机车的眼神：信任坚毅的自信眼

创新不是开会开出来的

在近期举办的由航联传播旗下民航旅客服务测评（CAPSE）举办的第四届民航服务峰会上，广州白云国际机场股份有限公司（以下简称“白云机场”）服务品质部负责人张浩波就机场怎么做到更加的便捷、高效，让航空公司、旅客以及货主拥有更好的体验发表了相关演讲。

张浩波首先指出，服务创新不是开会开出来的，很多问题都在现场，需要发动每一位基层员工参与到服务工作当中来。白云机场通过举办“服务三人组”的活动，开展课题研究近120项，完成的课题项目有96项。其中一些优秀的课题已经成为创新旅客服务体验，解决客户服务痛点和难点的服务创新产品。此类活动不仅增强了员工自身的服务意识与精神，还推动了公司服务微创新的热潮，营造了服务创新浓厚的氛围，通过员工的角度为日后的服务创新奠定了基础。

第二个方面，首先是通过广大的旅客为机场提出具有可行性，可操作方案的好的建议和办法，通过旅客的角度，来增强机场自身的服务水品。同时也会开展类似“机场一日游”的活动来让更多业内人士身临其境感受白云机场的服务，并提出相关改善建议。第二步通过准确地定义问题、深挖用户需求，不断地探索，在智慧出行、效率服务以及文化建设方面打造一批创新体验产品，进而解决旅客出行痛点。

去年9月20日，白云机场全面支持二维码过检登机，旅客通过机场通生成的二维码可以实现便捷过安检登机，结合人脸识别系统以及大数据技术，提升旅客过检的安全性和登机的便捷性。今年4月1日开始，白云机场边检出入境大厅，15条自助查验通道全面启动，实现快速通关。达到减少延误时间，甚至避免航班延误。

另外白云机场直面旅客最关注、最敏感的行李改签的痛点，白云机场对托运行李、改签的计划，由原来的90分钟缩短至10分钟，大大提升工作效率，提升航空公司的满意度。在推动“快鲜通”的货物服务方面，去年白云机场为了提高产品服务效率，实现白云机场国际到达鲜活货物进行整体提速，处理时间由原来的260分钟提升到最快80分钟可以完成。

另外客服中心也全面升级，处理消费者的投诉是保证民航服务质量，维护消费者合法权益的最后一道防线。旅客除了拨打电话，还可以通过微博、邮箱等客服功能进行咨询。

不仅仅是路上几十分钟

一般情况下，从机场、火车站到酒店、会议场馆，组委会都会安排相应的专车接送服务，虽然往往大家的关注点都在酒店餐饮和大交通上，但接送车的服务在一场会议活动中也同样不可小觑，一旦在路上出了岔子，可能就会导致一场筹备已久的MICE活动前功尽弃，曾经为腾讯、美的、壳牌、华为等企业提供过服务的深圳市至尊汽车服务有限公司在会务用车项目上有充分的经验。

毋庸置疑，“时效性”是会务用车关键因素。深圳市至尊汽车服务有限公司（以下简称“至尊用车”）会务经理陈宏说到，会务用车接触到最多的地方一般有开会地点的酒店或者会展中心。在接送旅客的过程中，司机们的工作不仅仅是路上的几十分钟，为了保证接送过程的万无一失，在会前，司机组就要亲自落实许多细致的工作。

首先就是与酒店对接，要确认清楚其地址，避免因为不同分店而导致行程错误；其次还需要提前联系并确认固定停车位数量，避免回程送客户时无地方停车。在和会展中心对接时，需要提前确认车辆是否需要办理入场通行证以及提前确认会展中心入口从而规划行驶路线等等，这些准备工作能够避免很多麻烦。

在遇到突发情况时如遇到交通事故，车辆无法继续服务时，至尊租车会尽快安排就近车辆继续为客户服务；其次，现场跟车人员会安抚客户情绪，了解公司安排车辆需要的时长。如附近车辆资源紧缺或者客户赶时间，公司也会帮助客户搭乘其他交通工具离开，并且费用由至尊租车承担。

在后期对客户的维护工作上，陈宏表示，在每年年底会了解客户次年用车计划，为客户制定出用车方案，并汇报公司的发展方向及规划。还会根据已经使用的订单做出分析，找到用车中的亮点和待改进的地方，对于待改进的地方提供改進方案，并在下次服务中规避。但是后期维系主要还需要租车公司在前期用车中的服务来做支撑，租车公司需要在项目进行时对客户形成优质的服务印象，从而打下良好的口碑，不仅能够形成以口相传的宣传效果，在后期的维护上更能事半功倍。

至尊用车自主研发的ERP运营系统，可对所有项目的用车数据进行规范的高效管理，而且配备专业高效的专属团队，从合作前期的报价、合作中期的跟进及后期的账目往来，均配备了专职人员逐一跟进，确保了工作有序、高效的开展。

编后语：

相辅相成 相得益彰

在策划一场MICE活动时，项目里的各个环节都需要被重视起来，任何一个环节的失误对整个项目来说都是毁灭性的，这就需要各个环节执行方业务的专业性，也只有这样，将每个环节做到让客户满意，才能提升整个项目的品质。

如今，在MICE活动的每一个环节，同质化竞争非常激烈，更多的服务方会选择降低价格来吸引客户，然而价格战的背后必然会对服务质量有所影响，这是消费者和整个MICE业不希望看到的。只有真正将产品质量提升上来，让客户真正愿意花钱买服务，形成行业良性循环，这才是长久之道。