售后问题突出 汽车维权仍难——中国质量万里行2018年3月消费投诉数据分析报告

文/本刊记者 雷玄

随着一年一度的“3.15”消费者权益日的到来,消费维权也进入密集多发期。2018年3月，中国质量万里行消费投诉平台共收到有效消费投诉6630例，与上个月投诉量数据相比，月投诉量增长52.3%。3·15当天，中国质量万里行消费投诉平台收到消费投诉1454例。平台给出投诉处理意见的3495例，投诉解决率为52.7%。

基本情况如下：

（一）按投诉渠道分析

中国质量万里行消费投诉平台数据显示，按照投诉渠道划分，主要分为网页端和微信端。从两个主要的投诉渠道来看，网页端与微信端均出现了不同幅度的增长，其中网页端投诉量增长了57.1%；微信端投诉量增长幅度为38.7%。

按投诉性质分析

中国质量万里行消费投诉平台的投诉数据统计显示，2018年3月，按投诉性质划分，涉及售后服务问题的投诉案例2573例，占总量的39%；质量问题1216例，占总量的18%；虚假宣传问题652例，占总量的10%；合同问题588例，占总量的9%；发货问题273例，占总量的4%；价格问题203例，占总量的3%；假冒问题129例，占总量的2%；安全问题60例，占总量的1%；其它问题936例，占总量的14%。

从统计情况来看，涉及售后服务问题的投诉占比最大，是消费者投诉的主要方面。其中，电商行业、网络通讯、电子电器高居售后服务问题消费投诉的前三位。

按行业类别分析

在中国质量万里行消费投诉平台的数据中，主要涉及商品质量和服务质量两大方面。

数据显示，中国质量万里行消费投诉平台收到服务类投诉4581例，占全月投诉总量的69.1%；商品类投诉为2049例，占全月投诉总量的30.9%，

热点排名前10行业依次为：电商行业、汽车行业、网络通讯、电子电器、快递物流、家用电器、家居家装、游戏行业、生活服务平台、旅游行业。

1、服务投诉方面，主要包括互联网服务、网络通讯服务、邮政业服务、旅游服务、家居家装服务、健身美容服务、教育培训服务、金融服务、医疗保健服务、生活社会服务、保险服务以及其他商品和服务类投诉等12个行业。

服务类投诉占比最高的是互联网服务，位于服务类投诉的第一位。占中国质量万里行消费投诉2018年3月全月服务类投诉量的52%。排名前五品牌公司依次为：京东、淘宝、苏宁、唯品会、拼多多。

电商经济很好地诠释了“只有想不到，没有买不到”的消费环境，但其带给消费者实惠与便利的同时，问题也不断涌现，使电商成为消费投诉的“重灾区”，主要问题有虚假促销、发货问题、物流问题、客户服务、退换货难、商品质量、疑似售假、货不对板、信息泄露等多个方面。

2、商品投诉方面，主要包括汽车行业、电子产品、家用电器、房地产行业、服装鞋帽、日用商品、美妆首饰、食品等八大行业。

商品投诉占比最高的是汽车行业，位于商品类投诉的第一位，占全月商品类投诉量的28%。排名前五品牌公司依次为：东风本田、上海通用、东风日产、上海大众、长安汽车。

（四）按投诉者地域分析

消费者维权意识正在逐渐增强,不同地域之间的人们维权意识也呈现出不同特点。根据中国质量万里行2018年3月消费投诉数据显示，消费投诉量根据消费者所属地域排名前十位的省市为：广东、北京、江苏、上海、山东、浙江、河北、河南、辽宁、四川。

今年3.15期间，汽车、家电产品、房地产等与消费者日常生活相关的投诉集中出现，消费“大件”在这一维权集中的时段出现了相对较大的投诉量。

汽车维权依然是难点

汽车质量，一直是消费者投诉的热点问题，也是中国质量万里行消费投诉平台收到的投诉量相对较大的部分。

另外，汽车属于科技含量高、结构复杂的大件消费品，一旦出现质量问题，就需要有专业技术人员进行检查，而普通消费者与工商执法人员往往不具备汽车专业知识。消费者不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而鉴定程序繁琐、周期长,耗费大量的时间和精力，也是让消费者止步鉴定的原因。

根据汽车之家研究中心发布的数据，随着我国汽车数量的不断激增，故障率也在逐年攀升。目前，中国市场中，平均每百辆车会有417次故障抱怨。1年内的新车平均故障抱怨率为355，说明新车在使用不长时间内就会出现大量问题，这点值得引起广大汽车厂商的注意。

从车主对汽车厂商的投诉分类来看，内部异常气味问题最为普遍，在调查对象中，有24%的消费者表示遇到过此类问题。除此之外，换挡时有顿挫感，车内隔音不良、车身抖动的故障发生率均比较高。另外，从售后角度来看，收费不合理、服务设施不完备及回访不及时，这三点是售后服务中最差的体验。

3月15日晚，央视财经频道CCTV2的“3·15”晚会中，首先被曝光的是进口大众途锐汽车。央视采访了福建、陕西、广东、上海等多位维权消费者，称因该车的进气口设计问题，洗车时或在雨中，发动机会发生进水问题，车辆发生故障。

随后大众进口汽车公司声明称，会对2015-2017年生产的大众途锐车进行全面检测。大众公司在今年3月15日前已发出召回声明，并给出了解决措施。