基于服务接触理论的众包物流服务质量评价研究

张长江

[摘要]众包物流模式因其具有传统物流所不具备的天然优势而备受关注。文章系统阐述了众包物流的概念、模式以及与传统物流的区别，对服务质量的评价方法和评价模型进行了归纳与总结。从顾客感知角度出发，以服务接触理论为基础，构建了适合衡量众包物流服务质量的指标体系。

[关键词]众包物流；服务质量；服务接触

[DOI]1013939/jcnkizgsc201810170

1引言

中国物流业的高速发展，不仅成为促进流通模式转变和促进消费的主导产业，而且在稳增长、调结构、惠民生中发挥了重要作用，成为现代服务业重要的一部分，成了经济发展中的一匹“黑马”。但是末端配送压力逐年增加，丢件、迟到、虚假签收等问题不断，配送自动化、智能化、信息化水平较低，标准不统一，顾客满意度不高。

众包物流在应对城市配送人员不足的问题上效果明显，即使没有根本上解决人口红利下降难题，未来发展形势也有较大不确定性。但是在同城快递领域，众包物流配送在短期内具有明显的巨大优势。

众包物流的优点有最大化利用社会闲置资源、提高效率、降低物流成本等。但是，目前众包物流在服务质量上受到的质疑声屡见不鲜，已经成为阻碍众包物流健康稳定发展的重要因素。所以急需建立一套评价指标体系对众包物流服务质量进行评价研究。

2文献综述

（1）众包物流的概念和研究综述。众包由杰夫·豪（Jeff Howe）在2006年6月出版的《连线》的一篇文章中指出。严杰等[1]认为众包是一种公开面向网络群众的分布式问题解决机制，它通过整合互联网上潜在的大众来替代完成单个个体很难独立完成的复杂任务。刘雅儒[2]把众包概念理念引入物流行业，提出了众包物流配送模式，即原来由企业专职快递员承担的配送任务，由企业之外的广大群众来完成的配送模式。

众包物流的思想是在传统的物流运输上，把原来由专职快递员承担的工作转交给其他大众群体来完成。[3]林婉婷[4]对众包物流概念和流程进行了系统分析，并建立了基于系统动力学的评价模型。Klumpp[5]针对众包物流商业模式，结合实际，提出了服务质量评估方案。

目前学术界对于包物流研究还不够成熟，相关文献不是很多，主要为三类：一是众包物流与O2O模式的结合研究；二是众包物流模式发展现状和策略；三是对其服务质量的评价研究。[6]现在，已经有不少大企业开启了众包配送模式。以人人快递、美团众包、蜂鸟众包为主流的众包平台发展迅猛，業务范围广、自由快递人队伍逐渐壮大，既获得了投资，也展示了很高的市场认可度。与此同时，服务质量方面暴露的问题也很多，因此建立一个用来评价众包物流模式服务质量的指标体系很有理论意义和实际意义。

（2）服务质量相关研究综述。20世纪80年代学者们开始对服务质量的概念进行系统研究。1982年Gronroos根据认知心理学理论提出服务质量的概念，将其定义为顾客的主观感。1992年，Bitner把服务质量重新定位为能决定顾客是否重复购买的整体态度，并指出服务态度会受到顾客满意的影响。姜伟[7]对服务质量的概念界定为：顾客对实际服务与期望服务水平的对比。黄恩钰[8]把服务质量定义为一种能被消费者识别并感知的最低满意服务水平。此文认为物流服务质量是在企业物流服务活动中，消费者对其感知值达到预期期望值的程度。

目前为止，主流服务质量评价模型有三种：SERVQUAL模型、顾客感知服务质量模型和PZB服务质量差距模型。服务质量评价相关维度主要是根据SERVQUAL量表进行修改和完善，或基于服务结果质量和服务过程质量来划分，或者是对LSQ模型中9个指标改进而评价。[9]如何将服务质量评价作为服务设计的一个起点以此来形成一个良性的质量循环系统，是未来研究的一个重要方向。随着时代变迁、思维理念变化、科技进步以及个性化与个体化服务时代的到来，物流服务质量的相关研究还有巨大的进步空间。比如评价量表与指标体系的完善。

（3）服务接触相关研究综述。狭义的服务接触认为就是顾客与服务人员直接的互动。广义的服务接触认为顾客在全过程中所有的接触点都应该是服务接触的范畴。主要分为三类：顾客和员工的人际互动、顾客和服务环境接触以及顾客和自助服务设备的接触。李雪[10]把服务接触的定义表述为：以人机交互为主，服务人员协助为辅的交互过程。服务接触理论相关模型主要有四种：服务剧场理论模型、服务接触三元模型、服务交互模型、服务接触系统模型。

国内学者对服务接触维度主要从两个角度进行研究：一是传统服务接触的测量维度；二是网络下服务接触的测量维度，主要围绕服务接触要素，主要包含人员要素、环境要素、技术要素和工具要素等。[11]肖轶楠[12]认为顾客的情感在决策中也非常重要。为此，有必要从多学科的角度探寻服务接触质量——顾客忠诚的影响路径，从而深入理解服务接触对顾客忠诚的影响机制。从服务接触的角度研究物流服务还处于起步阶段，借助服务接触理论在酒店、医院、餐饮及赌场中的应用经验，将服务接触理论拓展至众包物流服务业。

3新建物流服务质量评价指标体系

众包物流的国内模式主要有人人快递模式、达达模式和爱鲜蜂模式三种，众包物流平台主要有蜂鸟外卖、百度外卖、美团外卖等。王世雄[13]（2017）等依据服务接触三元模型构建了技术介入的服务接触模型用于衡量快递服务质量的指标体系。四个接触维度分别是技术接触、人员接触、货物接触、企业接触。为了更加适用众包物流服务质量评价，用平台接触替代企业接触，并根据众包物流的实际情况构建不同的下属指标。

众包物流提供服务包含三个方面和三个环节：信息平台、客服中心和自由快递人；取货、配送、投递。因此众包物流服务过程分为信息化服务、客服中心服务、物流过程服务三个模块。信息化服务模块主要是查询信息、提交订单、权益保障，因此主要接触方式有平台接触和技术接触；客服中心服务模块主要是问题解答、服务补救和售后服务，因此主要的接触方式有人员接触、技术接触和平台接触；物流过程服务模块主要是上门取货、安全配送和上门派件，所以相应的接触有人员接触、技术接触、货物接触和平台接触。

4结论和总结

以服务接触理论为基础，对众包物流服务质量评价进行了研究。首先，在对大量众包理论与服务质量评价的国内外研究文献综述分析的基础上，分析了目前众包物流服务现状与问题，构建了基于服务接触理论的众包物流服务质量评价指标体系。其次，未来研究方向可以开发更加细化和贴近实际的指标，把更多的模型引入到众包物流服务质量评价中。

参考文献：

[1]严杰，刘人境，刘晗国内外众包研究综述[J].中国科技论坛，2017（8）：59-68.

[2]刘雅儒众包配送模式及其发展趋势研究[J].物流工程与管理，2016（4）：32-33.

[3]Mladenow A，Bauer C，Strauss CCrowdsourcing in Logistics：Concepts and Applications Using the Social Crowd[C].International Conference on Information Integration and Web-Based Applications & Services2015：30

[4]林婉婷基于系统动力学的众包物流服务质量评价研究[D].北京：北京交通大学，2016.

[5]Klumpp MCrowdsourcing in Logistics：An Evaluation Scheme[M].Bermen：Springer International Publishing，2017：401-411

[6]梁曉蓓，黄立霞，江江众包物流接包方持续参与意愿影响因素研究[J].商业经济与管理，2017，37（7）：5-15.

[7]姜伟B2C电子商务下基于顾客感知——期望的物流服务质量评价[D].南京：南京大学，2016.

[8]黄恩钰B2C电子商务逆向物流服务质量评价体系构建[D].郑州：郑州大学，2017.

[9]蓝一珍快递服务质量研究综述[J].消费导刊，2017（2）.

[10]李雪基于服务接触理论的快递服务质量评价研究[D].杭州：浙江理工大学，2017.

[11]乔颖基于服务接触理论的快递配送服务满意度研究[D].太原：太原理工大学，2016.

[12]肖轶楠服务接触研究综述[J].吉首大学学报：社会科学版，2017（S1）：50-54.

[13]王世雄，李雪，蓝一珍服务接触理论在快递服务质量评价中的应用探析[J].浙江理工大学学报：社会科学版，2017，38（1）：17-24.