基于服务质量差距模型的住院患者满意度分析与改善研究

杨立成 高雅杰

（天津医科大学，天津 300070）

患者满意度是患者在医院接受医疗服务的满意程度，患者满意度调查是了解医疗服务质量的重要途径。通过科学的调查方法，客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议，从而进一步改进医疗服务质量，为提升医院管理水平提供可靠的依据。

服务质量差距模型（Service Quality Model，5GAP模型）是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼等人提出的，通过分析辨别顾客所感知的服务质量与他们所期望之间的差距，帮助管理人员找出服务质量问题的根源，努力消除存在的差距，提高服务质量[1]。为了对该模型进行量化测定，帕拉休拉曼等人于1988年又提出了SERVQUAL量表测定法，通过计算顾客对服务感知与服务期望之间的差异，作为判断服务质量水平的依据[2]。SERVQUAL将服务质量分为五个层面：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性，每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分[3]。本文利用该模型对住院患者满意度调查进行分析，并提出改善对策。

1 对象与方法

1.1 研究对象 抽取2017年1至6月，天津市5所三级甲等综合医院住院患者，患者分布在消化内科、内分泌科、心内科、神经内外科、普通外科、泌尿外科、骨科、妇产科等。入选标准：①年龄18周岁以上70周岁以下；②意识清楚且无智力障碍及心理疾病；③非重症患者；④知情同意，并自愿参与。

1.2 方法 对2017年1至6月的住院患者进行调查，共发放问卷600份，男261例，女334例。回收有效问卷595份，回收率99.2%。问卷答题情况良好，有效率100%。问卷内容设计主要分为患者基本资料、期望的医疗服务质量与实际感知的医疗服务质量、整体满意度三个部分。其中第二部分是将SERVQUAL量表的原有衡量维度与医疗服务特性相结合，进行了重新修订，通过预调查进一步检验量表的信度和效度。本研究中的信度检验采用同质性信度检验，内容效度的检验采用相关分析法，预调查见表1、表2。结果显示，该问卷具有良好的信效度，可以进行正式调查。建立针对本次研究的医疗服务质量SERVQUAL量表（表3），作为问卷第二部分的主要内容。调查问卷共包括26个问题，每个问题由“非常满意”到“非常不满意”分为5个等级，采用Likert 5级评分法。

表1 信度分析

表2 效度分析

表3 医疗服务质量SERVQUAL量表

续表

1.3 构建医疗服务质量差距模型 依据服务质量差距模型的基本理论，结合医院工作实际，建立医疗服务质量差距模型，见图1。

图1 医疗服务质量差距模型

该模型的五个差距具体释义：①医院不了解病人的期望，即医院对患者需求的认知与患者期望医院所能够提供服务的期望之间的差距。②医院没有制订出合理的服务标准，医院对患者需求的认知和将认知转化为服务质量措施存在差距。③传递服务政策执行与服务规范之间的差异，医院没有能够按照服务标准提供相应的医疗服务。④医院的实际服务绩效与承诺不一致，提供的医疗服务与承诺的医疗服务得不到适度体现。⑤患者对医疗服务的感知与预期的差距，这种偏差的存在成为影响患者对医疗服务质量满意度的直接因素。

1.4 医疗服务质量差距的种类 有三种主要状态：正差距、零差距和负差距。我们把患者感知服务质量大于患者期望服务质量的状态，称为正差距；把患者感知服务质量等于患者期望服务质量的状态，称为零差距；把患者感知服务质量小于患者期望服务质量的状态，称为负差距。

1.5 资料处理方法 问卷回收后，将有效问卷数据录入SPSS17.0统计软件包分析处理，主要采用描述性统计、t检验、One-Way ANOVA方差分析、Logistic回归分析等方法对获得数据进行统计学分析。

2 结果

2.1 住院患者医疗服务质量感知与期望情况 表4结果显示：患者对医疗服务质量的评价中，对保证性的评价最高 （4.75），对有形性和移情性的评价最低（4.68）。患者对医疗服务质量的期望中，对保证性的期望最高（4.73），对移情性的期望最低（4.67）。

从具体服务条目的感知程度来看，患者对问卷中列举的具体服务项目，感知分值高的前五项分别是：医院始终坚持对医务人员进行优质服务培训；医务人员着装整齐、仪表整洁；医务人员始终态度和蔼且业务知识丰富,处理问题的正确率高；医院提供医疗服务的主动性强,有优质服务的举措；医院不会以任何借口忽视患者的服务诉求。从具体服务条目的期望程度来看，患者对问卷中列举的具体服务项目，期望分值高的前五项分别是：拥有现代化的医疗设施和医疗设备；医务人员始终态度和蔼且业务知识丰富,处理问题的正确率高；提供医疗服务的医务人员都是值得信赖的；医院提供的医疗服务效率很高；医院会以患者的利益为优先考虑。

感知分值低的前五项分别是：医院服务人员可以代办或陪同患者办理相关医疗服务手续；有患者参与医疗服务监督和评价的设备；有使患者接受医疗服务信息的便利渠道及设备（院务公开）；患者能利用网络、电话以及其他媒介办理相关事务；医院针对患者的服务承诺建立了绩效考核机制和监督机制。期望分值低的前五项分别是：有患者参与医疗服务监督和评价的设备；医院服务人员可以代办或陪同患者办理相关医疗服务手续；患者能利用网络、电话以及其他媒介办理相关事务；医院针对患者的服务承诺建立了绩效考核机制和监督机制；医务人员着装整齐、仪表整洁。

表4 医疗服务质量感知与期望情况统计

2.2 住院患者医疗质量差距情况 表4结果显示，患者对医疗服务的感知普遍高于对医疗服务的期望，呈正差距状态。

2.3 影响医疗服务质量差距的单因素分析 以研究对象五个维度：医疗服务质量（有形性差距、可靠性差距、响应性差距、保证性差距、移情性差距）的分值为因变量，以一般资料的11个方面（性别、年龄、民族、职业、职务、文化程度、居住地、付费类型、月收入、是否第一次住院、选项该院就医的主要原因）为分组变量做One-Way ANOVA分析。结果显示：不同年龄层的住院患者在医疗服务质量的可靠性差距和保证性差距方面，差异有统计学意义（P＜0.05），见表5。

表6 影响医疗服务质量可靠性差距的Logistic回归分析

表7 影响医疗服务质量保证性差距的Logistic回归分析

2.4 影响医疗服务差距的Logistic回归分析 以医疗服务质量的可靠性差距为因变量，年龄为自变量作Logistic回归，结果显示，不同年龄层的住院患者，年龄越小，在医疗服务质量可靠性方面，期望值与实际感受值之间的差距越大，见表6；以医疗服务质量的保证性差距为因变量，年龄为自变量作Logistic回归，结果显示，年龄大小在医疗服务质量保证性方面，无统计学意义（P＞0.05），见表7。

表5 医疗服务质量One-Way ANOVA分析

3 讨论

3.1 完善优质医疗服务，提高移情性感受 顾客是感知服务质量的主体，最终判断服务质量是否优质[4]。本研究结果显示，患者对医疗服务的感知高于期望，表明在全国开展的优质护理工作取得了明显成效。但研究中患者对医疗服务质量的感知和期望的移情性均值都最低，说明医院在了解患者需要，关心、照顾和为患者提供个性化服务方面，还存在着差距。因此，医院应该针对患者的需求，提供专门的关心和照顾，以患者为中心，满足他们的个性化需要。完善优质医疗服务。

3.2 提高医疗技术水平，规范履行服务承诺 本研究显示，不同年龄层的住院患者，年龄越小，在医疗服务质量可靠性方面，期望值与实际感受值之间的差距越大。可见，医院在提供医疗服务过程中，可靠地、精确地履行服务承诺的能力在不同年龄层的患者看来，是存在不同程度差距的，即年龄越小，对医疗服务可靠性的期望值越小，差距越大，年龄越大，对医院履行服务承诺能力的需求越大，与感受之间的差距越小。因此，医院应为患者提供安全规范的医疗服务，加强医患之间的沟通与信任，满足患者日益增加的对医疗安全、技术操作、应急能力等方面的需求。

3.3 正确了解患者期望，提高医疗服务质量 根据我国学者对服务质量差距的弹性分析可以得知，差距一（即医院对患者需求的认知与患者期望医院所能够提供服务的期望之间的差距）直接影响到其他差距的存在并必然导致差距二、三、四的产生[5]。通过弥合差距一，管理者可以正确了解患者对服务的需求和期望，从而提高医疗服务质量。服务质量包括功能质量和技术质量，功能质量是指服务过程中的质量，是患者在消费服务的过程中通过感受医院的外观形象和服务人员的态度、行为、仪表等带来的需要的满足和享受；技术质量是指服务对患者身心的改变状况，主要指服务的结果满足患者的程度。

4 展望

服务质量差距模型和SERVQUAL量表在服务行业的顾客满意度调查中已经得到广泛的应用，在医疗服务领域，研究以服务质量差距模型和SERVQUAL量表做基本框架，结合医院实际情况，对患者满意度进行调查分析，预测患者的医疗服务需求，考查现有医疗服务质量，对改善医疗服务，提高患者满意度同样具有一定的理论意义和现实意义。

本研究通过实证验证了应用服务质量差距模型在住院患者满意度分析与改善的可行性，为医院管理者在解决医疗服务质量的问题时提供一个可靠的理论分析思路。

〔1〕于曦.用户感知学科服务质量差距分析及补救措施[J].图书馆学研究，2014，(3)：84-88.

〔2〕程敏毓，陈国耘.Servqual评价法在门诊药学服务质量评价中的应用[J].药学实践杂志，2011，29(6)：464-466.

〔3〕李丽，叶文琴，赵明利.应用Servqual量表评价影响护理服务质量的相关因素调查[J].护理研究，2013，27(7A)：1946-1947.

〔4〕王书翠.国外关于顾客感知服务质量的跨文化研究及启示[J].现代管理科学，2010，(3)：49-51.

〔5〕喻姣花，张学辉，柯卉，等.临床护士对护理服务质量期望与感知差异性分析[J].护理学报，2014，21（19）：23-26.