浅谈酒店服务与服务意识

【摘要】“质量是企业的生命”这一观点现在已经成为了企业经营管理的共识。酒店从业者的服务意识高低直接影响到酒店服务质量的好坏，增强酒店从业者的服务意识是酒店发展的关键所在，而酒店产品是服务的基础，通过加强学习、强调实践、灵活管理等可以提高酒店從业者的服务意识。本文以三亚艾迪逊酒店为背景，通过分析酒店的硬件设施及软件条件，探讨了酒店产品与服务质量、服务意识的关系。

【关键词】服务 有形服务 无形服务 服务意识

对于高度竞争的旅游行业和酒店行业来说，没有高质量的服务就如同战场上没有配枪，不服务无市场，不讲究服务质量的酒店是无法生存的。随着客人对酒店服务只想的要求日渐提高，酒店需要不断完善和提升自己的服务水平和服务质量，以得到客人的青睐，从而获得企业经济效益。

一、艾迪逊品牌分析

（一）艾迪逊品牌概述

艾迪逊酒店由万豪国际是由酒店设计师伊恩？施拉格设计，，施拉格先生秉持了自己的一贯风格，并与万豪的国际性及运营相结合，赋予了艾迪逊酒店更为丰富的多彩元素，营造出个性十足、别具风格的酒店体验。这种微妙的平衡不仅包含了创新的设计和人性化的现代服务，更带来独一无二的住宿餐饮以及休闲娱乐体验，即“无限精彩汇聚一处”。

（二）艾迪逊奖项荣誉

艾迪逊作为一个年轻的品牌，在创立初期就获得了诸多奖项，迈阿密海滩艾迪逊酒店在2016获得美国最佳酒店金徽章奖；迈阿密海滩的最佳酒店第4名；时尚精品酒店奖美国最佳新酒店2016美国金徽章奖；美国迈阿密海滩最佳新酒店第4名；纽约艾迪逊酒店在2016年获得了年度奢华历史酒店。

（三）三亚艾迪逊介绍

亚洲首家艾迪逊酒店位于海南岛三亚海棠湾，坐落于华南海岸，地理位置优越，依托迷人的海洋景观，为宾客缔造非凡住宿体验。三亚曾以“天涯海角”著称，如今的三亚拥有郁郁葱葱的景致、迷人的碧浪白沙和全年的热带气候，依然充满着传奇色彩，为奢华度假、亲子旅游、会议团建、风尚婚礼的首选目的地之一。

二、酒店产品

酒店有两大设施，一是硬件设施，二是软件，即出品和服务。提高员工的主观能动性，就是提高酒店的影响力、竞争力。[1]

（一）有形产品——硬件

1.私人海域。三亚艾迪逊酒店的灵感源自大海，犹如海南岛上新发现的一颗璀璨明珠，繁茂青翠的热带植物环绕令人惊叹的私人海洋，所有客房尽享一流海景。酒店位于海棠湾中心位置。三亚艾迪逊酒店旨在满足现代奢华旅行者的需求，融合精致的设计，和个性化和殷切的服务、令人向往的餐饮美食以及娱乐体验，为奢华创造全新定义。

2.地道真实。每一家艾迪逊酒店都别具一格，可靠性和独创性都恰如其分地反映了当时当地的文化氛围和社会环境。品牌自成一体的美学体现于其对待现代生活的方式与态度，不仅仅是其外在。艾迪逊呈现的是一种态度而非其外观，需要用心感受。精致的公共空间、设计和细节将带给你自然而和谐的居停体验。

三亚艾迪逊酒店整体设计时尚简约，客房均配置有个性化非凡配备，包括带有艾迪逊酒店定制香味的Le Labo浴室用品，度身定做的原创家具，宽敞洗浴空间和独立浴缸，以及可欣赏迷人海景的私人阳台。

3.精细考究。在三亚艾迪逊酒店，会议不再是同事间的简单互动，而是自然美感与现代需求之间的一次对话。在艾迪逊的会议中心，下沉式庭园的独到设计将室内和室外融为一体。临近沙滩的草坪以海棠湾的壮丽海景为背景，适合举办仪式或晚宴。

4.量身定制。在酒店的“私人海洋”体验众多水上活动项目，全方位服务的水疗中心给宾客带去身心的惬意之旅，为每一位宾客打造量身定制的服务。

（二）无形产品——软件

有了硬件设施作为基础还远远不够，软件条件才是决胜商场的关键点。作为无形产品的软件条件是何如抓住客人的呢？我认为分为以下几点：

1.优良的服务态度。艾迪逊酒店的员工培训要求员工，不论何时，无论你在做什么，见到客人都要主动地抬头与客人问好，且问候语必须是时间点，如：早上好、中午好。

2.完好的服务设备。艾迪逊的设计从整体建筑，到细枝末节，全都由各个行业的知名设计师打造，且有明确的标准。比如，员工每天都要在日落之后用遥控器将电子蜡烛开启，酒店内灯光根据时间流逝自动变换亮度等。

3.灵活的服务方式。在艾迪逊，每个员工都有2000美金的授权，用于服务客人、惊喜客人。当某件事情不属于你的职责范围内，你可以第一时间灵活的帮助的客人解决，这样会使客人觉得受关注。

每个员工都有权利“宴请”客人，比如你和某个客人十分聊得来，想像朋友一样请客人吃顿饭，没问题，尽管带客人去餐厅，只要你有足够的理由，只要你是在为客人提供独一无二、优质且情感丰富的服务。

4.服务行业娴熟的业务技能。服务行业娴熟的业务技能是指服务人员在接待服务工作中所应该掌握和具备的基本功，如操作OPERA系统、发票系统、PSB等，除此之外还要掌握与客人沟通、建立信任的技能。同样的话语用不同的方式表达出来会带来完全不同的效果，也会领客人有截然不同的感受，或许你想表达的意思可能会招来投诉，但换一种表达方式可能会令客人觉得你是在替他考虑。

5.科学的服务程序。艾迪逊是一个全新的体验，是一个全新的品牌，虽然开业时间很短，各个方面也许不如丽思卡尔顿酒店那样完善，但管理层每天都在不断规范大家的操作流程，并且在硬件上为员工提供支持。

三、服务意识

经营管理和优质服务是现代酒店生存和发展的两大车轮。

（一）优质服务

优质服务等于规范服务与超常服务的总和。规范服务到位说明我们的服务达到了客人的期望，却称不上是优质服务。艾迪逊有一条理念是：如果你没有让客人感到惊喜，那就是使客人失望。

例如，每天下班之前要将第二天到店的VIP信息掌握好，并且分享给其他同事，对于特别重要的客人，要知道他的抵店时间，提前做好接待准备。一些特别重要的客人会被安排“IN ROOM CHECK IN”簡称IRC，也就是说在客人抵店之前，服务人员就在大堂做好接待准备，第一时间接触客人，在房间里为其办理入住。

“WOW Story”是酒店的一种文化，也是员工的一项隐藏技能，员工们会捕捉各种信息，在客人不知情的情况下创造惊喜故事以实现“全心全意为宾客带来惊喜”的理念。又或者全力给客人提供帮助，帮助那些想要给家人、恋人制造惊喜甚至是告白、求婚的客人，成为他们的完美助攻。酒店每周、每月还会评选哪位员工的“WOW Story”最有意义，最能打动人心，带给宾客最难忘的感受，周冠军和月度冠军还可以得到不同的奖励。

（二）预见性服务

服务在宾客开口之前。比如在办理入住时，服务人员会与客人“话家常”，并且为客人介绍酒店设施设备及路线。比如主动询问客人是否需要在餐厅提前预定；是否需要在离店时安排送机；有小朋友同行的话，是否需要儿童备品。对于一些特别重要的客人或者长住酒店的客人，各个部门在接触到客人之后会发出“VIP notice”分享给所有的同事，这样大家就都能知道这些客人的喜好、习惯，等直接接触客人的时候可以提供更为优质的服务。

四、完善服务的方法

酒店产品的质量要靠严格的科学管理加以把控，其中酒店的产品能否销售的出去，是要靠酒店的销售策略和产品推销的手段，但最终的经营目标，或者说目的则是要靠高质量的服务而去获得。[3]

（一）树立全员服务意识

服务意识是每个酒店从业人员都必须具备的最基本的素质，不管是一线部门还是二线部门，不管是直接对客部门还是间接对客部门，因为在客人看来是没有分别的，每个人都是酒店的形象代言人，每个人的行为举止都代表企业本身。

（二）完善酒店各个信息系统的管理工作

秘诀系统（Mystique）是艾迪逊酒店和丽思卡尔顿酒店共享的一个收集一切和宾客有关信息的平台。每一个员工在工作中都要有意识的去了解每一位宾客的喜好或者习惯。

秘诀系统可以存储客人的各种要求、爱好，还可以记录客人的纪念日、家庭成员的相关信息。完善并充分使用秘诀系统就可以非常方便快捷的为客人提供有针对性的服务，给客人无微不至的体验，提高回访率和忠诚度

（三）加强酒店各部门的沟通与合作

酒店业有一个很著名的公式“100-1=0”[4]所以在酒店中的各个职能部门、上下几十个上百个的岗位、各环节紧密相连，息息相关，任何一个点出现任何负面问题都会影响顾客的感受，从而降低对整个酒店服务质量的评分。

五、结论

随着社会的发展，人民生活水平的提高，酒店业异军突起，数量在急剧增长，需要更多的有专业技能的服务从业人员。在硬件越来越好的情况下，服务成为酒店主要竞争力，服务意识直接可以决定服务的质量，也就是说有了优质的服务，酒店才能更好的盈利。

而服务意识的建立是需要一个过程的，作为当代大学生，我认为各个院校旅游、酒店等相关专业的老师可以在学生在校期间就开始逐渐的去培养学生养成服务他人的意识，多带领学生实践，比如在课堂上增加情景演练的环节。

在服务的过程中，将酒店三个黄金服务标准（客人看到的一定是是整洁美观漂亮的，提供给客人使用的一定是安全便捷有效的，酒店工作人员见到客人一定是是热情且有礼貌）做到最好，这样才可以在根本上提高客户的满意度，才能使酒店在激烈的市场竞争中占据优势，赢的客户。[5]

参考文献

[1]余宝良，朱永松编著.酒店服务管理细节.北京：中国宇航出版社.

[2]丁玉平，王湜.浅谈授权对酒店提高服务质量的意义及实施技巧[J].商场现代化，2007，（11）.

[3]伍来定.酒店服务营销策略[J].江苏商论，2003（11）：58.

[4]胡敏，2008：《饭店服务质量管理》，清华大学出版社，P36-P43.

[5]许晓明.中国酒店业如何提高服务质量的对策研究[J].黑龙江科技信息，2007，（07）.

作者简介：马长艺（1995-），女，辽宁大连人，大连财经学院本科，研究方向：旅游酒店管理，酒店服务。