论电力企业窗口服务班组的建设与管理

2018-04-15文|王晶

经济视野 2018年4期

文| 王晶

在市场化的发展运营环境之中，服务在极大程度上决定着电力企业各项业务的顺利开展。对此，为了实现更好的服务开展，落实现代化的管理观念，就必须要构建专门的窗口服务班组，并开展切实有效的班组管理，以此发挥服务班组的积极作用，更好的服务于客户，实现企业在现代市场环境之中的竞争优势。

电力企业窗口服务班组的建设策略

现阶段，市场化已经成为了电力企业发展的必然趋势，而随着我国市场经济体制的不断健全，电力企业同样面临着严峻的市场竞争压力。为了在激烈的市场竞争形势之中取得优势的竞争地位，就必须要结合自身的发展实际状况，开展更加符合现代市场需求的服务活动。窗口服务作为直接面向客户的服务活动，对电力企业业务的开展以及落实具有重要的积极意义。对此，必须要采取切实有效的手段，构建高水平的窗口服务班组。

1.树立服务意识。现阶段，由于电力企业还属于市场化的初级阶段，因此，其还没有实现运营方式以及业务开展方式方面的完全转变，其最突出的体现就是窗口服务人员的服务意识[1]。现阶段，一些窗口服务人员工作消极，服务态度较差，给客户留下了不良印象。对此，必须要通过一系列宣传教育手段，树立起服务人员的服务观念，使其明确的了解服务对企业发展的重要影响，进而促进其服务行为的不断优化。

2.规范服务行为。有了良好的服务意识，还必须要落实规范的服务行为，只有如此，才能够使客户能够真切的感受到企业的服务品质，促进电力企业各项业务的顺利开展。对此，应该制定科学的培训制度。培训的内容应该是服务基本知识以及服务实践。其中，应该以实践培训为主，重点对管理人员在服务过程中的神态、动作、语气、表达等内容进行实践练习。如此，在实际服务的过程中，才能够给客户更好的服务体验，实现更好的服务效果。

3.落实服务班组结构。对于服务班组的结构建设，应该严格坚持企业的统一领导，落实管理责任以及监管责任。一方面，对服务人员的日常工作开展进行掌握，定期开展培训以及教育活动，落实员工的薪资福利保障。另一方面，对员工的服务行为进行全面、动态的监管，提高服务人员的工作积极性。如此，就能够有效的发挥出班组的结构优势，实现更好的服务效果。

电力企业的窗口服务班组管理策略

有了健全的服务班组是不够的，为了使班组的整体作用能够得到切实的发挥，使服务人员能够更好的投入到服务工作之中，就必须要落实健全的班组管理体系，只有如此，才能够保证电力企业窗口服务的规范性、科学性、积极性，进而切实推进企业的健康发展。

1.健全管理制度要想构建切实有效的管理体系，首先要做到的就是根据企业的具体实际，制定科学、合理的窗口服务班组管理制度。一方面，应该落实责任制，对班组的管理责任、监督责任、服务责任等进行明确的规范，如此，就能够有效避免班组内的职权混乱以及管理延迟。另一方面，应该对管理人员的管理内容进行明确，具体来说，服务班组管理人员的管理内容应该涵盖：人力资源管理、教育培训管理、日常服务管理、监督管理、绩效管理、薪资福利管理等多种方面。对于这些管理责任，应该明确的进行分工，形成基本的管理结构。

2.完善监督机制。监督机制是对企业员工工作行为的最有效制约方式，这一点在窗口服务班组之中同样适用[2]。对此，应该针对班组的服务工作开展以及职能分工，开展全面、动态的监督活动。同时，应该给监督人员足够的自主权利，使其不受外部力量的影响，保证监督工作的公平、公正、公开。此外，应该建立监督责任体系，以此激发监督人员的工作积极性，使其以更加饱满的热情，投入到班组的监督活动之中。具体的，可以设立班长以及小组长，组长负责各小组内的监督工作，并定期将监督的报告递交给班长，班长直接对各小组长负责。如此，一方面能够使监督工作更加的规范化，能够发挥出更好的监督效果。另一方面，可以非常有效的激发监督班组内部的工作热情。

3.构建绩效评价机制。现阶段，绩效评价机制已经成为了在企业管理之中常用的手段方法之一，对此，要想更好的发挥班组的服务效果，就必须要构建科学的绩效评价机制。绩效评价的方式应该本着公平、公正的原则，以服务人员的服务态度、服务活动、客户评价等方面作为评价的重要标准。同时，应该将绩效机制与薪资制度相互挂钩，如此，就能够通过精神与物质双方面的刺激，激发服务人员的服务积极性，优化服务质量，促进企业更好的业务开展。同时，其有利于形成企业内部的良性竞争机制，能够促进班组服务人员的自我评价、自我学习、自我提高，推进服务班组人资结构的切实完善，实现更好的服务效果。