健康体检中延伸服务的实践探讨

荣翠叶

（广西崇左市人民医院体检中心，广西 崇左 532200）

随着我国社会经济的快速发展以及人们生活水平的不断上升，再加上受医疗改革的影响，当前我国人民的健康意识越来越强，健康体检受到广大人民的重视，定时前往医院进行健康体检的人数因此不断增加[1]。有相关研究报道指出，定时进行健康体检是有效预防及避免各种疾病发生的重要措施，并且还能及时发现有关疾病，确保早期诊治[2]。而健康体检市场的竞争也越来越激烈，而在整个健康体检的过程中，对健康体检者实施延伸服务非常重要，可在一定程度上提升服务质量，提高服务满意度。基于此，本研究为了进一步探讨延伸服务在健康体检中的实践效果，随机选取我院体检中心的600名健康体检者进行延伸服务，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机选取在我院体检中心进行健康体检的600名客户为研究对象，全部实行延伸服务。其中男306例，年龄16～79岁，平均年龄（48.5±3.6）岁；女294例，年龄16～79岁，平均年龄（48.3±3.5）岁。

1.2 方法

（1）制定健康体检路径表：了解健康体检客户的需求，结合我院体检中心的实际情况，合理制定健康体检方案，具体内容包括①体检前：为体检者提供一个舒适的环境，预防形成紧张氛围。维持医院环境的干净、整洁，温湿度适宜，空气流通，并且在室内摆放盆栽、鲜花及壁画等物品装饰环境，从而给体检者一种身心愉悦的心情，避免出现恐惧、焦虑等消极情绪。医院的休息室及走廊过道配备舒适座椅、饮水机、一次性纸杯及电视机等，方便体检者等待体检时可以进行短途的休息或饮水。在休息室内摆放相关的健康教育宣传画册、书籍及杂质报纸等，帮助体检者掌握更多有关知识，让其积极配合体检工作。②体检中：医护人员接待体检者时面带微笑、态度和蔼、举止合宜、仪表端庄，积极回答体检者提出的各种问题，获取其信任，以提高其依从性，以此保证体检质量[3]。为年老体弱体检者提供全程向导护理服务，预防体检者四处奔波忙碌，同时避免老年体检者因身体不适而出现意外。③体检后：及时给健康体检者建立健康档案，并对体检结果与健康评估情况进行详细记录。按照体检结果给予体检者针对性健康教育，若体检者存在重大阳性体征，应该在第一时间告知体检者并给予其有关的指导及建议，同时开设绿色通道，联系医院专家进行会诊；若体检者存在常见疾病，则定时提示并帮助体检者纠正生活中的不良习惯；若体检者存在心脏病、高血压及显性感染等疾病，则给予其个性化健康宣传教育，并建议患者进行深入的检查与治疗。同时，体检者在领取体检报告时，医护人员应将报告中不正常内容以及注意事项详细告知。（2）强调延伸服务：参照延伸的服务内容与标准，对实行延伸服务人员进行培训，包括文明礼仪、沟通技巧、专业知识、健康宣教等，并将延伸服务落实到健康体检路径中。（3）体检方法实施：根据已制定的健康体检路径表进行体检，维持体检秩序，确保各环节有序进行。

1.3 观察指标

（1）对比延伸服务实施前与实施后体检客户人数的变化情况，包括新增人数、流失人数、保留人数及体检总人数。（2）对比延伸服务实施前与实施后体检客户的满意度，采取本院自主设计的调查问卷表，结果分为满意、一般、不满意三个等级，护理满意度=满意度+一般度。

1.4 统计学方法

应用SPSS 13.0统计学软件对研究数据进行处理与统计，计数资料以百分率（%）表示，采用x2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 体检客户人数的变化情况

实行延伸服务后体检客户的新增人数为204名、流失人数为51名、保留人数为549名以及体检总人数为753名，体检人数变化均优于延伸服务前。见表1。

表1 实行延伸服务前后体检客户人数变化情况

2.2 延伸服务实行前后客户满意度对比

实行延伸服务前客户满意度为89.5%，延伸服务后客户满意度为97.7%，延伸服务后的客户满意度高于实行延伸服务前（P＜0.05）。见表2。

表2 实行延伸服务前后客户护理满意度对比（n，%）

3 讨 论

随着人们对医疗服务质量要求的不断提高，体检者对健康体检质量的重视度越来越高。在此形势下，传统的体检服务显然已经难以满足体检者的需求。因此，必须积极实践探讨更有效的服务模式。健康体检中的延伸服务服务是一种以“体检者为中心”的服务模式，重视体检者的实际需求，并以尽量满足体检者的服务需求为宗旨，充分体现了人性化服务的特色，因此能够充分获得体检者的认可[4]。

健康体检是预防及避免疾病出现的有效措施，在健康体检过程中对体检者实施优质的延伸服务，可保证体检质量，及时的发现体检者的潜在疾病或突发性疾病并进行相关处理。在健康体检路径的基础上实施优质的延伸服务，能够确保体检工作的有序进行，同时也可确保体检服务的连贯性，进而提升客户满意度，保留既往体检客户以及增加一定量的新客户。本研究结果显示，实行延伸服务后体检客户前新增人数增为204名、流失人数为51名、保留人数为549名以及体检总人数为753名，人数变化均优于实行延伸服务前；实行延伸服务前客户满意度为89.5%，延伸服务后客户满意度为97.7%，高于实行延伸服务前，可见健康体检中延伸服务后的服务质量优于实行延伸服务前。

综上所述，健康体检中的延伸服务在健康体检中心的服务实践效果满意，可明显提升客户满意度，并且能够有效保留体检客户以及增加体检客户，值得应用和推行。

[1]向利丽,陈建华,曹清莲,等.延伸服务在健康体检中的实践[J].护理学杂志,2008,(21):60-61.

[2]陈海连,郑慧蕾,蒙健军,等.广西健康体检后续服务体系现况分析[J].现代医院管理,2015,13(03):63-65.

[3]何发艳,崔 昵,陈婷婷,等.延伸服务在体检后客户中的应用方法和效果[J].大家健康(学术版),2014,8(07):278.

[4]张春霞,蒋 文,刘良成,等.医疗体检服务中健康教育路径的探讨与实践[J].华南国防医学杂志,2014,28(04):366-367+382.