谈中国现代物业管理之“难”

崔鹏

在谈论现代物业的管理体系之前，我们首先要弄清楚物业公司的概念。物业公司并不是单纯指我们通常意义上所理解的“保安+修理工”，而是指专门从事地上永久性建筑物、附属设备、各项设施及相关场地和周围环境专业化管理的，为业主和非业主使用人提供良好生活或工作环境的，具有独立法人资格的经济实体。物业管理公司是房地产开发环节的延续和完善，也是为适应市场机制而逐步建立起来的一种综合性的经营服务方式。

物业的起源

物业管理并不是从一开始就伴随城市房屋的产生而产生的，而是社会经济发展到一定阶段的必然产物。传统意义上的物业管理最初起源于19世纪60年代的英国。在英国工业革命爆发前，大概只有不到百分之十的欧洲人生活在城市里，其余大部分人口都基本上分布居住在乡村或者小城镇，并且大部分时间都在田间耕作。第一次工業革命在英国的突破式发展，开创了以机器代替手工劳动的工业发展新时代，使得大量农村人口开始迅速涌入城市成为产业工人，城市人口的快速增长自然催生了大量的房屋居住需求。而此时，城市原有的房屋和设施已经不能满足急剧增长的城市人口需要，居住矛盾空前紧张。于是，开始出现部分开发商修建简易住宅并以低廉租金供贫民及工人家庭租住使用。也正是由于住宅设施极其简陋，设施不全，缺乏管理，而导致居住环境恶劣异常，不仅造成承租人拖欠租金现象严重，而且出现了人为破坏房屋设施的问题，导致业主的投资效益无法保障，并且造成了严重的社会问题。

当时，一位名叫奥克维娅·希尔（Octavia Hill）的女士为在其名下出租的物业制定了一套规范租户行为的管理办法，要求承租人严格遵守，出人意料地取得了很好的管理效果，不仅成功改善了居住环境，而且有效转变了业主与承租人之间原本紧张的对立关系，维护了双方利益，引得当地业主纷纷效仿，首开现代物业管理之先河，奥克维娅·希尔女士也因此被公认为现代物业管理创始人。从此，物业管理工作开始逐渐被业主和当地政府有关部门重视起来，并逐渐推广至世界各国日趋发展成熟。

中国的物业管理起源于深圳。1981年3月10日，为满足深圳涉外商品房东湖丽苑业主（主要是香港业主）对于物业管理的消费需求，深圳市房地产管理局向深圳市编制委员会申请成立了全国第一家物业管理企业——深圳市物业管理公司，开始对深圳经济特区的涉外商品房实行统一的物业管理，这是我国国内物业管理迈出的第一步，标志着物业管理这一新兴行业诞生。

深圳作为公认的中国现代物业管理的发源地，在我国物业管理发展的进程中，创造了无数的成功案例。时至今日，深圳的物业管理水平在国内仍然是高水准的，它的物业管理概念和实践经验也仍然值得同行学习推广。

物业公司如何成了开发商的“替罪羊”

这些年，随着中国房地产行业如火如荼地发展，越来越多的人们住进了高档现代的生活小区，而物业管理服务也越来越成为人们关注的焦点，围绕物业服务产生的纠纷与争论，也越来越多地困扰到人们的生活。为什么一个行业经历了三十多年的发展，矛盾却日益严重？物业管理真的很难吗？

据相关部门调查统计发现，我国目前的商品房住宅小区中，业主与物业公司或开发商发生过纠纷冲突的，比例已经占到了70%-80%，这个比例是相当高的。业主与开发商之间是基于商品房买卖合同而建立的买卖双方法律关系，而业主与物业公司之间则是就物业服务问题而建立的权利义务关系，那么这三者的矛盾是如何搅到一起去的呢？

绝大部分原因是由于开发商不能完全履行售房时的承诺而导致一系列违约行为导致的。国家明确规定，在房地产项目预售前，开发商就应该为小区业主选好未来管家，并与物业管理公司就所销售项目签订《前期物业管理服务协议》。在实际操作当中，也确实有开发商将某物业服务企业的高端品牌与高端服务作为楼盘销售卖点而大肆宣扬。实际上，在中国房地产行业发展如火如荼的时代背景下，“房子不愁卖”的前提下，大部分开发商并不重视物业公司的前期介入与管理设计，而始终将其作为一种附属品。一旦销售任务完成，开发商很容易就将之前的承诺抛之脑后，将烂摊子打包甩给物业公司后就撒手不管。

而前期遗留的历史问题，例如新建房屋存在严重的质量问题，或设计不合理导致后期使用困难，小区绿化面积与购房合同严重不符，业主购买房屋不能按时办理房产证，以及开发商在前期承诺减免物业费而在后期遭到物业公司拒绝等等，所有这些都将直接导致后期业主与开发商和物业公司的矛盾。另一方面，由于绝大部分新建小区的物业公司前期都是开发商所属的物业公司管理经营，所以更进一步导致了业主与物业和开发商的矛盾升级。

所以，在商品房小区产生的物业纠纷，开发建设单位有着不可推卸的责任。物业管理服务的好坏在很大程度上取决于开发建设单位的投入和房屋交付后对房屋的后期维护工作，以及在规划设计期间对物业管理的重视程度，是否取得物管企业的合理化建议。而在实际操作当中，开发商并没有把物业公司当成同盟战友并肩作战，而只当成事后的替罪羊，只能给自己贴上 “损人不利己”的行业标签。

物业公司与业主之间“剪不断理还乱”的纠葛

产生纠纷的另一面，是在开发商之外，业主对居住需求与物业公司提供服务之间的矛盾，这也是物业纠纷当中最为常见也最为混杂的一类纠纷。单个业主不能对物业管理服务企业、服务项目、服务标准做出选择，物业管理企业也不能因个别业主拖欠物业管理费便针对性地终止服务。业主与物业管理企业都难以对服务进程进行控制，再加上物业管理服务的长期性与综合性，很容易使双方产生、扩散、积累矛盾。这是业主与物业管理企业经常发生纠纷的重要原因。

从物业公司方面来看，很多从业人员服务意识差，常常无视业主的合理要求和正当权利，处理问题简单化，所以在与业主的交往过程中很容易产生矛盾摩擦。物业服务项目既多且杂异常琐碎，一旦处理不好，往往容易引起连锁反应。有的物业公司完全以营利为目的，只顾收费而不履行任何约定的服务承诺，并且任意增加收费项目，一旦业主有不同意见便以停水停电等手段相要挟，更有甚者，限制业主自由出入小区或使用电梯，严重侵犯业主权利，更无形中激化双方矛盾，导致恶性循环。

从业主方面来看，很多业主缺乏公共责任意识，对自己权利和义务的认识也不清楚。很多人在多年计划经济体制公有住房的分配模式下，已经牢固树立了“住房不付费”的观念，既不关心房屋的使用情况，也不顾及老旧小区相关设施的维护情况，只是单纯地认为有“公家”负责，自己根本不用操心。对于物业费，很多业主都认为“从来没交过”所以就“不应该交”，或者完全凭主观感受评价物业服务，一有不满就拒绝交费。更多的业主把自己当成旁观者，对小区决策持观望态度，不主动不负责，导致欠费风气盛行。

居住有其屋，小区和谐宜居，应该是大部分人的梦想，也应该是业主和物业公司理当共同努力的方向，但是由于种种的原因，梦想的实现总是磕磕绊绊，而不得不缝缝补补。我们希望在不远的将来，业主和物业公司能够齐心协力，同心同德，共同为实现小区和谐付出自己的努力。我们也相信，中国的物业管理之路将会越走越好。