口腔医院2013年～2017年门（急）诊退费分析

赵薇　何彬

医院业务量的增大和多样化，使门（急）诊的退费现象不断增多、挂收人员的工作量不断增大，同时也暴露出了不容忽视的风险与隐患。本研究主要针对北京市某口腔医院2013年～2017年5年间的门（急）诊退费金额和例数进行占比分析和趋势分析，并进一步剖析各年度退费原因、各类原因发生的占比及变化趋势，探讨造成门（急）诊退费的主要原因，为后续探索如何合理控制退费造成的风险研究提供理论依据。

随着医院业务量的不断增加，提供服务的类型逐渐拓展，门（急）诊收、退费渠道、方式变得多样化，特别是伴随着医改的纵深发展，医疗服务信息化手段不断创新，门（急）诊收费的工作从内容、职责、体量上都发生着很大变化，医院应对退费工作持续关注，发现问题、查找原因、合理应对，提高日常工作效率、降低风险、完善管理。

本文将对北京市某口腔医院2013年～2017年的退费数据及每项数据的原因进行总结分析，为医院系统管理退费工作提供理论基础。选取北京市某口腔医院2013年1月～2017年12月门诊收入的退费数据，并对应采集每例退费的原因。其中，数据的纳入排除标准如下——

纳入标准：1.每例收、退费数据都必须交易完整；2.每例退费数据需有对应的退费原因登记。

排除标准：1.原因不明的退费数据本研究做原因分析时，不予以考虑。

本研究根据上述纳入和排除标准，筛选3852条退费数据作为研究对象，并进行系统分析。

历年退费整体情况分析

本部分对于退费整体情况的分析主要是从两个角度：一是从历年退费例数及占比变化分析，二是退费金额占收入总数的占比分析。

首先从退费总例数的角度分析，从五年的总趋势分析，退费例数处于上升的趋势，从2013年的915例上升到了2017年的1115例，增长了22.4%，平均增长了21.86%，临床科室退费多集中在开展外科、种植、牙体、儿科的专业科室，医技科室退费多集中在放射科。

从退费总金额变化的角度分析，2013年～2017年退费总金额处于上升趋势，2017年比2013年增加了136.01%，平均每年增长18.73%，其中，2017年较2016年的增幅较大，增长了71.85%。

从退费金额占比的角度分析，退费金额占比最高的在2017年，为0.58%退费金额占比最低的在2015年，为0.322%，2013年到2017年的平均增长率为6.93%。

历年退费原因分析

从退费原因角度进一步分析，医院结合实际情况，将退费原因主要分为五个大方面，即患者原因、医院原因、医保原因、医疗纠纷、其他原因，表现为患者要求更改药疗、调整治疗方案、对医保政策不了解更改结算性质等现象。

从退费原因的占比角度分析，主要包括两个方面，即退费金额和退费例数。各类原因的退费金额占比的情况如下所示，占比最高的是由患者原因造成的退费，五年间，各类原因退费占比从高到低依次为：患者原因55.78%、医院原因24.49%、医疗原因3.83%、医保原因1.38%、其他原因14.52%。

各类原因的退费例数占比中，占比最高的仍然是患者原因造成的退费，占比为58.02%其次是医院原因造成的退费，占比约为25.37%；另外，医疗纠纷造成的退费占2.54%，医保原因占2.72%，其他原因占11.36%。

从2013年～2017年的各类退费原因金额变化的角度分析，五年间，四类退费原因总金额均处于上升的趋势，上升幅度较大的是患者原因和医院原因。医保原因和其他原因造成的退费金额增长不是很明显，但医疗纠纷造成的退费现象在四年间呈现出下降趋势。具体分析如下：

患者原因造成的退费金额四年间增长了136.01%，其中2016年～2017年间增长的幅度最大，一年内增长了71.85%，2014年～2016年持续保持相对平稳的状態。从各项原因的角度分析由于患者自身原因造成的退费金额增高速度较为迅速，增幅最高出现在2016年到2017年间，增长了2.4倍，集中在外科、正畸、种植、放射等科室，其他科室各有增长、降低。外科种植患者多为治疗效果不满意所导致；正畸患者多为治疗周期过长，无法坚持或对设计不满意导致；放射多为拍片退费，患者拍片不能配合或不符合拍片要求无法拍片。医院原因造成的退费影响总体呈现出增高的趋势，平均增长率为9.04%。医保造成的退费2013年～2017年间整体处于上升状态，但由于每年医保造成的退费数额较少，每年波动的数额较少，所以，医保退费对于整体退费现象的影响较小。医疗纠纷造成的退费在2013年～2017年间整体处于下降状态，2017年较2013年下降了92.06%。另外，需要提及的是2017年4月8日北京市医改正式实施，其中本文所研究的医院共规范医疗服务价格128项，有88项医疗服务价格废止，取消了药品加成，由于医改原因造成的退费仅为16例，均为规范医疗服务价格原因造成，医改未导致大批量退费的情况。

从退费例数的角度分析，2017年总退费例数较2013年增长了21.86%。其中退费例数变化较大的是医院原因的退费和患者原因的退费，患者原因的退费现象在2013年～2017年间整体处于上升趋势，从2013年的453例上升到了2017年的669例，上升了47.68%。另外，除了医疗纠纷的退费外，其他原因的退费现象都略有上升，但例数的变化幅度相对较小。

从2013年～2017年各类原因占总退费金额的比值的角度分析，由于患者原因造成的退费金额在2013～2017年间始终处于最高的占比，五年间平均占比为55.78%，患者原因和医保造成的原因金额占比五年间略有下降。

从2013年～2017年各类原因占总退费例数的占比角度分析，占比原因最高的仍然是患者原因和医院原因，其中，患者原因造成的退费例数均达到了一半以上，医保和医疗纠纷的占比仍处于较低的位置。

退费例数上升但占比处于下降趋势

从绝对数的角度分析，医院退费的例数和退费的金额均处于持续上涨的状态，医院总体业务量的上升趋势更为明显，业务量上涨的幅度大于退费的幅度，即医院退费金额的比例处于下降的趋势。退费金额的比例下降，可以侧面反映医院在退费管理方面的工作效果提升。多年来，多数医院受传统思想的影响，“重医疗，轻管理”，不断爆出门诊收、退费违规甚至犯罪的情况，引起了社会广泛的关注，医院也对这些方面予以了高度关注。医院管理部门对相关岗位尤其是挂号、收费部门对其部门岗位的人员进行了制度规范及培训，本研究退费金额比例的下降从一定程度上反映了管理部门工作效果的显现。

医疗纠纷造成的退费呈现下降趋势

通过研究结果讨论得出，从绝对数的角度分析，退费金额和退费例数均处于上升状态，但从退费原因的角度分析，医疗纠纷退费金额和例数均处于下降的趋势。该现象可较为直观地看出该医院医疗纠纷管理所取得的成效。医疗纠纷，是当前社会比较关注的问题，从医院的管理角度上讲，想从一定程度上控制医疗纠纷造成的退费，应该完善医疗安全与质量控制措施，健全组织机构和规章制度，提高管理部门的执行力。医疗纠纷退费金额的减少，反映出了医院对于医疗纠纷重视和管理落实的肯定。

患者原因造成的退费占比较高且处于上升趋势

研究结果显示，由于患者的意愿、要求变更等患者原因产生的退费，是造成退费的主要原因。进一步分析，由于患者原因造成的退费主要包括几个方面，比如，患者自身身体过敏原因、由于治疗周期时间长或者患者为外地人员治疗较不方便、治疗费用过高等。对于这类原因的应对，很多情况往往是不能够避免的，医院应该继续提倡医生合理检查、规范用药，坚持因病施治。重视患者知情权和选择权，对身体状况确实不能承受检查的患者要备好替代检查方案，做复查项目并清楚告知复查原因，开处方时首次要问清是否怀孕、有無过敏史，坚持从患者角度出发，提高门诊服务质量。

医保原因造成退费略有增加

针对医保原因的退费现象，解决的办法为加强与政策部门的沟通，及时了解医保信息，通过多种途径向社会公布，让患者及时了解政策、信息，及时根据自身情况安排合理就诊时间、减少退费。

医改期间未造成大量退费

医改期间，医院通过全面培训、多部门协调配合、加大宣传等措施，以患者的利益为出发点，将医改原因引发退费的可能降到了最低，提高了部门工作效率，提高了患者满意度。由于医改期间良好的管理手段，使退费情况得到了有效控制。

综上所述，医院发生退费现象的原因很多，包括患者、医院方面等。本研究对退费的原因做了系统的梳理，目的在于针对存在的问题找出合理的解决措施，进而降低退费现象的产生。提醒医院管理人员加强对于自身工作的思考，防范医院可能存在的各种风险，同时提高医院窗口的工作效率。