不向顾客提任何问题

张君燕

斯塔特勒出生于美国一个穷苦的牧师家庭。13岁时，斯塔特勒到惠灵镇的一家酒店工作，因为年龄小，只能做夜班服务生。虽然薪水微薄，但他工作起来非常认真。

一天半夜，斯塔特勒值班时，接到一个电话。

“哈米德先生，请问我们有什么能帮助您的？”认真听了对方“要求增加积分”的问题后，斯塔特勒一边说“请稍等”，一边翻阅手边的小本子，然后说：“您于XX日至YY日在分店住宿过，我将给您增加积分。请问我还有别的能帮您吗？”对方表示没有，他答道：“感谢您给我机会为您提供服务。”

外出归来的老板看到这一幕，吃惊极了。也许在别人看来，这段对话很平常，甚至乏味，但老板知道这很了不起——斯塔特勒只用了不到30秒，就解决了问题，更难得的是，他没让顾客回答一个问题。其他服务员面对这种情况时，总需要提问，让顾客提供很多信息。有些问题顾客自己也搞不清，还要再查询。如此一番，会耗费许多时间，还常惹顾客不快。

斯塔特勒为何如此高效？“看到來电显示时，我顺便看了一眼住房登记信息，知道了对方的姓名。再通过对方的信息，查到他之前的住房记录，就满足了对方的要求。”斯塔特勒笑了笑，“只要多用一点心，完全不必麻烦顾客。”

因为表现出色，斯塔特勒的职位不断提升，后来开始自己经营酒店，成为商业巨头。

斯塔特勒不止一次强调：“每次沟通之前，都要做好充分准备，最好不要让顾客回答任何问题，这样才能给顾客良好的体验，也才能赢得信赖。”甚至，常常顾客还没提要求，或者还不清晰自己的想法，斯塔特勒就能捕捉到其需要。

一次，在昏暗的楼道里，斯塔特勒发现一位女顾客在艰难地找锁孔开门，当即决定更换所有门锁，将锁孔和把手做成一体，让顾客在黑暗中也能轻松开门。房间内的全身镜，床头和门口的灯光开关，配备文具的写字台，有灯光的嵌入式衣柜，专为旅行推销员设置的样品陈列楼层……都是斯塔特勒敏锐地发现了那些未被满足的需求，而后设计的。

一位采访过斯塔特勒的记者回忆道：“在我观察他的同时，发现他也在观察我。随时关注对方是否满意，似乎是他的习惯。他有鹰一般的双眼。”

斯塔特勒从未想过“颠覆”什么，但他严谨改进每一个细节，努力践行每一个小目标。因为他，酒店业开辟了大众消费市场，建立了标准化管理范式；酒店管理作为一门高等教育学科，得以萌芽。他被称为现代酒店业标准化之父，当下全球的每一座酒店，都融入了他的“DNA”。

编辑 赵莹 zhaoyingno.1@163.com