谁动了你的奶酪

徐枞

销售是整个会奖项目最关键的一环，只有打通了销售这个环节，项目的其余流程才能够顺利进行下去，那么哪些交流方式能使销售的成功率提高？是通过电话推销？或是线上宣传？还是在线下活动和客户面对面进行沟通洽谈？具体又该如何操作？本期“思想汇”通过采访会奖旅游业多个环节的销售代表来和读者分享他们的销售经验。

发现需求 彰显实力

从“发现客户”到“发展客户”的过程中，如何引起对方的关注是至关重要的一点。

秀兰旅行执行总经理吴利娟认为，在社交场合引起对方关注最好的方式是展示自己的实力，比如通过和一些有分量的行业人士的合影、交谈，或者把一些自己觉得不错的资料分享给大家，并且可以适当的宣传自己公司的优质项目，让客户对项目和企业产生兴趣并且来主动接近洽谈。在会面交谈过程中可以率先表示合作的诚意，交换一下名片，预约上门拜访；如果对方很敌意，就可以大方的笑笑走开，不要死缠烂打；最后，成功洽谈的客户需要在后期跟进服务，保持联系。

苏州金鸡国际会议中心会展部销售总监曹琛琛表示，每个客户的需求都不一样，只有在了解客户需求和关注点之后，才能知道沟通重点及自身的闪亮点，并且找恰当机会介绍自己，有效切入。两者结合，就可以为提高成功率打下好的基础。

倾听客户 产生共鸣

与客户交流有很多种方式，面对面洽谈是不可或缺的一步，通过这种方式来向客户表达自己的诚意并且让客户产生信任感，再融合线上文字沟通以及电话交流，这样才能形成良好的合作氛围。

YG Holiday英国阳光旅游中国区负责人David认为，线下交流是与客户保证长期商务关系的最佳途径。David表示，类似CITM、COTTM、COME等大型展会，这些场合是和老朋友，老客户见面，总结和探讨团组接待细节的很好方式，也是和新客户交谈的有效渠道。此时，一对一的交流方式非常重要，在这些场合，通过这些客户，企业团队的接待能力，接待细节和有待提高的服务都能很直接的得到体现和反馈。如能在交流过程中和潜在客户在接待细节上产生共鸣，比如他们一直寻求的业务难点--境外公务的联系，邀请函的发放，培训学校的师资力量，夏令营团组学校的接待规模，大型展会酒店的控房取消更改时限等，这时销售如果能够提供足够的案例和经验，这就是一次有效的交流与业务沟通。这样的洽谈对接相比电话、微信等其他方式更能争取到客户的信任和合作。

曹琛琛也更倾向于面对面与客户交流。她认为这种沟通方式比较直接，可以提高沟通效率。销售在交谈过程中可以从对方的表情、语调、动作等方面基本判断出客户的态度和想法，做到知己知彼，成竹在胸。

曹琛琛强调，对于陌生而又非常重要的客户，更建议面谈，且一定要提前预约，不能贸然前往。在会面前，相应的电话和文字沟通也必不可少。另外，要维护好客户，销售不仅在项目上要沟通好、对接好、服务好，同时还需要和客户建立长期的感情上的维护，不仅仅停留在硬生生的邮件、电话或是满意度调查表上面。

吴丽娟认为在项目里与客户接触时需要做好两点：首先，前期的准备很重要，了解客户个人信息和客户公司的业务范围，做到有备无患。在客户提出問题时能够及时有效处理，给客户带来良好印象，以保证合作关系；然后是倾听，与客户交谈中，一定要仔细倾听客户的意见和要求，待客户眼神示意你他讲完了，你再提问你关心的细节问题，并提出几个客人未关注到但是也很重要的节点事件，以增加客户对自己信任度。

熟悉流程 保证沟通

在项目中，销售需要同团队齐心协力，朝共同的目标努力才能保证项目效果最佳。

吴利娟认为在销售过程中，销售人员需要与自己团队中各部门的保证良好沟通。她认为，销售虽然只是整个项目的一部分，但却和项目里所有的参与部门都有关系。首先，销售人员需清楚各部门的职责，在遇到难题时，能够及时找到解决渠道；第二，销售在将客户的要求和建议阐述给策划和执行部门时，不能够固执己见，要多听取同事们的意见，让最终方案达到最佳；第三，在出访和客户接触之前，需要和其他部门对接清楚，以免在恰谈过程中产生不必要的尴尬；最后，在项目执行过程中，销售需辅助其他部门做好前、中、后期的各项工作，当问题出现时需积极解决问题，不能推卸责任。

David表示，销售一直是地接服务中最棘手的一环，只有打通了销售这个环节，地接服务项目的流程才能顺利进行下去。因为地接服务的工作时间要求和传统的产品销售不太一样，有时候团组在落实地接细节和团组落地境外的过程中，销售需要操作利用微信，QQ等工具24小时保持和境外团组，国内客户的及时沟通，来保证项目的顺利进行。

针对客户后期的维护，质量是第一位要保证的，只有把接待质量保持在较高的水平，解决了客户的后顾之忧，企业才能和客户一起成长。上门拜访和电话回访等是销售在最初的业务阶段必须完成的工作，因为没有接触就没有了解，没有了解就没有下一步的业务合作。

编辑手记

会奖项目里销售是一个难点，而且任何行业里都会存在自己的难点，能够努力克服难点并且在工作中做到游刃有余，能够将工作内容考虑的更全面，事情做的更细致，能够为企业带来最大利益，这是企业员工的最大目标。

销售在一定程度上是通过“嘴”来为企业带来效益，但是真正打动客户的还是取决于销售人员真诚的态度与优质的服务，内心真诚、勇于付出才能让客户投出橄榄枝，才能将“奶酪”实实在在捧在手中，才能够成为一名合格的销售。