制造型企业顾客满意度如何提升

马玉龙

摘 要：客户需求导向是贯穿于市场、研发、销售、制造、服务等企业的全流程的，企业必须全业务流程以客户需求导向。以客户为中心是一个企业不断地变革、动态管理、持续改进的过程，是提升顾客满意度的重要途径。顾客满意度作为企业发展的核心战略之一越来越受到重视，而如何有效的提升顾客满意度成为最关键因素。本文根据顾客满意度指数模型的研究基础上，以顾客为中心、企业不断改进、满意度测评三个角度给出了如何有效提升客户满意度。

关键词：改进；企业；顾客满意度；以顾客为中心

1 以顾客为中心

随着我国经济的高速发展，科技不断创新，顾客的需求不断深入、增加，这些都促进了企业对客户满意度的重视。同时，制造型企业的竞争也日益加剧，企业之间的较量已从基于产品的竞争转向了基于顾客的竞争。顾客满意度作为一种有力的工具被越来越多的企业采用，成为企业发展的核心战略之一。以顾客为中心是质量管理的基本原则，也是质量经营的核心，其关键就是要求企业充分地了解顾客、识别顾客的需求和期望，以便从顾客的角度思考如何提供顾客满意的产品和服务。为什么企业要强调以客户为中心？人是自我为中心的，一旦企业大到一定程度，企业管理者往往听不见顾客的声音。（1）为什么要以客户为中心？以客户为中心是企业存在的根本理由，甚至是唯一理由。德鲁克大师探讨的企业存在的理由是创造客户。在他看来客户原本是不存在的，是企业和企业家通过对市场与客户需求的洞察做出产品和服务而创造了客户和市场。（2）如何挖掘客户的需求？a.最简单的是功能方面的诉求，包括主要功能和辅助功能，还有相关特殊功能方面。比如我们用一个手机，必须满足打电话、运行软件、视频、传输文件等方面的诉求。b.形式上的诉求，这个对客户来说很多是品质方面和品牌方面的诉求。c.外延的需求，主要体现在客户情感方面，客户的心理、文化。d.价格需求，客户都希望买到性价比高的产品，期望同等质量、价格最优。（3）企业如何深入理解以顾客为中心？a.以客户需求为导向，贯穿于市场、研发、销售、制造、服务等公司的全流程，企业必须全业务流程以客户需求导向。客户需求是企业发展的原动力，以客户需求为导向是企业成长不可或缺的驱动力。b.高质量的交付产品和服务，没有需求，就没有产品和服务；有客户需求，不一定企业都用优质的产品和服务去满足，否则就不会有假冒伪劣的产品。企业要求对客户负责的经营理念，就是要为客户交付高质量的产品、高水平的服务，不管是什么企业，都必须这么做。企业有了以顾客为中心导向，能够按高质量为客户交付产品和服务；有了这两条，实际上顾客就应该有很高的满意度了，但是远远不够。c.快速响应顾客需求，顾客需求随时都可以向企业提出来，我们怎么样去快速回复顾客的需求？怎么样去满足顾客的需求？产品出现故障，给企业打电话，企业反应非常慢，今天推明天，这种情况顾客如何满意？产品送达顾客以后，我们的服务开始了还是已经终止？企业应该通过顾客的需求建立快速响应机制，构建顾客对的企业的感知，从而提升顾客满意度！

以顾客为中心，为顾客提供高质量的产品和服务、快速响应顾客需求是提升顾客满意度的有效途径。

2 质量改进

质量为王，丰田汽车主席当年领取日本管理最高奖—“戴明奖”时，声泪俱下：“没有一天我不想到戴明博士对于丰田的意义！”戴明认为，通过改进降低设计、生产的不确定性提高产品的质量，提高生产率，企业就可以持续发展，提升顾客满意度！戴明提出PDCA循环：计划（PLAN）、执行（DO）、检测（CHECK）、行动（ACTION）。这个循环没有终点，周而复始。整个企业事大环，各部门是小环，大环套小环，不停旋转，螺旋上升。不断改进，质量不断提升、服务质量不断加强，顾客满意度必将得到满足。例如：丰田有一款齿轮需要16台机器设备，分16道工序完成加工，才可以铸就最终产品。那这16台设备如何排布呢？企业一般的思维，16台设备，每个设备配备一个操作工，然后设置中转库存，当第一台设备完成半成品，周转到下道工序，再进行生产。

这样执行分布的结果是，效率无法提高、成本无法下降，企业利润无法保证，顾客无法购买到性价比高的产品，顾客满意度无法保证。丰田没有止步于此，他们针对问题，不断改进，将16到工序设置成U型，

由原先的16名工人缩减为1名，由一人完成全部工作，从第一道工序一直轮转到最后一道工序，最终产品加工完成。在规定的时间内一个人完成了16个人的工作大大降低人工成本，如果需要進一步提高工作效率，产线上可以增一名员工，没人管理8台设备，效率便得以翻倍。因为不断改进，效率提升、成本下降、同类产品在市场上就有很强的优势，顾客就可以买到称心如意的产品。戴明理念的不断执行，企业的质量不断改进、也是顾客满意度提升的有效途径。

3 结论

本文通过“以客户为中心”“质量改进”两个方面考虑，寻求提升顾客满意度有效途径。随着社会的发展，顾客的期望和需求也在不断变化，企业如何快速发展，顾客满意度的提升是重中之重。因此应坚持以客户为中心，质量不断改进，通过有效的测评手段，真实的反应顾客满意度，不断地持续改进和完善，并在以后的工作中利用机会进行实证研究。

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