警惕！不良商家用大数据“杀熟”专坑老客户

文／本刊记者 李颖

300元的酒店房间，老客户就要380元？过去货比三家，如今还要“货比三人”，一些手握大数据工具的商家正在上演新的营销术——“杀熟”。

近日，有微博网友自述其被大数据“杀熟”的经历引起网友关注。有媒体梳理网友评论时发现，网络公司大数据“杀熟”的行为不仅发生于在线旅游预订平台和打车软件，还存在于人们日常生活的通讯套餐、电影订票、网络购物中。

对此，有网友戏称：“应该都是佛系公司吧，都不‘杀生’的”。

经常订酒店？涨价！

前有航班信息非法叫卖、机票搭售，后有网络公司利用大数据“杀熟”，近来槽点满满的在线服务平台频频陷入消费者信任危机。

日前，微博网友“廖师傅廖师傅”讲述：他经常通过某旅行服务网站订某个特定酒店的房间，长年价格在380元到400元左右。偶然一次，通过前台他了解到，淡季的价格在300元上下。他用朋友的账号查询后发现，果然是300元；但用自己的账号去查，还是380元。

“我第一次听到，非常震惊。”华美酒店顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱表示，这不是正常的收益管理，而是通过欺骗得到更大收益。

随后，不少网友纷纷跟帖：

“我和同学打车，我们的路线和车型差不多，我要比他们贵五六块。”

“选好机票后取消，再选那个机票，价格立马上涨，甚至翻倍。”

“我老公消费比我低，开通不限流量服务的时候，他只要开通88元的套餐，我必须得开通138元的。”

“同买一场电影，我的37元，同事32元，就因为开了会员？？”

……

老用户？那就高话费！

在以前的2G、3G时代，人们对于流量的需求并不大，但是科技在不断发展，时代也在不断进步，现代人的生活中智能手机成了必不可少的一部分。

前段时间，有网友在微博里发“牢骚”：现在已经被手机号绑架了，一个手机号连着各种账号和银行卡，甚至比身份证都重要。联通在3G时代可谓是风生水起，过得非常滋润，当初，我就在联通买了苹果5s合约机，把移动号码换成了联通号码，一晃这么多年过去了，还是用的苹果5s，还是用的联通3G套餐。

中间发生一个小插曲：去营业厅改套餐，竟然说改不了，用到现在，从来没接过联通客服打来的电话，用了这么多年联通，针对老客户的活动是一次没有，而且一到月初即使我卡内有钱但不够月租钱也不能打电话，可谓苛刻之极。对于老用户，联通从来都没有挽留的意思，在3G时期入了坑，现在出不来了，绑了太多东西了，很多优惠流量包我不能办，真心想换卡。

网友纷纷留言，一时间，像通讯、购物、娱乐、住宿、出行等日常消费迅速加入了舆论旋涡。一位网络公司工作人员表示，对于大数据“杀熟”也有所耳闻，但并不知具体如何操作。

北京律协消费者权益保护委员会主任葛友山表示，这些年诸如消费者在一些惯用渠道去订酒店机票时会发现比其他渠道预订更贵一些的案例时有发生并且数量呈上升趋势，而现在更多了一种用大数据“杀熟”的方式，是将目标集中在同一商品中的不同消费群体的价格差异化。

“杀熟”，赤裸裸的价格歧视

常言道:“人熟为宝”，但当熟人好办事遇上经济理性，开始侵蚀熟人关系，就会出现一些专门拿熟人下手谋取利益的行为。

“大数据杀熟暴露出大数据产业发展过程中的非对称以及不透明。”中国电子商务研究中心主任曹磊表示，平台通过大数据“杀熟”现象只是获得了眼前的小利益，最终对于平台来说是极其不利的。对此现象以及行为应该严厉打击禁止。”

经济学上有一个专有名词叫做价格歧视，大数据“杀熟”意味着同一产品以不同价格出售给不同消费者的情况，获取所有的消费者剩余。

曹磊也表示，大数据是一把“双刃剑”，用得好可以更好地为消费者服务，提升用户体验。若通过大数据进行违背道德的操作，是一个平台的悲哀。

行业自律才能重拾消费者信任

互联网时代，人人都是在“裸奔”，大部分的数据都在互联网中存留，数据掌控方只要有心，通过大数据获得不正当的利益是存在可能的。曹磊表达了自己的观点，“通过基于老顾客对于平台的信任以及忠诚度从而对其进行异价处理是明显的价格欺骗，其行为也是可耻的，技术不是用来坑害用户而是用来服务用户的。”

“必须及时曝光，应该罚款，行业要达成职业规范共识。”赵焕焱说。

从法律角度来说，葛友山表示，这种行为损害了消费者的知情权和公平交易权，法律应该保护消费者的合法权益。“但是这种情况对消费者来说比较难取证，因为需要对某个时段或者某几次的消费去做对比，这个证据拿出来需要在法律上得到支持还比较困难。”

在曹磊看来，对于“杀熟”现象的规避还是要依靠企业的自觉以及政府的管控，毕竟数据掌握在平台手中，对于数据的处理方式外人不得而知，只能通过政策法规加以规范，对于违规者进行严厉打击起到杀鸡儆猴作用。

那么业内应该如何规范定价？曹磊进一步表示，定价追求公平公正，对于特殊的价格也要进行公开的声明。