服务创新 提质增效

郭姝婷

中图分类号：R19 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2018）2-000-02

摘 要 医院后勤管理的质量、效率、成本直接关系到医院整体的运营能力和综合竞争力，本文立足于曲靖市第一人民医院的后期管理实践，对创新发展医院后勤管理提出自己的看法。

关键词 后勤管理 医院文化建设 管理创新

随着公立医院改革的不断深化，国家卫计委在全国范围内大力倡导改善医疗服务，提高患者的就医获得感，医院后勤支持保障的质量、效率、成本直接关系到医院整体的运营能力和综合竞争力。近年来曲靖市第一人民医院始终坚持走内涵发展之路，后勤支持保障服務确立了科学化、规范化、信息化、精细化的发展思路，全面开创了后勤支持保障工作的新局面，为医院的持续发展奠定了坚实基础。

一、服务理念一线化

为使后勤服务能够更好的保障医院正常运转和可持续发展，医院党政领导不断打破传统观念，转变服务理念，通过多种形式的宣传和教育，进一步转变后勤员工的服务理念，真正营造出临床围着患者转，机关围着临床转，领导围着一线转的层层狠抓落实氛围。并将精细化、市场化等服务理念渗透到后勤服务中，不断强化员工的爱岗敬业意识，增强员工的工作责任感和使命感。并以综合绩效考核为杠杆，进一步明确工作任务和考核标准，使每个岗位有章可循，使每项工作有序开展，有效提高后勤人员工作效率和服务水平。通过多年的努力，后勤工作人员在全院范围内树立了高效、务实、便捷的服务形象。

二、管理工具科学化

为建立一个系统化、标准化、全方位的管理思维，应用科学的管理工具发现问题、分析问题、解决问题，不断提高后勤人员的服务意识、质量意识和安全意识。医院后勤人员积极参与到医院品管圈质量管理活动中，紧紧围绕医院后勤服务特点及实际需求， 运用PDCA、柏拉图、因果分析法等一系列的管理工具，针对应急机制、采购流程、托管监管等工作流程进行了梳理及整改。通过品管圈活动，员工的质量意识和服务效率得到不断提高，服务流程得到持续改进，后勤服务满意度持续上升。

三、工作标准制度化

医院调整、充实了后勤管理委员会、消防安全管理委员会、安全生产领导小组、节能工作领导小组等17个管理机构，明确工作职责，并进一步补充、完善了后勤支持保障工作管理标准，先后制定了《曲靖市第一人民医院后勤物业服务管理制度》《曲靖市第一人民医院后勤社会化物业服务监督管理办法》《突发性停电应急预案》《曲靖市第一人民医院后勤社会化服务监管（细则）》等数百项管理规章制度，确保了日常工作标准化。

四、人才梯队合理化

人才队伍建设是后勤管理创新工作的核心，在多年的后勤管理工作中，医院高度重视后勤部门人才梯队的建设和人才的培养，不仅建立了部门内部绩效二次分配机制，使绩效考核与后勤人员工作业绩直接挂钩，通过“奖优罚劣、兼顾公平”方式，调动了员工积极性；还有计划、有步骤、多形式的进行技术队伍建设，按专业、分层次建立后备人才队伍，改变了后勤人力资源结构，提高了技术水平，培养出一支守纪律、爱学习、懂技术、肯奉献的专业队伍。

五、管理手段信息化

医院投入5000余万元建成了诊疗全过程的核心信息系统，不仅覆盖临床诊疗、质控、护理、院感、药械、行政等领域，医院综合运营管理系统（HERP）、楼宇控制系统、资产管理系统、智能远程水电抄表系统等系统的投入使用，实现院内空调、供配电、照明、电梯、供水、机房等系统设备的集中监视以及独立分级计量，使管理者精确掌握了能源消耗情况，在实现了节能降耗目的的同时，也促使医院内部后勤管理更加智能化，真正做到了后勤保障服务与医疗工作的高效、无缝链接。

为落实国家“改善医疗服务行动计划”的号召，医院在门诊挂号处设立了客户服务咨询台、分诊台及专职导医，引导前来就诊的患者通过医院微信公众号、趣医APP等平台快速、合理挂号，分时段就诊，有效缓解了门诊患者 “三长一短”现象。

六、后勤托管社会化

为进一步提高后勤专业化保障水平，医院自2005年实行后勤社会化托管，作为云南省首家引进物业服务公司的医疗机构，至今医院实行后勤社会化托管已12年，经过多年的运行及探索，医院后勤管理部门的职能也逐步转变到对物业公司的监督管理上来。为明确医院管理职责及范围制订了《曲靖市第一人民医院物业管理一体化管理办法》，对物业公司实行院级领导、职能部门、全院各科室的三级监管。严格按照管理办法及合同对委托公司进行监督检查，规范后勤管理和物业服务秩序，加强培训，提高后勤管理及服务质量，使医院物业社会化托管运行更加成熟、高效。

七、消防管理三级化

医院高度重视消防安全，建立了由医院消防部门、科室（部门）义务消防员、安保人员组成的三级管理网络对医院消防安全进行共同管理。在日常工作中贯彻“预防为主，防消结合”的消防安全方针，通过积极开展消防安全培训、宣传教育工作，定期组织疏散、灭火演练等方式，不断强化医院消防安全联动机制，有效提升了“四个能力”建设，使消防安全管理制度化，常态化。

八、安全保障精锐化

针对当前医院人员密集、医患矛盾加剧等特点，医院不断加强人防、物防、技防建设，按照国家标准规范组建安保队伍，与辖区派出所、社区民警联合在院内设警务室，通力协作，加大对医院重点时段、重点科室的巡逻力度，有效控制突发治安事件和医患纠纷的发生；投入400余万改造院本部视频监控系统及婴儿防盗系统，在重点部位安装高清摄像头及人脸识别系统“天网”并与公安机关联网，最大程度减少不安全因素，确保医患安全，为创建“平安医院”奠定了坚实的基础。

九、应急管理常态化

突发公共卫生事件严重威胁人类健康和生命财产安全，也给社会、经济发展带来严重影响。因此，医院不断提高应急处置能力，在制定了《突发性停电事件应急预案》《中心供氧系统故障应急预案》《停水应急处置预案》等24个突发事件应急处置流程的基础上，每年定期、不定期的组织进行演练，通过组织应急演练，增强工作人员应急管理意识，提高应急管理能力，确保医疗安全。

十、节能减排绿色化

随着医疗业务的快速增长、规模的逐渐扩大、能源消耗也大幅度上升。医院投入460余万元，

改造了3050平方米太阳能供热系，每天能提供150吨热水，确保了院内所有病区24小时供热；采取逐步更换的办法，将院内照明灯全部更换为环保节能型LED灯管，年均节约电费40万元；医院被国家机关事务管理局、国家发展改革委、财政部授予“节约型公共机构示范单位”。

十一、物资采购阳光化

医院规范物资管理，严格控制物资采购价格及各项费用开支，通过公开招标、货比三家，降低采购成本。在采购、处置废旧物资等重要环节中，纪委办、监察室、审计科的工作人员积极参与、严格把控，确保了医院物资管理合规合法，保障了购进物资的质量，同时控制数量，避免积压造成浪费。

十二、就诊环境园林化

为进一步提高患者就医获得感，近年来，在投入5.4亿元新建、改扩建业务用房近10万平方米的基础上，以优化美化医院环境为出发点，以强化绿化管理和专项整治活动为抓手，改造院内道路8200余平方米，新增绿化2400平方米，为患者提供优美、舒适的就医环境。

随着国家全面两孩政策的实施，医院现有的儿童妇产门诊、住院供给能力已远远不能满足广大妇女儿童的就医需求，妇女儿童医疗卫生服务资源短缺问题日益突出。为补齐妇女儿童服务资源短版，进一步缓解群众看病难、看病远的问题，根据国家、省、市关于加强儿童医疗卫生服务改革与发展的实施意见，医院争取到中央预算资金改善儿童基础设施建设项目，新建业务用房8.4万平方米，总投资3.9亿元，项目建成投入使用后，可满足540人住院需求，日门诊可达1300人次。

医院紧紧围绕“提质、增效、创新”开展后勤管理工作，服务于临床一线、服务于广大患者、服务于医院职工、服务于医院的发展和建设，在今后的工作中，医院将继续按照“创新、协调、绿色、开放、共享”的发展理念，以人民群众健康服务需求为导向，持续推进节能、环保“绿色医院”建设，进一步打造优质、高效的后勤保障队伍，提升医疗支持保障服务能力和水平。