浅谈提高铁路货运服务质量的对策

魏彬 李璐

摘 要 分析铁路货运服务存在的问题，找出其薄软环节，从市场调研、需求确认、需求受理、货物接受、客户回访等几个方面提出相应的改进对策。

关键词 铁路货运 服务质量 对策

中图分类号：F530文献标识码：A

0绪论

服务是铁路的本质属性。作为国民经济的大动脉，铁路发展的一举一动，对国家国民经济发展、区域经济社会发展和满足人民群众交通运输需求有着极为重要的影响力，其效率高低、服务水平如何，决定着铁路在全面建成小康社会的重要时期所担负的历史使命和发挥的重要作用。政企分开、货运改革、向现代物流转型，充分发挥铁路运输优势与作用，推动经济持续健康发展。

1铁路货运服务现状

（1）服务意识不足，服务态度有待改善。铁路货运企业是典型的物流服务企业，良好的服务是企业生存的第一要诀。在铁路货运企业内部，有些员工没有从原来的思维方式和工作方法中解脱出来。在运输货物的过程中，装卸人员不注意对货物的保护，存在野蛮装卸的现象;出现包装不良、破包、散包情况时，不能采取及时有效的措施。货物运输出现问题后，客户反映的问题解决不及时。

（2）服务效率不高，运输时间较长。通过网络或电話发出运货要求后，需要较长的等待响应时间;站场的货物有些不能及时装车，存在作业拖延现象;货物装卸的机械化程度不高，人工作业比例较大;集装箱运输未被大量采用，导致作业效率不高。其次，在一些繁忙线路上，受运输能力不足影响，货物运输会采取限流或停运等措施;而在另外一些线路上，由于货运量不足，需要等待一定时间，这些都增加了货物的等待时间。

（3）服务产品单一，增值服务较少。近年来电子商务的蓬勃兴起和物流业的不断发展，客户的物流需求更加多元化，如限时运输，保质、保鲜类运输，“门到门”物流运输，还有一些具有区域特征、企业特征的特殊运输需求等。经济社会环境的变化催生了新的货物运输需求，单一的服务产品还很难满足这些需求，导致这部分市场的流失。此外，客户在货运服务中也需要更多的增值服务，如业务的一站式办理、货物信息的及时查询等。在目前的条件下，这些增值服务需求还不能完全得到满足，导致铁路货运的吸引力降低。

（4）货运营销亟待改进，服务品牌有待建立。目前铁路货运营销存在问题如下：一是货运营销缺乏长效机制。很多铁路局的市场营销只是在货源不足、线路能力宽松时才加大力度，不利于提高市场营销效果，以及建立服务品牌。二是货运营销的理念和手段需要创新。很多员工营销手段较为传统，没有发挥出市场营销的作用。

（5）服务评价体系有待完善。现有的服务评价体系主要是从企业自身的角度出发，评价员工的工作业绩，而不是从客户的角度出发，对铁路货运企业的服务质量进行评价。因此，难以通过服务评价发现工作中存在的问题，不能有针对性地提出服务质量改进措施。

2提高铁路货运服务质量的对策

通过对延安车务段货运服务质量的评价研究，结合IPA矩阵分析的结果，需要制定相应的改进措施提升货运服务质量，维持区继续发挥长处、忽略区保持优势、关注区提升、改善区改进，才能为铁路货运服务质量的提升做出贡献。为此，制定以下相应的改进措施：

（1）市场调研，制定营销计划及目标，拜访客户、收集客户资料。为了吸引和打动货主，铁路货运部门需要根据营销计划定期回访所辖区域内的货主并不断的发展和发掘潜在的客户。拜访客户时要尊重客户意愿，遵守客户所在企业的各项规定。拜访客户前要掌握客户所在企业和产品的详细信息，制定好相应的物流方案。拜访时，向客户宣传铁路货运改革后的政策，吸引客户采用铁路运输。拜访客户时要注重仪表着装及服务礼仪。拜访客户后要及时整理客户资料，建立客户档案，并根据客户的不同需求及时刷新，以便为客户量身定制下一阶段的营销方案和物流方案。加强宣传，寻找新客户。

（2）需求确认。了解客户发运需求，判断业务类型，根据需求进行初步报价，提供相关业务建议。客户认可后了解详细需求信息。包括客户信息（收发货人地址、经办人姓名及电话）、货物信息（货物品名、件数、单件最大尺寸、重量，总重及体积、理化性质、包装情况等），运输信息（发站、到站、装载加固要求等），两端物流信息（具体取送地点、仓储等）。确认货物是否符合运输条件、特殊品类的客户是否需要相关证明文件等。根据“实货制”，核实货源、款源。根据业务类型在货运电子商务平台填记相关单据内容。反馈客户须知。向客户反馈、提醒货物运输需求查询号，告知运单生成方式、装车站服务电话及业务办理时间，指导客户下一步如何办理。

（3）需求受理。敞开受理客户通过货运营业客服电话或在货运营业厅提出的发货需求，认真核实客户的信息和货物信息。对预约需求，主动与客户沟通联系，及时确定具体装车日期，为客户办理订车。对未进站上货的订车需求，配空车前主动联系客户，进行装车确认。

（4）货物接收。取货作业任务安排：根据受理的运单信息，向对应物流服务部门下达取货任务，需要集装箱时应选用状态良好、满足客户需求的集装箱。

（5）客户回访和满意度调查。对需求受理、货物配送、订单兑现、装卸安全、运输效率、货损货差理赔的满意程度及客服人客户代表在服务客户过程中文明礼貌、沟通协商、解答问题等等情况进行回访、满意度调查。

3结论

货运改革寻求的是实现“快速响应、正确到达”以及服务于不同客户的个性化现代运输服务，这是铁路货运努力发展的方向。最关键的还是人的服务质量的大提升，最重要的还是各级货运人员要树牢正确的服务理念，进一步优化服务流程，明确经济监管职能，改善货运服务环境，处理好铁路运输与现代物流的关系，才能在日益竞争的货运市场中站稳脚跟，迈出大步。

参考文献

[1] 李喆.谈提高铁路货运服务质量[J].铁路采购与物流，2017，12（04）：49-50.

[2] 韩小芳.浅析高速铁路客运个性化服务实践路径[J].郑铁科技，2018（02）：31-33.