信息时代的公共服务

□丁元竹

（作者为国家行政学院决策咨询部副主任、教授）

中国社会的主要矛盾已经发生了根本性变化，中国社会主义建设进入新时代，基本公共服务面临前所未有的历史机遇与新挑战

迄今为止，中国已经编制和实施了两个基本公共服务国家规划，推动了覆盖全民的基本公共服务体系建设。2012年7月，国务院印发《国家基本公共服务体系“十二五”规划》，这是中国首部国家级基本公共服务体系规划。该规划勾勒了国家基本公共服务的制度安排，明确了中国基本公共服务体系的范围、标准和工作重点，承诺把基本公共服务制度作为公共产品向全民提供。2017年3月，国务院印发《“十三五”推进基本公共服务均等化规划》，该规划适应全面建成小康社会的目标需要，要求促进机会均等，使全体公民既公平、又可及地获得大致均等的基本公共服务。“十二五”以来，中国初步建立起覆盖全民的基本公共服务制度体系。基本公共服务设施进一步改善，基本公共服务项目丰富多彩，基本公共服务标准扎实落实，保障能力和群众获得感明显提升。

构建满足人民群众对美好生活向往的基本公共服务体系，要以“居民体验”为着力点。

当前，中国社会的主要矛盾已经发生了根本性变化，中国社会主义建设进入新时代，基本公共服务面临前所未有的历史机遇与新挑战。从“十二五”至今，国际国内的技术环境发生了深刻变化，这种变化仍在继续之中，人民群众对基本公共服务体系建设出现了新需求。新时代基本公共服务体系建设必须立足于人民群众的需要，以互联网为基础，通过其便捷、有效的互动提供服务，推进公共服务供需平台建设，通过互联和在线推动大数据生成，实现供需精准匹配，并在此基础上提升政府治理能力和治理体系的现代化水平。

基本公共服务体系建设从“供给方设计”转向“居民体验”

“互联网+基本公共服务”体制机制的完善，需要夯实两个基础：一是连接。即实现教育、医疗卫生、劳动就业、社会保障、文化体育、民政等部门数据平台的链接，这是建设基本公共服务供需平台的关键和基础。政府有关部门要起到“连接器”的作用，倡导自觉协同、开放合作的战略，与各业务部门、企业、社会组织和公众一起，通过更多的连接，形成以用户为中心、实现政府、企业与公众互动的基本公共服务平台，解决基本公共服务领域“各自为政、条块分割、烟囱林立、信息孤岛”的问题。二是云平台。应统筹相关部门建一个统一的大数据平台，通过提供云平台等基础设施，将互联网开放给各相关部门、企业和社会组织。发展改革委通过云，把分布在全国的基本公共服务设备接入平台，实时采集平台运行参数。利用云计算和大数据，远程管理设备群的运行状况，在这个过程中，基本公共服务机构要实现转型升级。

构建满足人民群众对美好生活向往的基本公共服务体系，要以“居民体验”为着力点,以标准化为引领,以服务方式多样、便利、绿色供应链为重点,以服务平台为支撑,开展绿色制造专项行动,实施基本公共服务平台化建设工程。基本公共服务平台是提升基本公共服务能力和水平的重要抓手，是打造基本公共服务生态系统的切入口，对政府、行业、企业、社会组织和事业单位都具有重要意义。

从信息配置资源技术的角度看，互联网技术更能使越来越多的人接近基本公共服务，但若是受益人不掌握信息技术，那便会出现巨大的技术鸿沟。在这个意义上，把互联网作为推进新时期基本公共服务供给的技术手段非常有必要。如医疗卫生大数据可以覆盖全体居民，但若老年人等群体不掌握信息技术，就会遭受更加严重的排斥。因此，消除数字鸿沟是新时代基本公共服务体系建设的重要内容。

基本公共服务建设从要资金、设施、设备、人力转为向数据要人力、要效率、要质量

基本公共服务模式的突破，要以社会结构、社会环境和社会活动等各方面的数据为资源，向数据要人力、要效率、要质量，不断提升服务能力。要依靠基本公共服务平台更精准地服务好社会与个人。基本公共服务平台建设不仅是科技创新，也是机制创新，它加速了从数据封闭到数据开放的观念转变，通过打通各自为战的基本公共服务神经网络，对整个区域的基本公共服务进行即时分析和研判，让数据帮助人们思考、决策和调控。

在线已经成为当代社会关系和社会结构的重要特征。互联网塑造了网上的在线行动。在线互动成为当代信息化的基本特征之一。大数据不是建设一个更大的硬盘和服务器系统，而是把现有的数据平台互联起来，形成一个在线的巨型数据系统和运算体系。这其中涉及打破现有利益格局，建立各个部门、地区、行业、单位之间的信息共享机制以及信息安全制度。把千千万万个社会组织通过在线链接起来，将形成巨大的社会服务能力。当然，这需要建设和发展组织各类社会力量的平台。

“基本公共服务供需平台”是一个总体实用工具。其按照极简法则让全国居民都有机会接近移动互联，包括年长一代。要想消弭数字鸿沟，必须首先面向全社会和全体社会成员宣传和普及移动互联网、智能设备使用和大数据知识，并将其视为推进国家治理体系和治理能力现代化的途径，以及推进公共服务平台建设的基础性工作；其次，强调“平台”中线上与线下服务的重要性，并加强线上线下服务一体化建设；再次，在基层政府、社区以及公共空间铺设智能服务与物联网感知设备，通过社会组织成员、志愿者的导引，帮助中老年人操作，提升设备使用率；最后，鼓励和支持各行各业的思想者、创新者和创业者参与公共服务供需平台建设，提出更多富有思想性、创新性的理念。

大数据成为提升政府公共服务供给能力的基本手段

政府、企业、社会组织、事业单位相互合作共建大数据项目，可以使优势互补，将各方的资源盘活，各取所需，实现互利共赢和便民利民。

1.目前，能真正将大数据应用到政府日常管理工作中的情况极为鲜见。对大部分地方政府来说，运用大数据创新政府治理工作还处于“概念”阶段，还缺乏“实操”经验。如何找到“实操方法”，推动政府大数据应用落到实处，利用大数据提升政府效率和服务水平，需要进一步探索。

2.开拓大数据项目是提升政府大数据技术应用能力的有效途径。要通过基本公共服务供需平台建设，给基本公共服务领域的政府部门有关人员提供实施大数据项目的实践机会，提高个人使用大数据技术能力，促进政府在基本公共服务领域中大数据技术应用水平的提升。

3.政府、企业、社会组织、事业单位可以相互合作，优势互补，实现共赢。政府掌握大量的政策、行政、经济等信息数据，以及巨大的社会需求；企业，尤其是互联网公司，掌握着与居民生活消费相关的数据以及与大数据采集、处理、分析相关的关键技术，还有一部分消费数据和个人信息。社会组织和事业单位也是如此。

通过在线过程实现基本公共服务领域的大数据沉淀和积累

要集成现有各层级、各部门、各个公共服务子平台，从顶层设计开发全国统一的公共服务供需平台，创新基本公共服务供给方式，实现公共服务和社会治理精准化。同时，考虑统筹基本公共服务数据的内容与标准，实现全部数据接入国家数据共享交换平台，推进基本公共服务数据的共享、交换与公开。

1.基本公共服务融合。就是把独立的教育、医疗、社保、住房、社会服务、公共文化等领域互联网化，要通过“互联网+”来深化基本公共服务融合转型，实现各类基本公共服务“融为一体，合而为一”。

2.联合教育、医疗、就业、社保、民政、文化等部门先行试点。

把来自各个部门的海量数据汇聚到基本公共服务平台，利用大规模的计算能力和机器智能，提高基本公共服务水平、能力和效率。必须看到，未来所有的智能终端都将植入智能芯片，云计算将会被智能计算、网络计算、边缘计算、认知计算所取代，或者相互补充。

在移动互联网时代，“互联网+”的出现给社会事业发展带来了深刻变化和重大创新机会。

3.有关部门须建立自己的云计算系统。基本公共服务领域，必须链接各个领域的及其海量数据，利用机器的计算能力来解决各个领域靠人和人的智能解决不了的问题。要将原先分属教育、卫生、社保、文化等部门和不同系统的基础信息整合在共享的数字平台上。结合“全链空间体验性把握”的设计创意，基本公共服务平台设计就可以克服以往的主观决断和实施失效的风险，更好体现系统协同的优势，并步入一个基本公共服务供给通过数字平台提升效率和质量的全新发展阶段。

构建海量数据采集、汇集、分析体系，打造连接、弹性供给、高效配置的载体

1.鼓励基本公共服务互联网平台在各类基本公共服务集聚区落地。大的公共服务机构搭建平台，中小社会组织、服务机构、事业单位应用平台，双方实现双向迭代、互促共进。同时，支持基本公共服务联盟、事业单位、社会组织与科研机构合作，共建测试验证平台，推动平台功能不断完善，加快平台落地应用。

2.有关部门通过协议方式与滴滴出行、阿里和腾讯等公司签署个人信息使用协议。通过消费，这些公司已经掌控了数字世界。作为消费者个人，根本无力保护自己的隐私。数据是公共利益，政府应当保护公共利益和利用数据为公众谋取利益。政府应当把数据集中起来，使其发挥公共服务的作用。通过收集和分析大量数据，政府将会发现更有意义的基本公共服务模式。个人信息首先属于个人隐私，同时涉及公共利益，没有哪个公司可以单独霸占这些信息，政府必须介入监督管理并使用这些信息造福人民。

3.对于基本公共服务领域的各种各样的大数据，目前无法用一个统一的格式来描述，但需要有一些标准的格式。这需要国家发展改革委制定政策推动实施，以便于各个部门相互交换数据和使用数据。

4.公共服务信息平台建设涉及各种各样的新技术，比如云计算、大数据、人工智能、物联网和先进机器人等。这些技术的变化会影响所有的部门，不管是大公司还是小公司；它还会影响到劳动力市场，影响到所有的劳动者。没有人确切地知道新技术发展运用的前景。

提高各级领导干部获取数据、分析数据、运用数据的基本能力

这里，能够为政府和全社会提供的最好建议就是，尽量去学习，去了解自己在这个趋势当中的位置，了解现在正在发生的变化。

2017年12月9日，中共中央政治局就实施国家大数据战略进行第二次集体学习。中央要求，善于获取数据、分析数据、运用数据，是领导干部做好工作的基本功。各级领导干部要加强学习，懂得大数据，用好大数据，增强利用数据推进各项工作的本领，不断提高对大数据发展规律的把握能力，使大数据在各项工作中发挥更大作用。

据测算，伴随人工智能的发展，世界范围内的人工智能领域技术人才需求数量会超过190万，目前的缺口是100万。发展人工智能，更需要政府官员理解和把握人工智能。基本公共服务平台化建设离不开与基本公共服务环境相匹配的技术服务业发展，信息化、平台化以及大数据和云计算能力的强弱很大程度上决定了今后一个时期中国基本公共服务的发展水平。基本公共服务平台作为实施和完善基本公共服务体系的重要抓手,需要紧紧围绕平台化建设要求,强化政策指导下的顶层设计和总体布局,做好各相关主体的利益和需求分析,在更广范围整合相关资源，增强服务能力，提升基本公共服务平台的服务质量。

这就需要在云端用AI技术来处理大数据，促进与基本公共服务相关的政府机构、企业、社会组织和居民的互联网化。未来是传统意义上的基本公共服务部门进行升级改造的窗口机遇期，有关部门必须下定决心，在人工智能、大数据和云计算领域做出持续和大量投入。

必须加强政府方面的人才队伍建设，培养能够使用和管理平台的公务员队伍。要提升政府对大数据的应用水平，就应该对政府工作人员开展大数据应用培训。在移动互联网时代，“互联网+”的出现给社会事业发展带来了深刻影响和重大创新机会。随着人工智能的发展，作为一个复杂而庞大的高新技术集合，“人工智能+”将成为新的基本公共服务业态，越来越多的基本公共服务部门，包括教育、医疗、养老行业已经正在拥抱人工智能，“人工智能+”将助力基本公共服务的进一步发展。