国内某三甲医院满意度调查工作的探索与实践

姚雪寒 王川 王津雨 张永 肖龙华

[摘要] 目前患者满意度调查工作备受重视，卫生行政部门正在将满意度调查结果运用至医院评价中，各医疗机构也将患者满意度调查作为提高医院竞争力的一种措施。该文介绍了国内某三甲医院通过开展多种满意度测评获取患者就医体验和需要，并将调查结果用于工作改进和医院管理的探索与实践，为医疗机构提供满意度调查工作的新认识与新思路。

[关键词] 患者满意度;医院管理;医院改进

[中图分类号] R192 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）08（b）-0045-02

从20世纪90年代初期开始，医院满意度调查开始在我国逐渐兴起[1]，很多学者在这一领域展开研究，各医疗机构也在不断探索构建适合自己的满意度测评体系，并将其作为反映医疗服务质量和构建和谐医患关系的重要指标，有些医疗机构甚至将满意度调查结果与医护人员的绩效考核指标相关联，用于提高医务人员工作积极性。在中国医院评审中，满意度相关指标未达标则对评审工作有一票否决权[2]。

目前似乎没有一种满意度调查能够满足绝对的客观公正、全面科学等全部要求，该文主要介绍国内某专科医院运用多种满意度调查用于提高患者体验和医院管理的具体实践，旨在为相关领域学者和医院管理者提供较为灵活的实践经验和选择依据。

1  满意度调查的现状

医院的满意度调查大体上可分患者满意度和医务人员满意度两大类，患者满意度是患者出于对健康需求而对医疗服务产生期望，在接受医疗保健服务后实际感受与预期对比所产生的评价，院方以此评价作为改进医疗服务和内部管理的重要手段[3]，满意度体现的是个人预期与环境之间动态相互作用的过程[4]。

从全世界范围来看，国外医疗机构的满意度调查大致经历了3个阶段：将行为科学运用于医疗消费者的开发阶段、将市场理论用于医疗消费者的开展阶段以及将患者满意度用于改进医院工作的现阶段。在我国，满意度测评于20世纪90年代开始流行并逐渐受到重视，并将测评结果用于医院评审中，作为重要考核指标之一。近年来多位学者针对各自医院的开展情况介绍了不同的满意度指标体系的构建、实施流程和存在的问题，但目前全国范围内并没有统一、标准的指标体系和操作规范，所以各医院也在不断探索选择符合各自实际情况和需求的尽可能完善的指标体系[1]。

2  满意度调查的认识与意义

近年来，为顺应医患新形势及卫生行政部门的要求，该院逐渐将满意度调查落实为医院管理中的一项日常工作;并且，作为国家委属委管医院绩效考核指标之一，满意度测评工作越来越受到医院重视。经过实践发现，满意度调查中完善的指标体系和一定的样本量能够客观的体现患者对医院的印象，数据结果有一定说服力;调查结果能够使院方了解患者的期望与需求，并确定亟待解决的问题，为医院改进服务提供新思路;将满意度调查结果用于医院内部考核，也可以提高科室、个人的服务意识，提高工作积极性[5]。

3  该院患者满意度调查工作的具体实践

该院自2016年起成立了院内专门机构，负责牵头组织协调院内各类满意度测评工作，前期制定相关制度与实施方案，使得此项工作能够制度化、规范化运行。针对患者满意度测评该院主要采用了3种方式，调查的形式、频率和调查内容有所不同，并形成了规范的反馈模式，用于了解患者感受和需求，指导院内各部门工作的改进。下面就将针对这几种不同类型的调查展开讨论。

3.1  通过网络填写的满意度调查问卷

3.1.1 调查方式  随着手机应用的普及，为追求方便快捷，通过二维码扫码进行答题已经成为各类问卷调查的主流方式。该院采用国家卫生计生委组织开展的满意度数据采集工作，每年度选择一段时间进行大规模调查。二维码标示牌和宣传语摆放于医院各诊疗区域，必要时由专人负责引导。此项调查采用匿名方式，面向全部患者开放，采用门诊和住院患者调查两套问卷。门诊患者可在候诊间隙或准备离院时完成，出院患者则在办理出院手续后填写，减少患者因担心调查结果会对自身诊疗产生影响而不能客观真实地进行评价。因为门诊患者流动性较大，且停留时间相对较短，医院门诊办公室提供了一些激励措施来提高患者依从性而提高应答率，例如为配合完成问卷调查的患者免费现场预约下次就诊专家等便民措施。

3.1.2 调查内容  住院患者调查問卷中涵盖了医护患间沟通、用药沟通、出入院信息及手续、医务人员回应、医务人员态度、饭菜和医院标识等9个维度23个问题;门诊患者调查问卷则涵盖了挂号体验、医生沟通、护士沟通、医院环境、患者隐私保护和医务人员回应等6个维度17个问题，以上内容基本考虑到患者在院诊疗的全部过程。问卷采用选择题形式，结果可换算成满意度具体得分。

3.1.3 调查结果及其应用  2017年该院通过此调查共完成问卷2 000余份，通过数据统计获得各个维度的满意度得分，并可与全国范围内的其他医院进行比较。其中门诊患者对“医生沟通”最为满意，对于“医务人员回应性”满意度最低，住院患者对“医生沟通”最满意，对于“饭菜”满意度最低，全部调查项目均高于参与调查的全部医院的平均水平。经过分析，可能因空间有限、房屋最初结构设计难以改动、患者多来自外地等原因导致了部分指标得分较低。因样本量较大，数据具有一定说服力，以上满意度较低的维度将作为今后改进的重点工作之一，并将其中意见纳入新院区的规划建设中。

将满意度调查指标进行量化得出分数，是患者满意程度较为直接的反映，还能了解各个指标的相对重要性。多家医院参与同一数据采集平台从而能够进行横向比较，了解自身所处水平，确定亟待解决的问题，促进后续的调研和改进。但此调查也存在一些缺陷：例如问卷的完成常常需要工作人员的引导，而在工作人员的指导下容易影响患者的真实反馈;老年人由于对电子产品使用灵活性不高，所以依从性相对较差，所以问卷多为中青年患者或其家属完成，通过这种方式获得的调查结果不能完全反应老年人的就医感受;而且定量指标并不能全面反映患者的就医体验缺少患者就医过程中的具体感受。此外，医院的诊疗和相关服务具有较强的专业性，患者对于医务人员的服务较难做出理性的判断，所以对于医护“技术水平的满意程度”等问题的评价较为笼统粗略，使得一些数据结果并不能具体地反映医疗服务水平。

3.2  第三方调查机构的现场问答与电话回访

3.2.1 调查方式和内容  因为第三方机构在测评方法尤其在测评过程中有相对客观公平的特点[6]，该院委托第三方机构开展部分满意度调查工作，频率分为每季度一次，由第三方机构对患者进行随机抽样、调查并形成书面反馈报告。调查方式为访谈门诊患者和电话回访出院患者，调查内容涉及医护人员服务、就医环境、设施配套和就医流程等。

3.2.2 调查结果及其应用   第三方机构将调查过程中患者反映的细节均作记录，形成文字内容反馈给院方，问题包括关于就医流程、诊疗中的误解、对某科室人员服务态度的意见、对花费和报销的疑问等，所以医院获得的患者反馈资料相对网络问卷调查更为具体，从而有利于院方有针对性地调查和整改。院内专门机构针对反馈内容，首先明确责任部门，依据反馈流程将问题交与相应部门进行整改，要求其分析原因提出整改措施。调查中发现的问题会定期在院内进行公示。所以在规范、成熟的流程下，各部门逐渐重视工作的改进，患者反复提及的问题逐渐减少，在一定程度上体现了此项工作成效。但是，这种调查模式也存在一些问题，由于第三方调查机构的工作人员对医院的不了解可能导致对患者反馈内容记录的偏差，或者面对患者的反馈未能深入询问细节导致结果模糊，给后续的医院调查增加难度。

3.3  针对医德医风和行风内容的问卷调查

依据新形势和新要求，落实上级部门开展的严肃政治行业不正之风专项工作，该院采取系列措施主动进行自查，收集患者意见，并将此项工作与患者满意度调查相结合，成为医院的一项常态化工作。为保证患者信息安全以及问卷结果的可追溯性，由医院网络信息科制作专门问卷，住院患者在办理完出院手续后进行手机扫码填写，减少患者对自身就诊的担忧。问卷主要针对医疗卫生行业“九不准”的内容进行询问，针对性强，问卷条目较少，方便患者在准备出院时利用最短的时间完成，同时也能保证完成率。问卷中除选择题外，还在最后提供患者留言模块，几个月来，不仅能发现患者所提的各类中肯建议，还能从中收集患者对某科室和医护人员的感谢，这些内容也将作为“最满意医务人员”“医德医风先进个人和集体”的评选依据。

4  总结

随着全国范围对满意度数据采集工作越来越重视，我院患者满意度测评已成规律性的日常工作。获得患者的满意率不是最终目的，通过不断提高认识、探索新方式，从满意度调查工作中发现医院服务中的问题是目的，将调查结果用于医院各项工作的改进才是意义所在。现阶段单一测评方式不可避免的存在缺陷，所以不同类型、频率、形式与规模的调查能够相互弥补不足，尽可能全面、客观地反映患者的感受和需求。满意度测评的开展，关键在于医院以及卫生行政部门的重视与支持，医院制定制度与流程，专人专管，固定时间，将工作规范化，既能提高患者的依从性，也能获得最真实、有效的数据和反馈。在目前相關理论论述较多而实证分析较少的阶段，希望通过该院的实践能为此项工作提供新思路、新经验。

[参考文献]

[1]  丁凤姝，张仲，樊立华，等.患者满意度分析与医院管理对策研究[J].中国医院管理，2008，28（5）：180-181.

[2]  廖礼奎，周立.医疗服务满意度调查中存在的问题分析[J].医学与哲学，2006，27（3）：29-30.

[3]  侯胜田，张永康.患者满意度测评在中国医院管理中的应用与问题[J].中国医院管理，2012，32（5）：35-36.

[4]  钱宇，王小合，郑国管，等.医患满意度测评研究进展、问题及治理思考[J].中国医院管理，2017，37（3）：11-13.

[5]  刘龑，岳宇红.患者满意度调查在医院管理中的应用[J].中国卫生产业，2013（22）：166-168.

[6]  姜良美，郭继志，胡善菊，等.患者满意度测量方法探讨[J].中华医院管理杂志，2008，24（11）：743-746.

（收稿日期：2018-05-14）