提升服务质量打造“客户满意工程”

吕文涛

摘要：深入贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，倾力打造“诚信、优质、创新”服务品牌，不断增强服务意识，改进服务作风，提高服务质量，努力打造用户“宽带100”服务品牌，提升用户满意度。

关键词：客户满意；优质服务；宽带100

中图分类号：F626.11 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2018）004-0-01

一、引言

服务是一种力量，是一种精神，是一种责任，服务质量的背后，靠的是理念、投入、实力和资源。2016年，公司依照省公司 “客户满意工程”工作要求分别从“装维服务”、“网络质量”两方面入手，深入推进维护工作的落实，努力提升客户满意度。宽带故障维修满意度稳步提升，全力打造优质网络，稳步提升装维人员服务质量，进一步增强服务意识，服务竞争力进一步扩大，优质服务形象持续巩固，16年年底到达83.9，位居全省第1，较年初提升3.5PP。

二、服务品牌打造

1.以客户为中心，打造“宽带100”服务品牌

树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将客户满意度作为检验宽带维修工作的唯一标准；通过四项举措打造用户“宽带100”服务品牌，提升用户满意度。

①对标打造服务示范区：建立分级保障机制，针对用户数、重要用户、高带宽用户占比等分级保障目标。

②培训比武提升服务技能：定期举行技能、服务培训会，开展服务比武，提升装维人员技术水平，缩短故障处理时限。

③统一规范强服务形象。

④装维队伍半军事化管理：开展星级员工评定，城区区域实行军事化管理，打造星级装维队伍。

2.对标竞争对手，提升服务能力

对标竞争对手，取长补短少走弯路，完善服务体系和组织架构，提出建立装维人员网格化管理和人员星级评定工作，创新建立满意度评价机制，全面衡量服务水平，明确服务提升的方向，服务保障，梳理问题，落实整改。根据满意度评价表，聚焦涉及客户群较大，影响广泛的风险问题，梳理当前潜在的服务风险问题、排查问题，从客户感知角度出发深入分析原因，逐项落实责任部门/单位和责任人，积极进行整改。①网格管理，打造星级队伍；②培训比武，提高服务能力；③制度创新，提升服务质量；④内容创新，提供增值服务。

三、精品网络维护

1.快速响应，建立绿色通道

通过建立故障抢修群、专人实时故障通报、标准化解释口径，分工明确、快速响应，家客网络故障修复及时率达到99.54%，出现光缆故障时，维护人员第一时间通报群内，责任专业第一时间响应，并第一时间反馈预估恢复时间。第一时间完成故障客服报送，解释口径及预计恢复时间清晰易读，降低故障类投诉派单。维护人员接到用户故障报修电话，按照标准服务用语向用户做好解释、答复预计恢复时间，同步进行客户安抚。

2.专业协同，缩短故障时长

宽带在网络内部为跨专业的长链条业务，公司建立跨专业虚拟保障团队，实施“一点接入、全网响应”的保障机制，提高长链条各环节效率，缩短故障历时，建立家客传输故障调度微信群，家客代维直接调度传输代维，减少故障中间链条。建立家客传输故障日通报制度，督促传输专业关注短板、调度难点故障解决，建立家客专业对传输专业、传输代维考核，通过考核促故障处理效率提升。

3.协同整治，提升网络稳定

从工程质量把关、OLT双路由整治、驻地网巡检整改三方面入手，切实降低家客光缆故障率，累计整治隐患327处，OLT平均脱管时长全省第一， 三个“坚持”，坚持资源市公司统一导入、坚持先验收后导入再发展，坚持现场联合验收，杜绝热点带病入网，制定双路由方案，联合会审，通过日报督促整治进展，利用掌上运维线路巡检模块，调度综合代维、家客代维进行例行驻地网巡检，发现问题及时整改，减少驻地网线路故障。

4.分工协同，降低质差比例

家客、传输两专业协同，家客牵头高密度、故障，传输牵头主干弱光，通过控增量、整存量，切实降低质差小区比例，质差小区占比0.67%，全省第三。严格按照省公司验收规范，现场进行新建工程一级、二级分光器光功率测试，把关新建热点资料导入，不达标不入网不导入不发展，分专业分优先级定计划，传输班牵头整治主干光缆问题，家客班牵头整治分支光缆；优先整治光缆问题，次之整治接入侧用户侧问题，从网管平台每周提取质差小区数据，通过提升装维工艺、现场整治、优化用户接入路由、缩短PON口至用户距离等加快质差小区整治；分析造成质差小区的主要原因，切实降低人为因素引起的质差小区。

5.上门服务，接入同步整治

借助上门维修时机，将光功率不达标、和TV无线接入列入必整治服务内容，降低因接入段质差带来的客户体验问题，提升用户侧网络稳定性；光功率达标率全省第2，累计整治和TV有线1.9万户，占比较年初提升22.3pp。

6.协同分工，解决容量瓶颈

按照“网络适度超前”的原则分专业实施扩容，数据牵头通报流量利用率，传输负责OLT及PTN，数据负责城域网，家客负责PON口及分光器。对于高密度小区满配OLT采用16口PON板替换8口PON板方式灵活快速解决，快速提升网络容量，高密度小区由年初16处下降至2处，各专业链路峰值利用率0超限。

①高密度小区：针对业务量较大（高密度小区）的PON口，进行业务分流，将分光器分流至其他PON口。针对PON口已满小区，升级PON板。

②高分光比小区：针对省公司下发单PON口下端口大于64明细，下发区县公司，优先梳理资管数据，确保数据准确性。梳理出城区原有路由不合理，中间跳纤点多的小区，对该部分小区进行迁改。

③规范分光器扩容：针对本地的实际情况，要求区县在依照优化分光器扩容流程的同时，针对新扩容分光器，确保单PON口下端口数不大于64，并依据小区的距离长短制定合理的扩容方案。

7.自主研发APP管控服务全过程

研发并推广“中移特服”APP，将本地故障、咨询数据全量导入，实现了流程全管控、闭环管理，提高工作效率。重复投诉率2.81%，全省第二。实现ping测试，tracert测试功能，方便装维人员远程进行故障的初步诊断，提升故障的处理效率。将故障工单通过APP下发网格，方便装维人员对自己工单的查询/处理。生产调度中心实现工单流程全管控，从工单派发、处理、归档，实时了解工单处理进度，闭环管理。

四、结语

我们将继续落实省公司“满意服務、卓越网络”工作思路，以客户为中心，提升服务水平、业务质量，持续做好客户满意度工作。着力培养职工的爱岗敬业意识，强化职业责任感，把为用户着想的道德观念凝聚在高质量的信息服务之中，努力打造“客户满意工程”。

参考文献：

[1]年欢.基于提升服务质量的企业文化建设研究[D].安徽理工大学，2016.

[2]胡胜伟.基于顾客感知的移动通信服务质量评价研究[J].计算机光盘软件与应用，2014，17（4）：294-295.