探讨品管圈在缩短门诊儿科非就诊等待时间中的应用效果

米敏

（德阳市人民医院，四川 德阳 618000）

0 引言

门诊儿科就诊人数众多，医护人员工作量较大，使得门诊儿科普遍存在非就诊等待时间过长的问题。而受到儿童情绪波动大、自主意识差等特点的影响，长时间候诊容易招致儿童以及家属产生不良情绪，从而极易导致护患纠纷[1]。而如何有效缩短门诊儿科非就诊等待时间，不断提高门诊儿科工作效率，成为了当前需要重点解决的问题[2]。本研究通过在门诊儿科实施品管圈活动，收到了良好的成效。现将品管圈活动实施方法以及结果报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取本院门诊儿科2017年8月10日至15日的非就诊儿童380例作为对照组，其中男205例，女175例，年龄4个月-13岁，平均（5.8±0.7）岁；选取2017年11月1日至5日非就诊儿童380例作为观察组，其中男198例，女182例，年龄6个月-12岁，平均（5.4±0.9）岁。两组儿童各项一般资料之间的差异均无显著的统计学意义，存在可比性。

1.2 方法

对照组采用门诊儿科常规护理管理模式，即维护门诊秩序，指导儿童以及家长按照挂号顺序排队等候，同时对儿童非就诊等待期间的反应进行密切观察并做好记录[3]。观察组采用品管圈管理模式，具体方法如下：

1.2.1 成立品管圈小组

首先在门诊儿科成立品管圈小组，组员均为有丰富的儿科护理经验的护理人员，通过民主投票的方式选择1名专业技能、组织能力、领导能力均较强的组员任圈长，圈长组织圈会，组员通过共同讨论结合民主投票方式选定活动主题，并由院内具有丰富的品管经验的人员担任指导员角色，指导圈员工作方法，通过对预约服务加大宣传和引导等，对就诊高峰时段的儿童进行分流，从而使门诊儿童的非就诊等候时间降低。

1.2.2 选定活动主题

通过对门诊儿科中存在的问题进行分析，通过头脑风暴的方式，经过共同讨论以及民主投票，选定此次活动的主题为“缩短门诊儿科非就诊等待时间”，并提出相应的改进措施，拟定活动计划、设定活动目标以及具体的活动时间。

1.2.3 目标设定

活动目标通过小组讨论的方式共同确定，目标值=现状值-（现状值×改善重点×圈能力）=84-（84×80.13%×0.682）=38.1。

1.2.4 原因分析

全体圈员通过评价法图标等品管工具对门诊儿科非就诊等待时间过长的原因进行分析，并进行实际验证，结果显示，主要原因为未预约挂号以及不知晓就诊时间。其中未预约挂号的原因主要有以下几种：（1）儿童家长不知道怎样进行预约挂号；（2）对预约挂号相关内容宣传工作不到位；（3）宣传渠道过于单一。儿童及家长不知晓就诊时间主要表现为：（1）未按时就诊；（2）对就诊儿童的就诊引导工作做得不到位；（3）缺乏规范有效的健康教育；（4）现场挂号单中对就诊时间段没有标示；（5）过号患者仍可优先就诊，缺乏惩罚机制。

1.2.5 对策制定及审批

根据圈员的分工不同，在小组讨论过程中分别将与自己工作相关的工作改进对策一一提出，经过共同讨论，制定完善的整体性改进对策[4]。经确定，改进对策主要包括如下几点：（1）在门诊儿科的分诊台、诊断室摆放预约挂号宣传单，向就诊儿童家长发放；（2）在就诊的高峰时段，派指定专人对就诊者进行预约挂号的宣传工作；（3）门诊显示屏每天定时播放有关预约挂号的宣传视频，提高儿童家长对预约挂号有关知识的掌握程度；（4）发放医院微信公众号、支付宝公众号宣传卡片，指导儿童家长通过医院公众号进行预约挂号。通过以上各项措施，使未预约挂号的问题得到改善。另外，门诊儿科处放置醒目的分时段就诊提示，并对分诊护士相关的工作技巧进行培训，提高其对儿童及家长实施健康教育、进行护患沟通的技巧，制定科学完善的挂号管理规定。

1.3 观察指标

采用问卷调查的方式对非就诊等待时间、预约人数、通过公众号预约挂号人数等进行统计，比较两组患者的平均非就诊等待时间、等待时间＞30min的患者占比、预约情况等。

1.4 统计学方法

研究数据用SPSS18.0统计学软件进行分析处理，其中计量资料用t检验，用（±s）表示，计数资料用χ2检验，用（%）表示，P＜0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

统计结果显示，观察组儿童的平均非就诊等待时间、等待时间＞30min的儿童占比均低于对照组，预约人数占比以及预约挂号人数占比均高于对照组，两组之间的差异均存在显著的统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 两组儿童各项统计指标情况比较

3 讨论

门诊儿科就诊人数众多，且目前很多家长为患儿进行挂号仍然通过医院门诊窗口挂号的形式，使得用于挂号的时间过长，增加了患儿非就诊等待时间[5,6]。品管圈是近年来被广泛引入到医院工作中的一种高质高效的管理模式[7,8]。本研究通过在门诊儿科中引入品管圈模式，结果表明，儿童非就诊等待时间得到明显缩短，预约挂号的比例明显增多，这在减轻窗口挂号压力的同时，也有效提升了儿童及家长对门诊工作的满意度，从而有助于促进医患关系的和谐，减少医患纠纷的发生。由此可见，品管圈在门诊儿科中的应用效果良好，具有较高的推广应用价值。

[1] 杨雄.论品管圈在门诊药房管理中的应用[J].世界最新医学信息文摘,2017,17(74):174，176.

[2] 高金萍.开展品管圈活动对提高接受氧气雾化吸入治疗的患儿家长对健康宣教满意度的效果[J].当代医药论丛,2017,15(15):278-279.

[3] 向丹丹,雷瑞玲,董菊.运用品管圈提升门诊儿科皮试结果电子登记规范执行率的探讨[J].当代护士(下旬刊),2017(05):174-176.

[4] 房夏玲,尹小妹,王荣花,等.品管圈在减少门诊儿科病人输液等待时间中的应用及伦理学探讨[J].中国医学伦理学,2016,29(06):1032-1035.

[5] 刘忠雁,杨厚华,代章斌,等.品管圈活动在提高门诊儿科输液室护理服务质量中的应用[J].当代护士(中旬刊),2016(06):153-155.

[6] 祁小梅.品管圈活动在提高门诊儿科雾化吸入健康宣教满意度中的应用[J].当代护士(中旬刊),2015(09):148-149.

[7] 刘红霞,孙华君,柴昱,等.利用品管圈方法提高门诊儿科药房用药指导率[J].儿科药学杂志,2015,21(04):50-52.

[8] 张慧娜,陈静,李昱,等.品管圈在提高门诊儿科患儿静脉穿刺满意度中的应用[J].临床医药文献电子杂志,2015,2(02):231-233.