基于营销现代化的业务监控模式构建

● 国网湖南省供电服务中心（计量中心） 周志飞

1 监控模式构建的做法

1.1 营销全业务“线上线下”监控

1.1.1 构建智能抄表核算在线监控模式

（1）建立抄核三级监督管控体系。通过构建“省-市-县”三级监督管控体系，建立自动化抄表、智能核算等业务的智能化在线监控新模式，采用线上监控和线下分析相结合的方式督办抄核工作质量，及时发现影响工作质量的各类违规违章问题，定期发布业务管控通报督办整改。

（2）固化抄核监控工作流程。细化抄核质量监控指标16个，抄核异常监控指标32个，明确省、市级监控工作内容及范围，建立“日监控、周稽查、月通报”工作质量管控模式，固化省、市、县、所四级异常问题“监控-核查-处理-整改”业务流程，确保监控问题发现及时，处理到位。

（3）重点监控抄核关键指标。编制抄核专业工作通报，按季度对突出问题进行专项现场调研。以业务执行自动化、业务管控智能化为基础，2017年主要对抄核管理指标、抄核异常率和查处的专业违章等3项工作开展省级管控，强化问题分析诊断，及时发现业务执行中存在的问题。

1.1.2 构建电费账务在线预警监控模式

（1）严格监控与实时跟踪电费风险。建立以市公司营销部为电费回收风险管理者、市客户服务中心监控班为电费回收风险监控者、各市县公司外勤班为电费回收风险应答者的监控预警体系。合理测算欠费客户比重、欠费金额比重等电费催收业务阀值，每月按固定时点派发异常工单，整体把控电费催收进度；专人监控购电客户账户余额、分次划拨客户分次划拨电费到账情况，按例日发布风险预警通报，在线开展风险监控。

（2）严格规范电费账务制度与业务流程。严格资金归集户的设置和使用规范；严格账务处理的时效性，确保营财数据一致。优化营销信息系统账务模块的功能，增加营财数据自动核对功能，确保营财数据严格一致；优化账务调账、冲正、差错处理、预收费冲抵功能，设置限制条件，增加审批流程并有痕迹可查；增加不明款项管理模块，加强对资金归集户的管理。通过分析比对费控、用电信息采集、营销三大业务应用系统的交费信息、短信及停复电业务流程等执行数据，查出停电不通知、复电超时限等违规行为，杜绝因欠费停复电引起的服务投诉，提升客户满意度。

1.1.3 构建台区线损实时在线监控模式

（1）强化同期线损档案数据管理。通过持续开展同期线损异常数据清理。加强异常数据治理的通报考核。将异常数据治理纳入同期线损月度重点工作对标，按月指定异常数据清理类型，并在下月对清理进度进行通报、排名，对异常治理率偏低的单位纳入考核。

（2）强化指标异常台区排查管控。按照公司设置台区线损监控“三个值”（目标值、完成值、预警值）的管理要求来落实台区线损常态监控分析，加强对新上线后不合格台区占比较大的单位及时预警，重点排查台区基础资料完整情况、户变关系核实清理情况。

（3）推广标杆单位指标验收先进经验。首先编制完善标杆单位（供电所）线损管理验收评价标准。其次汇总收集各单位的降损典型经验并推广。收集创建标杆单位在数据采集、监测、异常台区治理、反窃电等方面的创新性典型做法，纳入《同期线损管控百问百答》全省推广降损经验。

1.1.4 构建计量采集实时在线监控模式

（1）突出重点，强化关口的运行监控分析。开展省级结算关口、跨省关口、小水电上网关口以及特殊电价关口（脱硫脱硝等）的专人巡视、实时监控，实行关口的图像档案管理，开展风险评级，对风险较大关口点进行重点监视。完善上网关口线路线损和变电站下网关口母线线损配置关系，每日监控线损情况，发现异常立即派单，督促开展现场调研和异常消缺。

（2）指挥引领，推广全省计量采集技术管理成效。发挥计量采集指标“指挥棒”的风向标，充分调动各单位积极性。国网月度通报下发后5个工作日内完成关键业务及指标情况分析，采取销号制督促各基层单位整改。根据指标薄弱环节以及重点工作，适时调整指标评价细则，组建专家队伍，强化管控支撑。建立营销各专业专家库，成立各专业管控支撑组，实行专家考评KPI，量化专家积分，提高专家答疑解惑，积极推广管理先进经验。

1.1.5 构建市场业扩在线联动监控模式

（1）强化业扩业务受限监管。从电网侧和客户侧双向监管接入受限情况。完善接入受限报送机制，按周收集基层单位接入受限情况，加强信息统计分析，纳入“业扩监管周报”在公司营销周例会上进行通报；加强接入受限客户投诉的管控。按月梳理涉及接入受限的客户投诉，分析存在的问题，查找管理根源，原则上实行100%现场核查。

（2）深化业扩事件督办整改。以“客户和市场为导向”，全面开展客户诉求现场调查、大客户和园区走访活动。开展客户诉求现场调查。根据国网95598业扩回访和电话访问情况，梳理问题线索，按周开展诉求现场调查，听取客户意见和建议，对于客户反映的问题，进行深度挖掘，倒查问题根源和管理薄弱环节。

（3）优化业扩专业考评体系。完善优化业扩指标考核体系，积极与营销部沟通，争取将客户诉求现场调查发现问题、业扩典型事件、业扩投诉属实判定错误纳入业扩相关的指标考核体系，并细化具体的统计规则、考核原则、指标内涵等；深化业扩典型界定和工作约谈机制。

1.1.6 构建优质服务在线舆情监控模式

（1）借助平台多维分析投诉事件。为降低投诉、举报率，提升客户服务质量，通过营销业务平台对服务指标、客户投诉工单、举报工单、故障报修工单进行监控。按照客户信息、投诉受理信息、投诉处理信息三大类型，分别采集投诉工单中供电单位、客户编号、投诉原因、线路、变压器、责任班组、责任人等信息数据，形成“投诉关键因子表”，建立投诉工单信息库。

（2）重点开展投诉属实性核查。投诉工单处置闭环监控。通过条理分析、逻辑判断、制度比对等方式对投诉工单处置合理性、规范性以及人员责任认定、整改措施落实情况进行核查，必要时启动现场调查。对同一客户重复投诉、同一事件重复投诉、同一责任人重复投诉等重复投诉问题进行跟踪分析。投诉满意率虚报监控。对虚报投诉满意率情况逐笔进行分析，对虚报原因、虚报影响进行跟踪，督办市州公司及时消除虚报造成的后续服务问题。

1.2 营销经营指标异动预警

省公司营销部协同省供电服务中心建立 “营销业务调度管理平台”，通过平台的在线监控，实现营销业务及指标的及时预警和实时评价，更为全面、有效地推进关键指标及业务质量提升。

（1）实现指标自动统计分析。设立预警机制，通过业务监控系统实时发送指标异动预警，上至公司领导、下至一线员工，均可及时了解指标异动问题，并落实责任到人，督办处理到位。

（2）实现营销工作质量实时评价。建立公平、公开、透明的工作质量评价体系，充分考虑各市州公司营销服务管理水平的现状与差异，尽量选取普遍适用且可直接从营销信息化系统提取的数据，确保数据源的统一，指标导向明确，可比可控。对于数据真实性核查难度大的指标，原则上不纳入指标体系，必须纳入的也相应降低指标权重。从营销服务工作实际出发，针对营销监控全业务流程各环节，按照评价、改善、提升、再评价的过程，实现对抄表全过程监控和闭环管理，使公司各层级营销全业务工作的日常管理处于在控状态。

（3）指标异动问题分析。依托系统的自动统计分析功能，定期编制“营销运营监控工作周通报”，通报指标异常整改情况和工作评价结果，及时发现指标完成中存在问题，督促解决问题，有力促进地市公司营销管理提升。

1.3 营销突出问题专题诊断

通过创建营销服务突出问题专项诊断模式，围绕营销指标落后、业务问题突出、管理薄弱等环节，按照上级管理要求，建立营销问题专项分析工作机制，制定分析工作方法，准确分析问题成因，查摆管理漏洞及违规行为，深入研究问题解决办法，提出管理支撑建议，编制专项诊断报告。结合国网客户服务中心年度营销工作重点，针对首抄不及时、账户资金归集户不规范、停电信息推送、复电不及时、投诉高发地区等国网关注问题开展专题分析，严查违规行为，提前防控国网稽查问题发生；同时，开展“同期线损”专项诊断，选取问题突出单位，重点对“指标统计弄虚作假”“降损责任体系落实不力”等方面开展深度诊断，帮助基层单位切实解决问题。

2 实施效果

2.1 使业务执行更为规范

以“客户导向型、管理精益化、分析专业化、管控实时化”为方向，建立了涵盖营销全业务的分析规则库，固化监控分析工作流程，细化实时在线监控方法，健全监控分析报告通报机制，规范省、市二级联动问题闭环处理。此外，智能化在线监控工作模式与营销现代化工作全面接轨，高效的数据分析应用，规范的监控工作流程，全面的监控覆盖范围，使业务监管力度直接贯穿到基层一线班组，提升了营销现代化业务监控及科学评价 “业务参谋型”能力。

2.2 使营销管理更为精益

信息技术及在线监控技术的应用，实现了业务的全方位监控，实现了营销监控业务质量问题发现率100%、监控系统异常问题发起及整改完成率100%，将营销服务问题由事后处理转为事前预防和事中控制，使服务风险防范更为及时，资产管理更为精益，业务质量控制更为精准。建设高度协同的工作机制，明确部门之间以及部门内部各专业之间职责界面和工作协同机制。建设规范严谨的岗位职责和工作标准。突出关键指标和营销业务全过程的监督管控，开展风险预警和差异化管理，建设严格有序的考核制度，实现各项工作的闭环管控。开展新软件、新功能、新模块和新系统需求分析调研，实现营销服务监督管控的自动化、智能化。

2.3 使优质服务更为高效

营销现代化新型业务监控体系的建立，打造链条畅通、管控有力的营销全业务监控平台，打造资源整合、统一调度的营销业务监控平台，实现关键指标预警准确率100%、异常工单派发及时率100%、异常工单闭环管控规范率100%。强化对市（州）营销全业务工作的监管和调度，强化横向协同，切实降低投诉。强化对市（州）营销全业务工作的监管和调度，强化横向协同，建立健全灵活多变的市场竞争策略，对重点竞争市场、优质用电客户开展调研与分析。建立完善重大项目供电服务网络和“重大项目信息库”，开展重大项目服务跟踪督办和综合协调。积极开展大客户服务，策划和推进座谈、讲座、上门走访等特色服务，进一步规范大客户服务监控问题收集，跟踪督办问题整改闭环，突出服务效益分析，实现电企双赢。同时，持续提升服务响应效率和管控能力，促进了营销服务工作的横向协同和纵向贯通，增强了员工的服务意识，末端业务执行更为高效，基层服务效率明显提升，有效促进了营销管理水平及服务水平的大幅提升。