浅析公司呼叫中心人员离职问题

摘要：公司呼叫中心行业一直以来都存在一个有待解决的问题，那就是其人员流失率较高的问题。这直接影响到公司呼叫工作的效率和工作的稳定性，只有建立人员的相对稳定，才更有利于公司的进步和发展。既然高离职率是客观存在的弊病，那么我们就有必要通过研究来寻求对于问题的解决办法，从而避免和纠正公司不当管理，避免人员流失，为公司建立一个稳定、长效的呼叫中心。

关键词：离职；流失；稳定性

一、呼叫中心人员离职原因分析

（一）薪资待遇不合理

很多存在人员离职的公司其实都是由于薪资待遇不合理导致的，薪酬作为员工最基本的生存保障，关系到员工生活质量、生活态度和生活方式的实现，是员工价值的基本体现，如果一个公司不能合理分配员工薪资待遇，很容易造成员工离职的结果。

呼叫中心的员工普遍存在薪资待遇过低的问题，而员工在基本物质需求都无法实现的前提下出现人员流失也是难免的。

（二）管理人员专业管理水平不足

呼叫人员离职除了薪酬不合理这个因素外，另一个重要因素就是因为管理者的自身原因，甚至这个因素要远远大于薪酬对于呼叫中心对员工离职的影响。对于呼叫中心员工而言，他们的上司对待员工的态度直接影响了员工工作的热情和工作的积极性，很多管理者一味地讲求成绩，忽略甚至苛刻要求员工，这些都直接导致很多员工对管理者的管理产生不满情绪导致毅然决然地离职另辟蹊径。

另外，管理者对待每个员工是否可以一视同仁也决定了对于管理者的态度，很多管理者主观臆断，对员工进行区别对待，态度粗暴简单，忽略沟通和理解，一味教条管理，最终导致员工的大量离职和流失。

（三）员工的职业生涯规划不够完善

呼叫中心的一线员工被很多管理者所忽略，很多企业不注重呼叫中心的一线员工的职业发展，没有给呼叫中心员工很多的职业发展空间。这就直接导致员工对于从事的呼叫服务工作缺乏自信心，没有目标指向，员工个人对于发展方向缺乏自信心，而没有目标的工作往往是最容易流失人才的，这当然也是其人员离职的一个不可忽视的原因。

（四）工作環境差、工作压力大

呼叫中心的一线员工每天要面对无数的客户，和形形色色的人接触还要处理好每件工作，这就需要一线员工精神的高度集中，遇到刁蛮的人还要压制不理智的情绪，用良好的脾气面对每个人，这就在精神上增加了员工的压力，同时工作环境的嘈杂，空间的拥挤都会造成服务代表压力的产生，再加上管理人员对于员工的严厉要求都会导致员工压力的产生，久而久之员工在无法承受压力的情况下就会离职。

二、对于员工离职问题应该采取的对策。

（一）设计人性化绩效考核制度

在公司建立有效的、科学化的、人性化的员工绩效考核制度，让考核指标进一步明确，考核内容进一步透明，考核结果进一步公正和实用，从而使得一线员工更有积极性去工作和发展。

建立有效的绩效考核激励机制，让广大呼叫中心员工在岗位上能够干劲十足，主动积极地去工作。

（二）招聘呼叫中心员工要有一定的针对性

由于招聘时人为地在年龄，外貌，语言表达和学历等条件上设置为招聘的硬性条件，致使招聘的员工事以愿为地流失，其实招聘更要把针对性放在员工的自身素质上，把稳定性作为重要条件来界定招聘对象，这样才能将招聘的结果向稳定方面发展。

这种针对性就是可以放宽员工招聘单位，特别是对于年龄偏大又有工作愿望的群体，为他们提供工作机会以及稳定的收入和舒心的工作条件，有利于提高公司的稳定性。另外，为家不在本地的员工提供相对完善的食宿环境，这样也可以使他们有家的感觉从而增加稳定性。对于家庭条件不好的人群，公司给予一定便利，更可以增加其工作稳定和依附感从而为控制员工流失做出一定成绩。

总之，招聘是第一步，其选人用人的准确性决定着今后人员是否会流失的关键所在，而人员流失又是造成的反复招聘现象出现的重要原因，不但浪费了公司的资源更破坏了公司合理发展的秩序。

人力资源部门要通过多种手段有效地选拔更加适合呼叫中心的人员，通过综合素质考核等手段选拔出最适合的人员。而综合素质评测和工作背景的调查能够及时准确掌握员工的详细信息。经过试用期培训考核及时把握每个聘用人员的情况，为公司选拔出优秀的呼叫中心员工。

（三）变换思考角度并解决问题

以员工的利益为思考的基点，在合理和制度允许的范围内最大限度地为员工利益着想，此外，通过公司对于呼叫中心员工有效拓展职业的培训，良性和可持续的为服务代表提供发展机会、合理分配薪资、工作任务，为其提供便利。同时，公司要及时调整员工的消极心态，这些事情的落实都会极大避免和减轻呼叫中心员工的离职，从而为公司减少其不良的消极影响。

同时，对于工作年限长的员工给予一定工龄工资，积极鼓励员工守业敬业。

（四）从公司的角度解决员工离职问题

首先，招聘取向有问题，没有招聘到更适合呼叫中心工作的员工，盲目而片面地从学历和外貌决定选用人员就会造成人员不适合岗位，有调查数据显示，学历越高、技能越专业、经验越丰富的员工，越容易流失，因为他相对更容易找到其他工作，越不能承受高单调、高强度的呼叫中心工作。所以说，呼叫中心的一线员工最关键是要招到合适的人，而不一定是最优秀的人。

其次，招聘的人员对于职业发展目标不够清晰，没有职业发展目标的人是无法安心做好本职工作的，这就直接导致一些员工遇到困难就打退堂鼓，甚至选择离职。

另外，确立一种以分岗定薪为基础的绩效体制，用更为创新薪酬分配模式处理薪酬方面的问题。

最后要以员工为公司发展之本，真正落到实处为员工做事，为员工踏踏实实谋福利，加强企业文化的培养，让员工意识到公司的兴衰关系到每个人的命运，开发每个员工的工作潜能，让员工以公司为荣，同时，管理者也要切实做好对于员工的体恤，让管理从生硬的死搬硬套变成一种积极主动的行为规范。

（五）用富有活力的企业文化打动员工

不断丰富员工的业余文化生活，拓展具有本公司特色的企业人文氛围，定期开展管理者与员工沟通交流的平台，积极收集员工看法和建议，保持对公司管理政策的灵活性，对于不足进行调整；在呼叫中心内部建立一个灵活、自由的管理体制，让员工积极参与企业管理，增强员工归属感，培养员工主人翁意识，让员工伴随企业一同成长。

综合考虑呼叫中心行业和电信行业的宏观原因，就是对离职原因的重视的不足，其实离职因素对呼叫中心企业员工的影响是不可忽视的，离职所带来的各种不可确定的因素和消极负面的影响和作用是有目共睹的。建立一个有效防范呼叫中心员工流失的机制即是一个公司稳定发展的需要，也更是电信行业发展的必然趋势。无论员工离职的原因是什么，当个体事件逐渐成为群体事件时，其量变必然导致可怕的质变，到那时危及的恐怕就不仅仅是公司的发展，更可能危及公司的生存和形象。

呼叫中心员工离职问题不仅仅反映了一个行业的问题，更向我们透过现象揭示了一个不可回避的问题，那就是公司发展过程中如何有效而高效地团结一批员工，如何持久地留住一批员工，无论他们是高层管理者，还是基本服务代表，他们在为公司运营的环节里都是一个重要而不可忽视的螺丝钉，他们是否稳固地固定在自己的岗位上直接决定着这个岗位的稳定和是否高效，由此可见，控制员工流失既要从根本上思考对策，更要时刻保持着以人为本的原则，推进这个行业的大力发展！

作者简介：

张文娟、1981-6，女，陕西西安人，本科学历，陕西广电网络呼叫服务运营公司副总经理，中级职称，主要研究方向：呼叫中心运营管理