共青团的“云服务”探索

金真

摘要：共青团服务的“私人定制”看似是一个“特权”的说法，但核心是用到了组织的渠道，打造一个服务的群众路线，提供无所不在、无所不能、触手可及的服务。本文通过团委的探索来表明，由团组织来整合的“私人定制”的云服务就是真正的围绕中心、服务大局，将社会服务与产品提供洒满人间、全面提升社会服务质量，降低社会服务互动成本的践行群众路线。

关键词：云服务；私人订制；群众路线

一直以来，基于直接、深入的服务为切入点，某企业团委总在思考的是，怎样给青年受众们更好地带来全面化、无边际的服务。互联网时代，缤纷灿烂，五花八门，要说以一个组织之力，些许的活动经费，些许的团干部，给广大团员青年提供实质性的服务是较为困难的。

自2015年开始，某企业团委引入了一个叫“工号牌的特权”的概念。拿着该企业的员工工牌，到某些商店消费可以打折，到某些展览会参观可以免费。其实，这就是某企业团委一直在“经营”的、以“团购”为概念的活动的某种呈现方式，套上一个所谓“特权”的帽子，意图在于关注力的凝聚。

可这并非只是在做一些团委团购，“特权”引申而出的概念是“私人定制”的服务，而这“私人”不是个体之人，是集体“私人”的概念。再引申的话，便是共青团的“云服务”。

某企业团委自2015年起大力去推动落地的，便是这种集体“私人特权”的衍生。而衍生至大后的产物，便是共青团服务乃至整个社会服务领域的条条群众路线的“通车”了。

一、“私人定制”

举个例子来切入谈谈“私人定制”服务的概念。团员青年成家要买房，大体要和银行、税收、房管、公积金等部门接触。傳统的服务形态可以说是一种C2B之间的互动（或称为C-B互动更合适），主要是青年群众C端主动寻求集体B端提供的产品或服务，要自己跑银行，自己去交税，自己办公积金，最多为了便利的话就是花钱找个中介来全程协助。在这些环节过程中，尽管B端不管作为政府部门还是企业，整体上当然会自我要求不断提高服务质量、笑脸相迎、真诚解答，但不可避免、也不是负面问题的是，作为C端，往往很难全然得到百分之百需要的真正有效的答案、建议与服务。不管C端是打客服电话也好，窗口询问也罢，你所面对的B端的个体工作人员几乎是“上帝”随机给你安排的对象。秉着公事公办的原则，大体）ZB端的工作人员会给予相对外交化、程序化的辞令。这是服务的标准化，并非贬义的说辞，标准化有时候就如同APP程序，有着不偏不差的精确但不会有所个性化，因而这些标准化的服务或许并不是C端的真正所需。

对C端来说，也许切实需要的是基于本人实际情况的“量身打造”，按照个人的情况：我已经有几套房、贷款过几次还掉过几次，房子人均面积是不是超标，应该怎么后续操作才算标准内，等等。

面对万种纷纭，所谓服务青年的服务到位，团组织的资源枢纽作用便可以展现了。实际的做法与延伸的拓展便是，团与团之间的交流更贴近各自单位的本职社会服务特性，如可按照行政区域对接，辅以建立线上交流体系。这种基于总对总、基层对基层的网格化或区域化团建交流的方式其实很常见，但我们的对接目的不再只是单纯的青年交友、联谊，而更多的就是聚焦绝对清晰的给予对方提供本单位的基本服务。通过建立基于区域等范畴对口的“私人客服”的形式，让对方的青年对本方单位产生服务、产品需求时，可直接联系一个明确的、关系定义为青年朋友的服务主体。

比如近期，某企业团委与某儿童医院进行合作，每周邀请一位儿童医院的青年专家医生进入接近500人的“团委亲子福利”微信群，为群内的小爸小妈们提供在线的儿童健康咨询，便受到了非常好的效果，有效提升了青年员工对团组织的信任度，把握青年脉搏的能力进一步得到了提升。

比如再继续以买房问题来举例，某行政区的移动青年正好碰到一些个性化的买卖二手房的问题，那由团组织建立的对应该区的税务、房管、公积金青年就可作为“私人客服”，提供超出标准化但绝对依法依规的建议与服务。再以电信行业为例，若业外的团员青年想买手机、办套餐、装宽带，诚然，官网上都会有非常明确的文字介绍与解释，打客服热线也基本上会给你相同话术的说明。但是，多细致化、个性化的东西并非能够通过上述途径予以各自完美的解决。何以？因为在上述“C-B”互动模式中，双方的关系是服务与被服务，是政府与民众，是客户与商户，一种并非全然“平等”的模式。而换一个场景，你是我的好朋友，我可能就会给予一种更多的基于朋友立场的建议。对政府服务单位来说，同样如此。这绝非是职业精神的“两面派”，而是必须要承认的与传统C-B3～动模式之间的区别。

那么，如何来修补这两种服务场景之间的差距，形成一种互相服务而非单一主体的新型共青团“云服务”形态？团组织就可以进行这样的资源整合。

先小结一下，由共青团组织来整合、基于本单位中心工作的社会服务或产品销售，在事实上可以提高服务的质量，提高C端的社会行为的效率。很简单，原先自己去“碰东碰西”可能会遇到各种意想不到，导致一个业务要来回办几次，也许要让个体请好几次假，上班时还要分心去想这事。而有了共青团的“私人定制”服务，无疑能减少这种现象的出现。就举两个例子，个体在现场如果有证件忘记复印而现场未提供相应服务时，“私人服务”可以解决这个问题，而不用自己再跑外面苦苦寻找复印店。暗中，不但提升C端的自我需求的效率达成，亦能让C端个体所在的单位无形中减少了生产力的消耗。

有人可能会觉得，抽象成集合的概念来看，如果通过共青团组织渠道来强力整合各行各业的服务与产品，全部变成“私人定制”的话，那么按照系统的能量守恒原则来说，定然会对B端中的个体以及B的整体都会带来更多的无形人力成本的增加咯？这样还能被认为是整体上的“盈利”吗？那为什么我就愿意去为别人提供那么多的超越标准化的服务、花上我更多的时间去带给他人更多的建议和服务呢？

原因很简单，当如果只是两、三家团委或少数团委被整合、“私人定制”的服务范畴很有限的话。然而，如若整合的共青团组织足够多、整合的服务内容够多，让任何一个B中的个体C发觉，在这个“云服务”池子里，可以各得所需，原来我有那么多诉求可得的“生活助手”，那此时的情况就全然不同了。人人都是索取者，但人人又同时是给与者，这样的一个系统就不再是此消彼长，而是剔除了很多资源浪费的高效互动体系了。

二、“云服务”的群众路线

前文讲述了“私人定制”服务的概念，但这种表述还是基于服务青年员工个体的，尽管这些个体的集合本身已经是一个社会范畴了。而本文还想从群众路线的角度来说一下两者之间的关系，和这种新型的服务形态所带来的作用。

群众路线，绝非只是党、政组织所需关心，而应当是经济社会中所有的服务主体需要蕴含的存在思维。群众路线不是服务本身，但却是连接服务主、客体的最有效的渠道。群众路线，关键要有“路”，很多时候，不少单位也想践行服务的群众路线，以人为本，满足服务对象所需。可说说容易，实际的操作性呢？具体的落地呢？传统的等客上门、不知下一个诉求者是谁的服务形态是很难去把这“路”铺出来的。而这“路”其实就是渠道，就是介质。最好的渠道之一，无疑团组织当仁不让，即使在互聯网的时代里，这天然的组织，辅以互联网社交平台，就能够整合出的是无所不能的力量。

何以强大，这里就要提一下以某企业为主要参与单位的共青团网格化团建的优秀产品一“团委团购”了。团委团购成功的奥秘在于，一般的平台渠道是需要用户自行search，而团委团购不然，它是反向push的。而之所以能push，在于拥有天然的、基于强社交的、穿透到底的整合体系。千万不要小看穿透功能，当一个组织可以将即使只是一个小小邮件通知层层转发到底的时候，其实就是渠道力量的展现了，而这绝非是其他组织或系统内的其他部门所全然具备的力量。

正是基于这种隐性潜在的超强渠道力，加之共青团本身也许不被一些市侩社会理解的理想与情怀，那不管是什么单位的本职社会服务，就都有了一个去主动push民众群体的渠道。

再把两个方面结合起来说。不同表述，其实是同一个概念。共青团服务的“私人定制”看似是一个“特权”的说法，但核心便是用到了组织的渠道，去打造一个服务的群众路线。群众路线，不管是对政府机关来说也好，对企业、社会组织而言也好，那就是以服务对象为本，切中要害，解决实际问题。双方对对方都有相似的诉求，B端的服务主体希望自己能践行群众路线，c端的青年民众希望得到自我所需的服务，而团组织就是有这样的天然的力量去如乾坤大挪移一般地整合好所有的资源，提供无所不在、无所不能、触手可及的服务。

再衍生一步的是，近年来随着经济社会的不断发展，不少两新组织里的团建还不是特别健全，或是组织有了却较难实际开展工作。当然，还包括的就是不可能建立团组织的外资企业。这些组织里的团建也许相对弱化甚至没有，但他们其中的任何一个人的生活，任何一个单位的社会行为都离不开与有着团组织的体制集体的接触。那这些单位的各类社会服务如若通过团组织去对接，由团组织为主体为他们建立“私人定制”，那即使对方没有团组织，其实一样是将这些体制外的群体给结合起来的。这一点不展开说，但对基层社会治理而言，实际上是很有吸引力的。

如若说团委团购具有的是服务青年、促进经济发展的作用，那么由团组织来整合的“私人定制”的云服务就是真正的围绕中心、服务大局，将社会服务与产品提供洒满人间、全面提升社会服务质量，降低社会服务互动成本的践行群众路线了。