医院利用微信平台开展舆情引导工作策略探析

徐杰 梁时荣

【摘要】全民微信时代，医院该如何将微信变为“左膀右臂”？本文简要介绍医院如何建设全院微信平台网，讨论医院科室微信平台发布规范，及如何做好医院舆情应对及处置工作。

【关键词】医院;微信平台;舆情

当代中国社会，医院发展逐步演化为以患者满意度、忠诚度和医院知名度为中心的品牌战略。医疗问题是社会关注焦点，医疗纠纷易引发舆情危机。危机特征有：一，不可完全预知性;二，破坏的严重性;三，时间的紧迫性;四，爆发过程的高度不可控性。

全民微信时代，医院如何利用微信平台有效开展舆情引导工作，是医院面临的新课题。

一、医院微信平台建设

如今，官方微信公众号已成为各大医院“标配”，主要实现医院宣传及在线医疗服务等功能。但人人都有，便无优势可言。如何最大限度发挥微信平台的功能，加强本土化融合呢？

不妨化整为零，由医院这一整体单位，分散为科室这样的小单位。此举优势显而易见——相对于医院整体，科室与患者之间的关系更为紧密。医院把控全局，各科室独立运营，微信平台应用便能更接地气。

以十堰市太和医院为例，2015年创办官方微信服务号，目前已拥有近30万粉丝群，成为本市最具影响力的微信之一，在全省同行业服务号中位居前列。2016医院将临床科室微信平台建设纳入绩效考核内容，目前全院所有临床科室均建立患者微信群，其中50多个临床科室办有公众号。如今，全院微信使用氛围浓厚，已建成全院微信平台网。

二、医院微信平台发布规范

想要有效推进和完善医院意识形态工作，必须规范医院、科室、员工在微信平台上信息传播和发布行为，确保信息安全、社会稳定，维护医院形象。科学管理微信公众號、微信群、朋友圈以及舆情引导工作，应做到以下几点：

（一）必须遵循法律法规。科室微信公众号、微信群不同于个人性质的社交媒体，而是有广大患者群众关注的公共平台，代表了科室及医院形象。在内容上严禁转载或发布违背国家政策、法规或有悖于社会道德，影响社会稳定的负面信息及淫秽低俗的内容。

（二）不得泄露患者及医院隐私。不得发布、转载涉及患者隐私的图片、病情资料及新闻报道。新闻报道、微信公众号中涉及患者隐私的文字、图片、视频等信息应当进行相应处理后方可发布。微信群、朋友圈不得晒未经处理的涉及患者及医院隐私的图文、视频资料。

（三）谁主管谁负责。根据国家《互联网群组信息服务管理规定》要求，互联网群组建立者、管理者应当履行群组管理责任，依据法律法规、用户协议和平台公约，规范群组网络行为和信息发布，构建文明有序的网络群体空间。互联网群组成员在参与群组信息交流时，应当遵守相关法律法规，文明互动、理性表达。医院各科室微信群/公众号的主办者或管理者均由科室负责人指定，微信群成员一律实名制。若在群内发布负面信息或不实信息，对医院、社会造成负面影响的，按照医院相关管理规定进行处理。

（四）健全管理制度。各科室自行制定具体管理办法，明确各自微信群/公众号的规章制度，实时发布提醒，确保运营安全。

（五）内容健康真实。微信群/公众号发布的内容应与医院、科室业务发展有关。各科室主办的微信公众号每期信息发布前要由科室负责人审核、把关。发布的信息应准确真实，内容健康向上，体现正能量。

三、医院舆情应对及处置要求

（一）加强舆情预防和监管。为维护医院社会形象和利益，有效预防、减少和消除网络舆情对医院造成的负面影响，医院须成立网络舆情应急小组。舆情工作除医院舆情应急小组加强日常舆情监测处置外，各科室也要重视，并做好防范和引导。通过监管科室的微信公众号后台用户留言和微信群患者聊天内容，对有可能发生病人投诉和上网发布负面言论的倾向，提前做好预防，并及时向医院相关部门备案。

（二）加强舆情处置。舆情发生后，舆情应对小组涉及的相关科室要第一时间进入应急状态。涉事科室要密切配合，做好舆情源的调查、核实及舆情应对准备工作。对于小范围事件由医院官方线上跟帖回应事件调查进展情况，并由舆情应对小组成员跟帖疏导，相关责任科室酌情处置，必要时应及时在科室微信公众号及微信群内发文疏导。对于医院重大、综合、突发、敏感事件由院务办公室根据舆情应急小组提供的统一回复信息，通过官方网站、微信等渠道向社会公开。

（三）遵循新闻发言人制度。处理舆情要遵循医院新闻发言人制度。医院新闻发言人由医院分管宣传工作的院领导担任，如遇紧急舆情事件，医院领导或舆情事件新闻发布工作领导小组可临时任命新闻发言人。各科室应做好微信平台的监管工作，未经授权任何人不得以单位名义和公职身份擅自发布、回复舆情信息。

（四）媒体采访正规化。舆情发生后，媒体记者采访舆情涉事科室时，必须经得医院宣传部门许可，并查证新闻记者采访证或工作证。无记者证（或工作证）概不接受采访。

四、总结

医疗服务需求日渐增多，许多医生护士在高度紧张的工作状态下忽略了与患者的沟通。很多医患矛盾的发生就是由于沟通的缺乏，言语的失误而造成的。医院微信平台网的建立，就像在医院和患者之间打开一扇窗，架起医患沟通的桥梁，对于构建和谐医患关系大有裨益。在应对突发舆情时，也使医院改变以往被动的局面，能够及时监管，主动处理，助力医院声誉管理及品牌建设。

【参考文献】

[1]陈红，马俊，龚伟伟.明确医院功能定位优化医院网站建设[J].江苏卫生事业管理，2012（4）：105-106.

[2]胡百精.危机传播管理[M].北京：中国传媒大学出版社， 2005.