架起消费者与企业间和解的桥梁中国质量万里行发布《2017年度质量消费白皮书》

文／本刊记者 李颖

百家企业履行社会责任倡议承诺

国因质而强、企因质而兴，民因质而富。

经济社会发展已迈向质量时代。经济转型升级、人民生活福祉提升，都离不开质量的支撑。

值此“3·15” 国际消费者权益日即将到来之际，我们在此共同倡议并承诺：

我们愿积极履行企业社会责任，提升产品质量，保障消费者权益；

我们将强化质量管理、不断提升和完善产品质量安全管理水平；

我们将积极与政府相关部门、消费者、媒体保持良性互动，避免信息不对称可能带来的误解和负面影响，共同应对和化解质量安全领域的风险，自觉接受政府部门、社会舆论和消费者监督。

我们承诺，我们的产品质量和服务将以消费者权益和利益为最高原则，为满足人民日益增长的美好生活需要贡献力量。

3月10日，由《中国质量万里行》杂志社、中国质量万里行投诉平台主办的“2017年度质量消费白皮书新闻发布会暨百家企业履行社会责任倡议承诺活动”在北京举行。

原国家质检总局执法督查司司长严冯敏出席活动时表示，中国质量万里行投诉平台通过处理消费者质量投诉并反馈相关企业，促进双方和解，架起了一座消费者和企业间良好沟通的桥梁，既反映了消费者对提高产品质量、服务质量的期望和呼声，又有利于促进质量问题的社会治理，是质检总局12365平台的一个重要补充和很好的工作伙伴。

严冯敏指出，中国质量万里行投诉平台2017年接受处理的产品质量和服务质量投诉达到8万多条，这是一笔宝贵的财富。各企业要支持该平台投诉反馈的工作，切实解决好消费者的投诉，有效维护消费者的合法权益。

同时，中国质量万里行投诉平台也要做好对企业的服务，充分利用这些大数据，为企业提高产品质量，做好质量提升工作，找准质量提升的短板和“痛点”，加强质量创新，提供好数据支持。

据中国质量万里行发布的《2017年度质量消费白皮书》显示，商品质量以及售后服务问题仍然是消费者日常消费生活中的维权重点；与往年相比，2017年质量类投诉首次出现总量占比下降，售后服务问题超越商品质量问题，成为消费者投诉的首要问题；消费者对虚假宣传、合同问题、价格问题方面的消费维权意识增强。

商品质量投诉主要集中在电子产品、汽车、服装鞋帽、家用电器、食品、房地产、日用商品、美妆首饰等8个行业，其中电子产品与汽车行业的消费投诉量，占全年商品类投诉的一半。电子产品投诉主要为手机、电脑等电子产品的相关消费问题，占全年商品类投诉量的31.5%；汽车投诉位于商品类投诉的第二位，占全年商品类投诉量的18.5%；家用电器行业的消费投诉，占全年商品类投诉量的16.1%。

服务质量投诉主要集中在互联网、网络通讯、邮递、旅游、家居家装、健身美容、教育培训、金融、医疗保健、生活社会、保险服务等12个行业。其中，家居家装类消费投诉较2016年增幅明显，装修公司合同违约类投诉约占七成，工程质量差、装修公司服务质量差也是投诉热点；互联网服务占据全年服务类消费投诉总量的68.8%。

发布会上，格力、华为、京东、联想、滴滴出行、无限极、同仁堂等国内近百家企业发出倡议并承诺，积极履行企业社会责任，提升产品质量，保障消费者权益；强化质量管理、不断提升和完善产品质量安全管理水平；积极与政府相关部门、消费者、媒体保持良性互动，自觉接受政府部门、社会舆论和消费者监督。

此外，《2017年度质量消费白皮书》还通报了2017年度中国质量万里行十大消费维权热点，包括共享单车押金难退、电商销售陷阱、“吐槽”品牌酒店服务、在线旅游软件“搭售”、“养车”太贵、网络“水军刷单”、手机维权难、互联网金融里的新型诈骗、“坑老”陷阱频发、网游世界的“票务迷局”等。

2017年度，中国质量万里行消费投诉平台共收到有效消费投诉88694例，已处理62260例，投诉解决率70.2%。据不完全统计，2017年中国质量万里行消费投诉平台为消费者挽回经济损失共计9664余万元。

中国质检报刊社社长谷旭、中国法学会消法研究会会长河山、中消协原副秘书长武高汉、中国质检报刊社副社长兼副总编辑李本军、国家日用电器质量监督检验中心副主任刘国荣、《中国质量万里行》杂志社社长汪鹤林等出席发布会；中央电视台、人民网、新华网以及腾讯财经、新浪财经等20多家新闻媒体参会。