服务平台化与资源共享之殇

朱东梅

现在，各行各业都在提倡资源共享。家电服务就是在互联网环境下最先实现服务资源共享的行业之一。但总体看，各大品牌制定的关于服务的政策仍旧特别保守，在目前劳动力短缺的情况下，各自为阵，只强调自己的服务体验，不客观地看待服务市场的具体情况，为了让自己的客户能享受极致服务，制定出一些苛刻的规定，反而更拖延了用户的服务需求。

互联网思维的服务之殇

很多品牌都是为了避免线上线下的冲突，采取了错开型号的做法。但是随之服务方面的新问题出现了。这个问题的核心在于，大多数传统大品牌的线上销售都集中在几家大的店铺手上，而全国的服务网点都是线下代理商控制的。各自所卖商品不同，仓库配置配件也会不同。因为线下的服务网点不清楚线上的销售情况，给予线上产品的配件短缺或者配件数量少。同时，品牌服务部门也很少指导线下的服务商如何配置线上配件，造成的通病。

反观纯电商品牌因为线下的服务资源少，只能找山寨服务，不但体验不好，费用也不合理。很多家电品牌表面都说销售和售后一体，但实际却是内部分家，各管各的。大多是销售规模上去了，但服务政策跟不上，导致投诉不断。主要是线上店铺对线下服务了解不够深刻，甚至对服务的管理不够负责。

线下代理商渴望分享线上红利，但实际情况是只能得到低廉的服务费，所以线下代理商的积极性都不高。而且在服务的过程中，还可能有额外费用的出现，用户不同意增加费用，线下服务商又不可能去承担这个费用。反馈给线上店铺沟通的过程，造成时间过长，用户就有差评了。另外，线上的爆款，短时间内有很大量的销售，但是配件根本跟不上。线上首发的新品更是如此。大家关注的都是销售，根本没有把服务环节纳入到整体的销售策略中。在营销环节透明化的情况下，就会显得互联网投诉特别多。

另外，线上的运营人员相对于线下的传统商业是不屑的，从心里是不愿意与传统代理商合作的。他们更愿意找所谓的新型的创业公司，却换来经验不足、培训不够，导致更多的线上客户投诉。因为，线上店铺虽然规模大，但是运营人员非常有限，又是操作全国。当全国各地的所有售后的关键问题都反馈给这几个人时，他们根本就应付不过来。于是，他们只能将问题反馈给老板，说线下服务网点不配合线上的售后服务。线下的服务商心里还在喊冤呢！一是自己没有利润，二没有配套的服务系统，最后线上的销售变成给线下服务的重罚。即便是线上给线下提供了较高的维修费，但是提供不了配件，线下的服务商照样没法完工，用户还是给差评，服务商还是被罚。服务商即便是去品牌的售后管理部门申诉，管理部门也不同意你的申诉，你又投诉不到老板那里，线上线下的服务矛盾就这样被压下来，被掩盖了。

所有的差评绝大部分不给服务商申诉，只有罚。电商的思維是我给了你高额费用，你就要承担一切。还有的品牌对于服务也不是不重视，但因为产品的更新换代非常快，售后根本没有办法应对这种速度，索性就只退不修。或者是像小狗一样，全国只有一个中央服务中心。所以，尽管互联网用烧钱来形容自己的市场反应快速，但缺乏传统行业的缜密思路，是有市场隐患的。尤其是那些代工的电商品牌，库存布局中根本没有配件这个项目，这就是根本没有考虑未来的做法。

还有的纯电商品牌干脆就对服务采取漠视的态度。例如SKG的净水，销售了一段时间之后，看不行就放弃净水项目了。那原来购买了SKG净水产品的用户怎么办？厂家采取了不负责任的做法。工厂告诉服务商，如果用户要求服务网点提供换滤芯服务，要说服客户用其他品牌的同规格的滤芯替代。对于某些电商品牌的不负责任的做法，服务网点都表示非常难以接受。

强势品牌的服务资源垄断之殇

空调行业在经历了几次洗牌之后，市场份额已经被垄断在少数几个大品牌手里。在很多消费者习惯网上购买空调晒评价之后，空调这个对服务依赖度相当高的行业，开始了配合网络销售出台各种网上订单的服务政策。例如，各个空调品牌要求工程师只能为一个空调品牌品牌，不允许跨品牌，即不允许为竞品服务；同一个品牌不允许工程师跨区服务。于是，问题来了，是不是每个品牌可以养活这么多的工程师呢？是不是所有的品牌都能让工程师全年有活干呢？很多服务技师都是低廉的底薪，大部分薪资是靠服务数量来保证的。到了冬季，这么多服务技师没有订单怎么办，只靠几百元的底薪？何况很多的服务技师连底薪都没有。如果没有一定的资源共享，用户体验的就会出问题，资源也会被浪费。在空调的淡季，即便是两个占比最大的空调品牌的服务技师，都会因为没有订单或者订单量过低而自己谋出路。有的专业服务公司让服务技师安装其他品类的产品，但被品牌发现之后，终止了与该公司的服务合约。在销售空调的旺季，做促销活动的品牌，安装量才大，这个品牌的服务技师才有活干。那些不组织活动的品牌服务技师就没活干，肯定就留不住人。一旦组织了活动，瞬间又会爆发安装量的时候，服务商一下子又找不到那么多的服务技师。于是，线上差评很快就扑面而来。作为为品牌提供线上销售产品售后安装的服务商最后就出现工程师招聘难，管理难，培训更难的诸多问题。而线下空调的服务商，是没有共享理念的。

空调服务行业有个规矩，决不允许用户拨打工厂公布的400全国服务热线电话，凡是被用户拨打了400电话的，都要求服务商必须在24小时无条件完成，并且用户要给予好评。线下空调的服务商，很多都没有共享的概念，虽然不是要求服务商专制服务单一品牌，但到头来服务效率跟不上，很多服务反馈都是弄虚作假的信息，用户体验不好，一样还是跌跟头。

还有些品牌的管理细则相互是冲突的。例如，互联网最普遍承诺的24小时服务完成率，其实很多都是服务技师强制用户的。用户是购买了商品，但没决定哪一天让安装人员上门，而工厂管理规定要求服务商引导用户必须在收到货后24小时完成，甚至由客服直接在工厂系统下单规定时间。旺季即使安装量再大，人员再紧张，也都是按照24小时来监督服务完成时间的。现实情况是，你不可能将瞬间爆发的安装量全部24小时内完成。然而，安装空调不是送快递，随便招个人会骑车就可以开工了，空调安装需要的是有专业资质的专业的技师。

极致服务与恶意差评

现在很多行业都在追求极致，某些品牌就借助互联网，出台了极致服务的概念。

最近，某空调品牌最新推出了一个新的规定，系统显示用户要求的上门时间，服务技师必须完全服从。比如客户要求上门时间是9点，安装人员必须9点准时到达。提前到达也被视为违规，这叫准时率。如果服务技师与用户协商了到达时间，必须是用户同意且不允许超出品牌商规定的改约范围内，并都被计入考核中。我们不禁要问，这究竟是工厂自己的体验呢，还是用户的体验呢？难道用户就不能临时有事情？用户改约的时间超出厂家规定的范围，也是违反规定。按照這样的规定，可能出现的是工程师都要提前到达，然后等待预约的准确时间。这必定会出现降低效率的问题，又要增加人员。本来现在愿意做服务安装的年轻人就不多，再用一些不现实的条件去限定他们的工作环境，做一些无理的考核指标，最终会出现无人可用的局面。

现在很多企业在线上采取工厂直营的方式，这样可以拿出更多的费用空间用在加赠品，鼓励用户晒好评，让服务做到极致标准。但这种鼓励好评也导致了一些新的问题出现。最近发生多起类似的事件，服务技师到达用户之后，用户的第一句话不是和服务人员交流安装细节，而是直接要求所有配件都要免费，否则会给差评。甚至用户自己的安装环境不符合安全标准，服务技师认为需要用户整改的，用户也要恶意给威胁差评。而作为工厂不能正确面对差评，只要求不允许任何的差评，这不是一个负责任的企业应该有的管理态度。工厂极致只是对速度的追求，是最为简单粗暴的管理。真正的极致服务就是要以用户的需求为出发点，服务人员必须第一时间响应，但用户的安全一定要凌驾于用户自身个性化需求之上，用户的服务必须透明，不能乱加料加价，所以说，工厂的服务管理人员，没有找到到底哪些才是服务的核心，就是为了让消费者给好评的变态制度。

因为厂家那些不可能做到的极致服务，家电服务业最近出现了一个新的现象，叫做 “虚假封单”。服务行业现在对“虚假封单”有“政治规定”，即不得虚假上报服务完毕，但过程中因为与工厂对极致管理规定有冲突，为达到工厂的极致要求，很多服务人员就私下与用户沟通，求用户先同意确认完工，过后按照用户要求的时间再上门去完工。有的时候无法完成安装，是因为工厂的配件不到位，但还是会按照规定给予服务商处罚，扣除服务补贴。所以，服务人员只能采取这样的办法与用户沟通。但有的时候工厂回访的时候，用户就害怕了，推翻之前与服务人员之间的承诺。这就是厂家说的虚假封单。尽管服务商一直要求只要不完工，就不能封单，因为安装的情况是千差万别的。但换来是工厂的指责、处罚，使得基层的安装技术出现抵触情绪。虚假封单被发现之后，轻了会被处罚，严重了会直接被终止服务。因此全国没有哪一家服务商可以100%拿到工厂费用补贴。

工厂对于服务的管理还经常犯一个管理上的忌讳，某一时间段内推出哪个重点管理政策，所有服务网点就抛弃其他原则，只按照这个时间段需要考核的要点做事。工厂回过头一看大数据不对，又出其他新要求。所有网点又把前段时间的考核要素全抛弃，再去跟进新的要求，周而复始，就像狗熊掰玉米一样。但是工厂给的结论却是，服务网点素质都很低。每一次与工厂的交流，所有的工厂给服务商下的结论都是与用户存在沟通不良。但是，有的工厂给服务网点开总结会，就看到多起工厂管理人员与服务网点直接发生正面冲突的事情。

服务的管理不是一个规定，一个指标，一个好评就能做好的，是日积月累的结果。这似乎与互联网的快速反应相悖。互联网技术对于服务的提升肯定是正面的。但是厂家也不能为了极致服务而让服务商不得不去弄虚作假。结合了互联网技术的服务业，不能只拿硬指标来要求做到极致，标准化的产品尚不能做到极致，无法全程标准化的服务，怎么可能每个细节做到极致。