实际应用能力，与传统应试教育截然不同，在对培训结果的考核中，应改变以往的考核方式。一方面应注重过程考核，对员工在整个培训中的表现给予一定评价，促使员工正确对待培训，认真参与培训，保证培训的有效进行。另一方面酒店对员工的口语水平要求较高，固定的情景模拟对话无法表明员工在实际工作中的应变能力，可通过观察或获取客人回馈等方式，在实践中考查培训效果及员工英语能力。此外，将考核结果纳入人事考核中，以奖惩等方式激发员工学习动力。

四、结语

酒店行业从业员工的素质及能力一直是我国酒店业发展的主要制约因素之一，英语技能的短缺又是影响对客服务水平提升的重要原因。外籍客人是高星级酒店的重要客户群体，提高酒店员工的语言沟通能力是保证客人满意度及忠诚度的重要途径，而一套完善的英语技能培训体系则是提升员工英语技能的重要保障。培训效果的提升则需要在员工积极参与的基础上，从师资、教学内容、方式、考核等方面进行系统安排，避免形式主义，正确落实计划，切实提升酒店整体服务质量及竞争力。

参考文献

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[2]时进.星级酒店员工英语培训模式构建与价值阐述[J].旅游纵览（下半月），2017（05）：84～85.

[3]冯亚娜.郑州市星级酒店员工英语培训策略[J].合作经济与科技，2014（05）：28～29.

作者简介：胡梦姚（1989.08—），女，汉族，安徽蚌埠人，研究生，宿州学院管理学院，助教，研究方向：旅游及酒店管理。