6σ管理方式在改进老年健康体检服务流程中的运用效果分析

王 景 利

(郑州市第一人民医院 郑州 450000)

随着医疗卫生体制改革的深入，护理管理部门一直在摸索有效的护理质量改进方法，但始终缺乏有效的分析方法与改进工具[1]。6σ管理法用以减少或纠正流程中的缺陷和无意义行为,并降低成本，提高工作效率[2]。我国护理管理领域引进6σ管理方式，并致力于减少护理缺陷和护理风险。应用6σ管理方式[3～4]对体检中心的服务流程进行管理测量，寻求缺陷发生的原因，确立改进目标，减少护理缺陷，使护理质量达到或接近 6δ水平(99.9997%)。我院体检中心于2016年1月实施6σ管理控制模式，有效地优化了老年健康体检服务流程，现分享如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

对照组是观察我院体检中心2015年1月～2015年12月的常规体检流程管理模式的效果，观察组是研究2016年1月～2016年12月实施6σ管理控制模式后的效果。我院体检中心2015年体检人次25380人，年龄大于60岁的人次为13875，占总人数的54.67%；2016年体检共计31623人次，年龄大于60岁的人次为15386，占总人数的48.65%。每月于系统中随机抽取10%的年龄大于60岁的老年人的资料进行观察，对照组抽取1300人作为研究对象，其中男性477人，女性823人，平均年龄(65.4±3.9)岁；观察组抽取1500人作为观察对象，其中男性735人，女性765人，平均年龄(66.2±4.3)岁。

1.2 研究方法

对照组采取我院实施流程控制前的常规体检流程，观察组采用6σ管理控制模式。其主要核心是对现有流程实施DMAIC五个步骤，即定义(Define)、测量(Measure)、分析(Analyze)、改进(Improve)和控制(Control)，并根据我院体检中心的实际情况，对现有的流程缺陷进行分析，对影响体检效率和患者满意度的因素做出整改，其主要流程如下：

1.2.1定义阶段

老年健康体检服务流程即是老年体检者从到院的检前预约到信息登记、信息采集、缴费、系统分诊分流、体检、生成检查报告、阳性指标标识、报告打印等一系列由入院到结束的过程。评估体检患者的不利因素，随机调研300名老年体检者关于体检流程的缺陷，发现体检所需时间过长是降低体检者满意率的首要原因。

1.2.2测量阶段

测量现有的体检流程，确定流程的基线，随机调研500名老年患者所期望的体检时间，结果显示老年体检者期望健康体检所需时间<110min。对数据采用Minitab15 软件分析，流程能力Z值为2.68，表明流程能力尚可进一步改进。因此，6σ管理方式的质量关键控制点是缩短老年体检者的体检时间、提升体检者的满意率、优化体检的流程。

1.2.3分析阶段

分析引起老年体检者体检时间过长、满意度低的主要原因，召开6σ项目组会议，总结发现有以下主要原因: (1)体检者的准备措施；(2)健康体检的服务；(3)体检科室的软硬件设施；(4)健康体检服务流程。

1.2.4改进阶段

(1)体检者准备措施提示，如：患者检查的健康教育不到位，准备不充分，如患者自身物品过多、是否空腹、是否胀尿等准备；(2)导诊护士主动服务意识不强，人性化服务措施落实不到位，不清楚体检服务流程，导致老年患者在检查科目之间来回穿梭，增加了体检时间。个人或团体体检者到体检中心后，导诊人员立即于HIS系统导入个人或团体档案，选择体检套餐，随后进行缴费预约体检，最后体检者凭指引单即可完善相关检验项目；(3)患者传统的打印、粘贴检查单的时间过长，我中心采用影像存储与传输系统(PACS) 系统与HIS系统进行对接，体检者只要条码进行扫码就可打印相关检查单；(4)体检中心的硬件设施配备严重不足，特别是B超、心电图、X线等常规检查项目，故我科改进体检设施的使用率，将体检检查与门诊检查分开使用，严格实现“医检分离”。

1.2.5控制阶段

积极落实最佳的健康体检流程和优化的质量标准，6σ管理团队定期调研体检者的满意度和体检流程的不足之处，分析问题、改进缺陷，提出优化的整改措施，减少老年体检者的体检时间和患者满意度。

1.3 评价指标

评估实施6σ管理前后体检患者的体检时间和患者满意度。

1.4 统计学分析方法

数据处理采用SPSS12.0统计软件和Minitab15软件，采用χ2检验表示计数资料，P<0.05表示组间差异具有统计学意义。

2 结果

分别在实施改进流程1年后，先后对观察组和对照组老年健康体检者采用问卷调查，对体检时间、满意度及流程能力Z值比较，见表1。

表1 6σ管理前后老年健康体检所需时间、满意度及流程能力Z值比较

组别人数(例)体检时间(min)满意度(%)流程能力Z值对照组1300198．47±12．7589．4%2．68观察组150098．96±16．2597．2%3．16P值<0．05<0．05<0．05

表1结果表示，6σ管理实施前后的老年健康体检时间、满意度、流程能力Z值组间比较均为P<0.05，差异比较具有统计学意义，说明实施前后的健康体检时间、满意度、流程能力Z值具有可比性。在时间花费上，实施后显著少于实施前，且实施后的流程能力Z值高于实施前，患者满意度实施后显著高于实施前。

3 讨论

6σ管理模式是以数据为决策，以实际调查的数据作为分析基础，因此在建立目标、确定关键影响因素、提出整改方案等流程上具有更强的客观性[5]。其核心关键在于分析体检者的需求，实施客观测量方法和有效的控制，优化整改措施以提高服务质量[6]。实施6σ管理后，体检者满意度由原来的89.4%上升到了97.2%。优化的体检流程和人性化服务措施得到了患者的满意和支持，管理控制流程提高了护理管理人员的素质和能力。且采用DMAIC流程对老年健康体检中存在问题进行分析，制定改进措施，控制落实改进措施，最终获得流程控制的持续改进。体检时间由原来的(198.47±12.75)min减少至(98.96±16.25)min，证明当前的管理措施有效。此不仅让体检者受益，而且还能提高科室的市场竞争力。

6σ管理方法应用于护理管理工作，其科学的理论和测量工具，能随时检测护理工作质量，调动工作积极性，降低护患纠纷，提升护理服务质量[7]。不断找出流程中存在的问题和瓶颈，对体检流程进行再优化是我们接下来的方向。我们坚信在取得实施结果的基础上扩大推进6σ管理项目的力度，达到实施6σ管理方法实效性进展，其理论和运用还将进一步扩大，最终应用于临床各个科室。

1 熊晶晶,何桢,施亮星,等.国内护理质量领域六西格玛管理应用进展.中国农村卫生事业管理,2013,33(4):444～446.

2 李洪琳,王世鑫,吴晓宁.基于六西格玛的降低X医院门诊药房发药差错研究.吉林医学,2015,36(3):599～600.

3 曾莉,冯超,庾利,等.基于六西格玛管理法降低自费体检退费人数的实践.中国卫生事业管理,2017,2(2):105～107.

4 李小溪,郑月,方洁旋,等.基于精益六西格玛理念的健康管理信息化服务模式研究.医学信息学杂志,2014,35(2):17～21.

5 李晓红,吴晓芬,黄锦萍.六西格玛管理方法在优化入院护理流程中的应用.护理实践与研究,2015,12(5):101～102.

6 李莹,戴红梅.六西格玛管理方法在优化健康体检服务流程中的运用.中国医疗前沿,2012,7(15):94～95.

7 王其恩,梁桂仙.六西格玛管理法在我国护理质量管理中的应用研究进展.当代医学,2015,21(25):8～9.