基于院校合作模式的大学生志愿者参与医院志愿服务的长效机制研究

陆 琤

医务志愿服务指的是志愿者围绕医疗活动开展的志愿服务，其组织主体多为医院，承担着医院-社区联动、患者-医护人员桥梁的重要作用[1]。2010年7月我院响应号召全面启动“志愿服务在医院”项目，志愿服务运行中努力探索兼顾志愿服务特点、行业共性和医院个性需求相结合的运作模式，坚持把公益性放在首位、充分体现志愿服务无偿、利他前提下，广泛动员社会力量，深入开展 “志愿者医院服务”,有效促进社会志愿服务与医患供求的有效对接,搭建医患沟通之间的新桥梁。

志愿服务的开展,有利于缓解医患纠纷、整合社会医疗资源、建立优良的服务体系、转换医疗护理模式，在优化医疗服务工作中具有重要作用[2]。大学生志愿者作为医院志愿者队伍的新生力量，如何行之有效地引进大学生志愿者参与活动，了解他们的真实体验和需求，为建立相应的长效管理机制寻找最有效的途径，值得我们深入探讨研究。

1 我院志愿服务现状

我院于2011年5月，率先在市卫生系统成立了首家“江苏大学”、“江苏科技大学”的“青年志愿者服务基地”，近几年来，以门诊大厅为重点服务区域，陆续开放一站式服务中心、分诊台、输液室、门诊检验科等科室作为接收社会志愿者特别是大学生志愿者的服务平台，目前已有来自江苏大学、江苏科技大学的志愿者近4 700余名参与活动。主要服务有：在院内为门急诊和住院患者提供导诊、陪诊陪护、健康宣教、出入院专程陪送、向困难患者奉献爱心、心理辅导及小语种语言服务及医院组织的各项公益活动，服务内容根据志愿者专业知识水平而定。实践证明，志愿服务是大学生志愿者提升自身综合素质的有效途径和服务社会的重要方式，同时也是为大学生提供了一个认识社会、了解社会以及服务、回报社会的平台，其在开展志愿服务活动中协助医院有效缓解就诊高峰时的压力，提升门诊服务满意度，其自身潜能也得到了发挥，这无疑对大学生的成长成才起到了积极的促进作用，在志愿服务中充分展现了当代青年主动热情、乐观奉献的精神风貌[3]。

2 对象与方法

2.1 研究对象

研究对象为来我院参加志愿服务的大学生志愿者，共下发调查表300份，收回有效调查表286份，回收率95.33%。

2.2 研究方法

在文献检索分析的前提下，选取10名大学生志愿者，采用专题小组讨论法，通过开放式问答，对大学生志愿者参与志愿服务的动机、知晓渠道、可服务的时间、重点工作内容、有关激励措施、期望获得的奖励等部分进行问题设置，并总结出重点问题编印成调查问卷。通过分层随机抽样抽取大学生志愿者发放问卷，检测问卷的效度、信度检验，应用相关分析，问卷Cronbach′s α系数在0.61以上,重测系数在0.69以上，问卷的敏感度较好。

采取随机拦截方式进行问卷调查，在医院进行，在志愿者自愿的情况下真实填写问卷。第一部分采用单项问项形式收集志愿者基本信息，第二部分主要采用单项和多项选择问项形式收集大学生志愿者参加医院志愿服务整体情况,

3 结果

3.1 一般资料

本调查表第一部分为志愿者个人基本信息,包括性别、学历、政治面貌三方面内容。在性别方面,女性大学生志愿者参与志愿服务活动人数略多于男性; 在学历方面,所参与志愿活动中，大二学生志愿者参与服务的积极性最高，大四学生志愿者服务的积极性较低，这可能与大一、大二的学生刚踏进校园不久，参与各类社团活动的积极性较高且业余时间较多，而大四的学生面临考研、就业等问题，用于志愿服务的业余时间明显减少有关；在政治面貌方面, 参与志愿服务活动大学生志愿者有较高的思想觉悟和素质,党员、团员占96.5%。具体见表1。

表1 志愿者个人信息描述统计 (n=286)

3.2 大学生志愿者参与医院志愿服务的相关分析

3.2.1 参与医院志愿服务的动机。60%以上大学生是出于自己主动意愿来积极参与志愿活动的。具体见表2。

表2 参与志愿服务的动机

注：本表调查内容为“参加医院志愿者服务活动属于____(单选题)”

3.2.2 参与医院志愿服务的动机。①大多数参与志愿服务的大学生具有奉献需求和强烈的自我实现需求。做志愿服务不仅仅是因为喜欢，更是是内心的一种需要(见表3)。社会需要正能量，每个人都要做正能量的传播者。志愿行为在一定程度上是一种利他行为,奉献需求是一个重要因素。②多数志愿者有强烈的求知需求。作为一个志愿者，在助人的同时，也是自助，正如志愿者希望通过参加医院志愿服务可以学到相关的知识与技能。通过参加医院志愿服务,贴近病患,贴近医护人员，通过医院的培训、指导、咨询、示范,进一步了解医院各个工作环节, 学会与人沟通，学会关爱他人，扩大自己的生活圈子，更可亲身体验社会的人和事，加深对社会的认识，这对志愿者自身的成就和提高是十分有益的。③志愿者具有归属需求。志愿服务活动提供了社交和互相帮助的机会，加强了人与人之间的交往和关怀，让大学生志愿者感到一种归属感。见表3。

表3 参加医院志愿服务的动机

注：可多选

3.2.3 大学生志愿者参与医院志愿服务的渠道分析。大学生志愿者参与医院志愿服务的渠道最多的是通过“学院团委、学生会、志愿服务团体介绍”，这与我院自2012年起建立市卫生系统首家面对高校“青年志愿者服务基地”，深入各院校进行广泛宣传有关。“其他志愿者介绍”占24.83%，说明我院的志愿服务管理体系得到了大部分大学生志愿者的认可，重视和志愿者的沟通协调(见表4)。一方面我们通过定期巡视各服务点、发放服务情况调查表等形式，与大学生志愿者面对面沟通，了解其在服务过程中的情况和困难，并及时协调解决。另一方面，我们采取双选和规定相结合的方法，根据医院和科室的需求并结合志愿者的特点和服务意向对服务项目和服务点进行调整，改变以往自由选择服务的模式为定人定岗的服务模式，加强对志愿者服务效果的考评，实行服务点二次签到的方法，达到双方都满意的结果。从志愿参与服务的渠道可以看出医院志愿活动通过媒体的宣传力度不够,在今后的工作中要加大宣传力度。

表4 参与医院志愿服务的渠道分析

4 讨论

伴随着社会的进步、医疗改革的深入，患者对医疗服务的需求，也呈现出多样化、多层次的特征。单纯依靠医务工作者努力是远远不够的，这就需要医院志愿者的服务进行补充[4]。

大学生作为特殊的青年群体，总体素质较高，有很强的责任心和使命感。大学生志愿者参与医院志愿服务的过程，实际上更是大学生接触社会、了解社会、服务社会、运用所学知识实现自我的最好途径。志愿服务活动倡导的“奉献、友爱、互助、进步”的精神符合广大大学生的特点，满足了他们的心理需求，这也是许多大学生加入志愿者行列的最直接原因。

4.1 创新培训形式

获得培训是志愿者的权利，也是志愿者组织者应当承担的义务。良好的培训机制对于提高志愿者素质、提升志愿者服务水平具有重要的作用。医院志愿服务对志愿者的素质要求较高，需要知识积累到一定程度才能熟练服务，因此，对志愿者进行详细具体的岗前培训很重要，而且服务点的工作人员要热情并协助做好上岗期间的培训。我院结合医院工作和患者特点采取专题讲座与现场操作相结合，集体培训与个别辅导相结合，具体做法有：一是以学校或学院为单位组织进行集中培训；二是上岗后专人带教，帮助志愿者熟悉环境并解决困难；三是编印针对性强、通俗易懂的《门诊志愿服务指南》，参加服务的同学人手一本。

4.2 完善评价和激励机制

志愿者服务的培训体系、考核评价体系以及高效管理体系是志愿者服务正常开展和长效运行的必要保障[5]。要激励志愿者的热情，满足志愿者实现自我需要，就必须以人为本，对志愿者参加志愿服务给予充分的尊重和激励。条件成熟的情况下，标准合适的物质奖励也是对表现突出的志愿者的肯定和认可[6]。我们根据志愿者在服务中是否有缺席、迟到、早退、不遵守纪律等情况；是否统一服装、佩戴志愿者标志；是否积极参与；是否有不文明行为等方面进行考核评价。根据志愿者的服务业绩，参考服务时间，开展年度“优秀志愿者”、“优秀志愿者团队”评选活动，以精神激励为主、物质奖励为辅表彰激励。并在医院网站、院报等媒介上开展志愿者服务活动、志愿者服务感言的宣传，形成浓厚的舆论氛围。使志愿者管理工作更加规范化和常态化，工作开展有声有色，志愿者们积极性更高，参与性更强，在服务中更多地帮助他人、服务社会[7]。

4.3 强化志愿服务活动有序发展的管理机制

志愿服务是大学生志愿者提升自身综合素质的有效途径和服务社会的重要方式，实践证明，逐步建立并完善志愿者招募机制、工作联动机制、培训机制、长效管理机制、考核认定机制、表彰激励机制等运行机制，通过机制建设，整合力量，形成合力，才能确保志愿服务活动健康、有序发展。同时大力弘扬志愿精神，引导大学生树立“志愿者既是奉献者又是受益者”的观念，重视志愿精神教育中“体验”的功能[8]。特别是医学院校的学生能更早熟悉以后的工作环境，了解病人需求，培养和病人沟通交流的能力。根据服务对象的需求及志愿者的服务意向，建立志愿者和服务对象的联系网络，使每一项活动做到服务对象明确，服务人员稳定，服务项目具体，任务量化，责任到人。

[1] 张 蕾,张立东,张 璠,等.医务志愿服务探索与实践——以北京清华长庚医院志愿服务工作队为例[J].现代医院,2016,16(5):723-724.

[2] 何 洁,杜兰屏,陆金玲,等.浅析医院志愿服务对医患关系的改善作用[J].现代医院,2012,12(12):69-71.

[3] 幸海鹰,王从容,吴杞军,等.在综合性医院开展志愿服务工作的实践与探索[J].现代医院,2015,15(8):122-124.

[4] 顾琦静,顾 斌,陆彩凤,等.新形势下加强医院志愿者队伍建设的方法和途径[J].中国医院,2013,17(1):69-71.

[5] 王为正.关于大学生志愿者服务活动长效机制建设的思考[J].思想政治工作研究,2011(2):106-110.

[6] 杨 哲.医院开展医疗志愿服务工作探讨[J].现代医院,2014,14(8):112-113,116.

[7] 薛芬琴.PDCA管理在医院志愿者服务管理中的应用[J].江苏卫生事业管理,2014,25(6):5-6.

[8] 徐 婕,王 哲,陈 良.论志愿者医院服务模式的新探索[J].南京医科大学学报(社会科学版),2011,11(4):283-285.