优化高等教育服务，提高学生满意度

贺建清

摘 要： 高校应从转变观念、树立科学的高教发展观、优化学科专业结构、强化课程建设与教学改革、提升后勤服务水平、打造和谐校园等方面优化高等教育服务；从立法保障学生作为消费者的权利，建立长效的学生满意度测评机制，确立服务与发展的学生事务理念等方面提升学生满意度。

关键词： 高等教育服务 学生满意度 学科专业结构 课程建设

大学生是高等教育的消费者，高等教育服务质量直接影响学生对高等教育的满意度。只有在教育教学管理中不断提升服务质量，使学生保持高度的满意，才能提高办学的社会效益和公众的满意度。

一、优化高等教育服务的措施

1.以转变观念为先导，树立科学的高等教育发展观。

高校作为提供知识商品和教育服务的机构，必须转变传统办学观念、增强服务意识，承担起应有的社会角色和质量责任。高等教育发展观必须以提高服务质量为核心，正确引导、全面支持高校合理定位发展目标，走内涵发展、特色发展的道路，避免高校同质化发展，各自形成独特的办学理念与风格，促进高校进一步强化教育教学的中心地位，保障并提升教学质量的首要地位，以教研促教改、以教改促教学的核心地位和加大教学投入力度的优先地位，把教学作为考评教师的首要内容，把高校工作重心和教育教学资源配置集中到强化教学环节、改进教育质量上，全面促进学术研究与社会需求的对接，衡量教育质量的标准应转移到促进人的全面发展、适应社会需求。坚持人人皆可成才的观念，面向全体学生施教，以教师为主导，突出学生的主体作用，充分发挥学生的主观能动性，尊重教学育人规律和学生成长规律，为培养个性化、多样化、创新型人才提供良好的环境和制度。

2.优化学科专业结构。

学科专业结构的优化是提升高等学校教学水平的前提条件。高校的专业设置及结构优化一定要通过办学特色得以彰显。當前，高校学科专业设置同质化、重复设置现象特别严重，已成为阻碍高等教育质量提升的主要因素之一。学科专业特色可以是宏观的，也可以是微观的。从宏观层面来看，学科专业特色主要通过整体布局展示出来。而微观层面的特色，则应通过差异性、个性化、标新立异等理念得以彰显。就目前高校学科专业布局和整体结构而言，一方面，高校应大力倡导创新。另一方面，应加强对传统学科专业的改造、重组，使老学科专业重获新生，充分利用已有的学科专业资源。在科类结构上加大力度建设一批特色学科专业、新兴学科专业及交叉学科专业，以适应地方经济发展的需要。以政策扶持和经费援助支持高校转型发展，主动适应新兴产业跨越发展、传统产业优化发展的需要，建立与之相匹配的学科专业体系。同时统筹规划各类院校的发展，实现错位发展、优势互补。

3.强化课程建设与教学改革。

按照培养目标建设能够反映时代要求、与学生发展需要相吻合、科学素养与人文精神交汇融合的课程体系，充分发挥学生的能动性，全面培养学生的实践技能和创新意识，适应社会与经济发展的需要。在教育活动中课程建设始终位于首要和核心地位，高校课程设置的丰富性与灵活性是实现大众化教育阶段高等教育质量多样化的前提与基础。随着高等教育规模扩张，高校课程建设滞后，无论是数量还是结构都不能满足高等教育发展的需要，新设专业与传统专业间的课程同质化现象非常普遍，阻碍高校发展和高等教育质量的提升。高校课程数量与结构设置反映其培养人才的基本能力，是培养多样化人才的基础条件。人才培养多样化实质就是教育质量多样化，它的生存土壤就在于课程的多样化。因此，当前我国高等教育提高人才培养质量的关键在于加强课程建设，完善课程结构，丰富课程资源。推动教学改革，寻求专业学习与社会实践、择业就业、创业创新相结合的教学管理模式；在校内校外建立产学研一体化的大学生实践基地，不断提升学生的操作能力，使其尽快适应社会；面对不同学生的个性特点、要求因材施教，发掘学生特长，并满足其个性化发展需求。优化教学过程是教学改革的重点，包括教材建设，课程设置、教学方法选择、教学内容设计等。在实施教学的具体过程中，要全面考虑社会需求和学生的知识能力基础，因材施教；以人才培养目标为导向，更新优化课程体系和教材，创新教学方法，精心设计教学内容，加强教学基础设施建设，全面培养学生的实践和创新能力。

4.提升后勤服务水平，打造和谐校园。

高等学校后勤服务工作应树立“学生满意”理念，强化后勤工作人员服务技能与态度、工作规范与流程，尤其是业务知识方面的培训，力争为学生提供高效、优质的后勤服务。首先，高校应该建立一套操作性强、科学、规范、有效的后勤服务管理机制，包括发展机制、激励与竞争机制、约束与监督机制，以此保证高等学校后勤服务系统的规范、高效运作。其次，要构建流畅的后勤服务反馈意见通道与系统，高度重视并落实学生提出的意见。此外，高等学校后勤管理部门要为学生提供便捷的配套生活设施，如便利的交通出行，卫生安全、价格合理、质量良好的饮食；同时要加强学生宿舍安全教育与管理，为其打造舒适的住宿条件和生活环境。环境设施建设要有长远目标，从整体上对校园进行合理、科学的规划，使学校建筑特色和校园文化相吻合，做到学校环境建设与校园基础设施建设相得益彰。

5.加强就业指导，拓宽就业渠道，引导自主创业。

一是进一步完善大学生就业服务指导体系，全面开展大学生择业、立业及创业教育，引导其正确规划人生，帮助他们树立正确的择业观和就业观，鼓励大学生结合国家发展的需要和个人所长，到基层、落后地区和国家重点行业中就业。政府应强化毕业生就业的统筹协调工作，理顺人才招聘政策和制度，建设廉政、高效的选人、用人机制，培养良好的社会风尚。同时注重提供充分及时的就业信息给学生，为其创业提供资金援助及相关政策扶持。加强高校与企业间的合作，为学生提供更多的实习和见习机会等，使专业人才的培养与企业的需求相结合。

二、提升大学生满意度的对策

1.立法保障学生作为“顾客”的权利。

大学生是接受高等教育的顾客，在高等教育诸多利益主体中居于核心地位，是对高等教育服务质量进行评估的主体。新时期高等教育质量观要求大学及相关机构树立“顾客满意”质量意识。根据《消费者权益保护法》条例，大学生作为直接的消费者、顾客，依法享有知情权（如学生有权了解、获悉学校专业、课程设置与教学、毕业生就业率等信息）、选择权（如学生对教师、专业、学校等可自主选择）、公平交易权（如学校收费合理、保障教育质量等权利）[1]。因此，要立法保障学生作为顾客的权利。

2.建立长效的学生满意度测评机制。

学生满意度与高等学校的教育质量息息相关，评价学生满意度可以有效监控高等教育服务质量。对学生满意度在特定时间内的变化趋势和特点进行全面系统研究、剖析，便于我们根据学生满意度及其需求的特点和变化改善教育服务，从而达到保障并提升高等教育质量的目的，办服务社会、造福人民的学校。因此，要建立学生满意度测评的长效机制，保证经常性测评，甚至引入外部评价机制，即由一些教育中介机构实施测评，同时建立专门的数据库，便于分析学生满意度情况，定期公开测评结果，接受公众监督。

3.确立服务与发展的学生事务理念。

大学生在高等学校的全部活动大致可归纳为两类：一类是直接与学习相关的活动，我们习惯称之为学术事务；另一类是学生事务，即直接关联生活的活动。促进学生学习和全面发展是学生事务及服务的首要目标。高校要以服务学生为学生事务管理的使命，为学生提供优质、高效、完善的服务项目，尽可能满足多样化的学生需求。构建以促进学生发展为宗旨，以提供立体式服务和帮助为主要内容的新型学生事务管理模式，倡导平等、民主和参与管理，使高校成为宽松舒适、氛围活跃的地方，成为青年学生弘扬个性、自由发展的乐园。全面完善、改进高等学校各项管理制度，营造自由、民主氛围，培养学生的创新精神。

4.重视高等教育学生感知服务质量，树立高校品牌形象。

重视高等教育学生感知服务质量，制定符合学生期望的办学宗旨、培养目标和实施方案；加强高等学校形象建设与有形展示，树立和塑造良好的自我形象，提高学生的满意度和忠诚度[2]。高等学校之間的竞争在某种程度上是品牌竞争。作为高校品牌的载体，高校的知名专家、特色专业、权威学者、优势学科可以提高家长对高校教育质量的满意度和信心，并在一定程度上提高其感知价值。因此，要想提高家长的满意度，高校要树立自己的品牌意识，根据本校的特色准确定位，优化培养目标，狠抓教学质量，不断提升学校的品牌形象；加大宣传力度提高学校的声望和知名度，牢固树立品牌形象[3]。

参考文献：

[1]王林坡.基于顾客满意度的高等教育服务质量研究[J].郑州轻工业学院学报，2011（03）：113-118.

[2]刘慧.基于PLS-SEM的中国高等教育学生满意度测评研究[D].镇江：江苏大学，2011.

[3]李细玉春.高等教育服务质量与学生满意度关系研究的启示与建议[J].赤峰学院学（自然科版），2009（12）：8-9.

基金项目：江西省哲学社科规划课题“江西省高等教育学生满意度测评研究”（编号14JY17）。