中国质量万里行《2017年度质量消费白皮书》

一年一度的质量消费白皮书，是中国质量万里行献给广大消费者以及企业的一道“3·15”节日大餐。白皮书核心内容包括2017年度投诉数据信息以及过去一年社会各界广泛关注的十大消费维权热点。

根据中国质量万里行消费投诉平台受理情况统计，2017年度全年共收到有效消费投诉88694例。

中国质量万里行受理这些消费者的实名投诉，分为“五步走”：

第一步，网络端和微信端受理投诉

第二步，系统自动转接企业，由此建立了转接数据库，无法联系的企业，也给出处理意见，并及时发布消费警示

第三步，三方互动场景，启动消费投诉全过程评价体系

第四步，针对企业主体对投诉问题的回复，积极解决的及时关闭。

第五步，面对争议，对接专家数据库，通过政府部门、社会组织、检测机构、新闻媒体等方面协调，以期达成双方和解，促进“高质量”消费。

通过这五步，2017年度，平台共处理投诉62260例，投诉解决率70.2%。据不完全统计，为消费者挽回经济损失共计9664余万元。基本情况如下：

针对这些海量数据，我们设置了五个维度进行分析，分别是：

渠道、月份、性质、行业类别以及投诉者地域

（一）按投诉渠道分析

主要分为网页端和微信端。

与2016年的数据对比显示，全年投诉数据呈现下降趋势，而微信端出现了显著增长，增长幅度为53.8%。

（二）按投诉月份分析

数据显示，3月、9月为投诉量最多的两个月份。值得一提的是，按照以往收到消费投诉高峰统计，仅3·15当天收到消费投诉近3千例。

（三）按投诉性质分析

2017年，中国质量万里行消费投诉平台数据统计显示，按照消费投诉的性质划分，包括以下几个方面：

第一，消费者日常消费生活中的维权重点，仍然是商品质量和售后服务问题；

第二，与往年相比，质量类投诉首次出现占比下降，售后服务问题超越商品质量问题，成为消费者投诉的首要问题；

第三，消费者对虚假宣传、合同问题、价格等方面的消费维权意识增强

结合我国质量发展现状，随着“质量提升”行动的开展，以及对质量安全的市场监管的不断强化，使得我国消费品质量整体上出现了一定提升。

另一方面，随着互联网的发展，新的消费模式，既是经济发展中的突出亮点，给消费者带来了福音，也对消费维权提出了新的挑战。

不少消费品在宣传、合同、售后等消费环节，在应对不同的消费场景时呈现出不足，侵害了消费者的合法权益。比如，共享经济、数字经济、微商、预付式消费等，引发的系列维权现象，需要消费者重点关注。

相比传统的消费模式，网络市场的快速发展，给消费维权带来了便捷的信息的同时，也让不少消费投诉处理变得艰难：

比如，假冒伪劣、误导宣传、信息泄露、刷单炒信等投诉，因消费场景的虚拟化，使得维权证据的收集变数增加；

老年保健用品的虚假宣传、消费欺诈问题虽然持续遭到媒体曝光，但不少老年人仍对“亲情营销”或“奖品诱导”深信不疑；

城乡结合部、农村集市成为假冒伪劣的重灾区，维权也常常陷入困境；

跨境消费的快速发展，假海淘等新的制假产业链出现，使维权变得十分被动；

一些新的传销模式，通过网络与非法集资、金融诈骗相融合，造成了更大影响和危害……

（四）按行业类别分析

平台数据中，主要涉及商品质量、服务质量两大类。

商品质量投诉方面，电子产品、汽车、服装鞋帽、家用电器、食品、房地产、日用商品、美妆首饰等8大行业，这是2017年投诉比较典型的商品类别。

首先，电子产品、汽车行业，占全年商品类投诉的一半。

商品投诉占比最高的是电子产品，占全年商品类投诉量的31.5%。产品品牌涵盖目前市场上的几乎所有品牌；

汽车投诉位于商品类投诉的第二位，占全年商品类投诉量的18.5%。汽车质量问题主要集中在发动机、变速器、车身系统三个“重灾区”；

其次，家电行业的投诉，相比往年有所下降。家用电器方面，占全年商品类投诉量的16.1%。

在服务质量投诉，主要集中在这12个行业。

其中，家居家装类投诉较2016年增幅明显。装修公司合同违约类投诉约占七成，如预算低报，施工过程中增项、拖延工期不赔偿损失、拒绝承担保修义务、单方违约拒不退款、用材用料与约定不符、以次充好、偷工减料等。

值得引起重视的是，互联网服务占据全年服务类消费投诉总量的68.8%，该行业可细分为以下几类：

第一，与2016年相比，互联网服务投诉量上升明显，主要是因为部分共享单车企业不能履约退还押金，导致相关投诉量激增。

数据显示，2017年收到共享平台类投诉10819例，占全年服务类投诉量的21%，成为仅次于电商平台的第二大投诉热点。

第二，电商类消费投诉，仍居各行业之首。2017年收到电商类消费投诉为15387例，占服务类消费投诉的34%，居于全年消费投诉各行业之首，占全年消费投诉量的近五分之一。

特别是微商为代表的“熟人经济”和电视购物场景下的“体验经济”，让消费者极易产生消费冲动，而后因货不对板而产生纠纷，由此产生了售后环节的维权困境，这一方面需要消费者警惕。

第三，网络游戏方面，主要涉及盗号、封号、诱导消费等问题。

除了日常联系相关品牌游戏的服务商，中国质量万里行消费投诉平台于2017年底携手相关网络游戏平台，为游戏消费者提供一站式投诉举报处理服务，营造健康规范的网络游戏生态环境。

（五）最后，按投诉者地域分析

根据中国质量万里行2017年消费投诉数据显示，消费投诉量根据消费者所属地域排名前十位的省市如图所示。

接下来，中国质量万里行也盘点了2017年度十大消费热点。将会通过PPT为大家集中展示。

最后，中国质量万里行认为，无论何种营销模式，企业的落脚点和消费者关心的只能是产品质量、消费体验。所以，如何提升产品品质，满足消费者不断升级的消费需求，将是我们与企业、消费者共同探寻的目标。